Motivos por los que muchos Hoteles Fracasan o terminan cerrando, formas de detectarlo

No nos engañemos, la hoteleria es un negocio, por lo tanto implica riesgos.

Aquí la palabra riesgo es válida en todos los sentidos, y cuando se falla en la gestión de riesgos, su negocio falla. Lo mismo ocurre con el plan de negocios del hotel. La hoteleria tiene su razon de ser con la relación entre un huésped y un anfitrión, en donde el anfitrión lo recibe con todo lo que tiene, incluidas las instalaciones,  la recepción y el entretenimiento de los huéspedes, restauracion, y un sinfin de personas dispuestas a atender y dar servicio. Esta misma naturaleza del negocio de la hoteleria lo hace inherentemente competitivo, volátil y, por lo tanto, sujeto a ir cuesta abajo si no se gestiona adecuadamente. ...  seguir leyendo

El Liderazgo y la Influencia, las virtudes fundamentales de la Dirección Hotelera

No puede haber liderazgo sin influencia, porque influyendo es cómo lideran los líderes. Hay una profunda diferencia entre la direccion y el liderazgo y ambos son importantes. Dirigir significa responsabilidad para llevar a cabo. Liderar es influir, orientar en lo que se refiere a dirección, rumbo, acción y opinión. Un factor esencial en el liderazgo es la capacidad de influir en los demas sin recurrir al temor. ...  seguir leyendo

Los conflictos entre el Revenue Management y el CRM

La razon de ser del Revenue Manager es maximizar los ingresos y, en última instancia, obtener beneficios a través de la mejora de las ventas, y como tal tiene que establecer los precios correctos para vender la cantidad máxima de habitaciones al precio más alto que el cliente está dispuesto a pagar. Esto se hace aumentando la eficiencia operativa y la gestión efectiva de tres áreas principales: precios, control de inventario y mix de clientes o segmento de mercado.  ...  seguir leyendo

La competencia, tal vez no lo es tanto

Es de conocimiento público que los monopolios son armas de doble filo: si un hotel tiene la posibilidad de detentar el poder de decidir y manejar precios a su antojo, al principio puede obtener altos rendimientos por falta de alternativas. Pero a la larga, la falta de competencia terminará haciendo que se pierda el rumbo por falta de parámetros, y por otro lado el descontento de sus clientes cautivos hará que, a la primera posibilidad de cambio, se arrojen de brazos abiertos en el primero que pase cerca. Como bien dijo Kotler, “no hay fidelidad que soporte una rebaja de dos céntimos”.

Cuando se dice aquello de que “la competencia es buena”, muchos lo repiten como loros pero muy dentro de sí mismos no se lo terminan de creer, es más un dictado a seguir por mera inercia que por convicción.

¿Por qué es buena la competencia? Si hablamos de competencia sana, debemos decir que no sólo es buena, también es necesaria.

Como indicáramos al inicio de este artículo, la mejor forma de mejorar nuestro desempeño es teniendo objetivos a cumplir, y parámetros a seguir.

Aunque parezca mentira, la competencia nos lo pone fácil: cuántos hoteles fijan sus precios en base a los de sus competidores (algo que, dentro de mi punto de vista, si se hace en forma sistemática, puede hacer correr el riesgo de apalancarse). Nos mantiene alerta para tomar decisiones de cambios y estrategias, nos empuja a innovar, a optimizar tiempo y recursos, a revisar y corregir, etc.

En síntesis, nos mantiene vivos y productivos, siempre en la búsqueda continua de mejorar.

¿Y la mala competencia? Existe y existirá por mucho que hagamos, lo importante es trazar un rumbo independientemente de lo que haga el resto de nuestros (malos) competidores.

¿Cómo beneficiarse de la competencia? Estableciendo lazos, compartiendo experiencias y gestiones exitosas. Haciendo Benchmarking rodeándonos de los que consideramos los mejores en su rubro y aprendiendo de ellos, claro. Pero aportando valor para que el beneficio sea mutuo.

Compitamos, busquemos la excelencia, el resto vendrá sólo.

Como trabajar sobre la Motivación del Equipo de su Hotel y la Importancia de Hacerlo

El aumento de la competencia en la industria hotelera ha hecho que la mejora de la calidad de los servicios prestados sea uno de los factores más importantes para mantener la ventaja competitiva de los hoteles.

Los servicios prestados en la industria de la hostería son intangibles,  no estandarizados y perecederos. Debido a estas características de servicio, la evaluación de la calidad del servicio es principalmente subjetiva y depende en gran medida del grado de apreciacion de los clientes. Por otro lado, el elemento tangible (por ejemplo, las instalaciones) de la oferta de servicios en la industria hotelera está altamente estandarizado.

Por todo ello los servicios ofrecidos por los empleados son parte del producto que usualmente es difícil estandarizar y a la vez los que marcan la diferencia. Con lo que las políticas de recursos humanos, las prácticas orientadas a conseguir la motivacion y la proyección de incentivos apropiados para los empleados son importantes para la creación de un entorno que promueva el comportamiento orientado al cliente.

No hay que olvidar tampoco que probablemente el negocio hotelero tiene una de las tasas más altas de rotacion de empleados de todas las industrias. Con lo que contar con programas y estrategias para mantenernos motivados a nosotros y a nuestro personal es fundamental, no solo para evitar la rotacion o incrementar el nivel de servicio, sino tambien para proteger nuestro principal activo intangible.

Aquí hay algunas cosas que he aprendido a ser realmente efectivas cuando se trata de mantener a los equipos de nuestro hotel entusiastas y llenos de energía.

  • Convierta cada día en una experiencia de aprendizaje

    Una de las razones principales por las que muchos empleados de hoteles renuncian es porque se sienten estancados, porque no están creciendo o evolucionando en sus trabajos. Se sienten aburridos y desanimados, es solo una cuestión de tiempo y, finalmente, se encontrarán resentidos por su trabajo.

Es por esto que es extremadamente importante que debemos “convertir nuestros hoteles en un aula” y brindar oportunidades de aprendizaje todos los días. Esto puede ser mediante una actitud didåctica, o brindando formacion, o haciendo que el equipo participe en conferencias y talleres.

  • Hable con ellos sobre el crecimiento profesional

    Una de las mejores maneras de mantener a los empleados de su hotel motivados es hacerles sentir que su arduo trabajo hará avanzar sus carreras.

Durante sus sesiones regulares de seguimiento, hable con ellos sobre su trayectoria profesional y lo que hay para ellos, lo que les costaría obtener un ascenso y cómo pueden prosperar financiera, personal y profesionalmente si se quedan y trabajan duro en su hotel. .

  • ¡Incentivar, incentivar, incentivar!

    Si eres un empleado, ¿por qué te sentirías motivado para ofrecer un buen rendimiento en el trabajo si obtienes lo mismo que los compañeros que no tienen un buen desempeño, verdad? Por lo tanto, es extremadamente importante elogiar e incentivar a aquellos que se están desempeñando bien para mantenerlos motivados e inspirar a aquellos que no lo están haciendo tan bien como para que aumenten.

Puede mostrar su agradecimiento al personal del hotel que lo merece, de muchas maneras, como un día de descanso, una tarjeta de regalo del spa, llevarlos a almorzar / comer o incluso una palmadita genuina en la espalda.

A través de incentivos, usted está destacando la competitividad natural de sus empleados para obtener estos incentivos. Solo asegúrese de que la competencia siga siendo saludable y productiva.

  • Construya Equipo

    No solo es importante que a los empleados les guste su trabajo para mantenerse motivados, también tienen que gustarles a las personas con las que trabajan.

Es importante que fomente el trabajo en equipo y una cultura de respeto mutuo entre el personal de su hotel.

Aqui todo depende de su capacidad de generar empatia y conexion con el equipo. Demuestre por que usted esta en ese puesto.

El trabajo en equipo es muy importante entre los empleados de nuestro hotel si desea que acudan a sus trabajos todos los días con entusiasmo renovado.

La presión que enfrenta el personal de nuestro hotel todos los días puede ser desalentadora y desmoralizadora. Hoy más que nunca es importante motivar a nuestros empleados, mantener el ánimo e inspirarlos a seguir trabajando.

  • Prepare a su equipo para el reto

En caso de que el personal de su hotel se sienta como un cordero en una pira de sacrificio, no conseguirá a lograr el apoyo de los empleados. Los empleados del hotel deben estar capacitados para manejar las situaciones  y las presiones de sus tareas diarias. Dado que la industria de la hospitalidad trabaja en la interacción persona a persona, es necesario que cualquier persona continúe siendo cortés, cortés y educada en todos los puntos del trabajo. Para ello deben sentirse respaldados y tranquilos para poder asumir responsabilidades con confianza.

  • Recuerde que es simplemente trato humano y no ciencia espacial

La industria hotelera es pulcra y limpia, donde la presencia, la actitud  y la accesibilidad pueden abrir muchas puertas ademas de permitir lograr  apreciación por parte del equipo y su lealtad hacia usted.

El uso del Big Data en Hoteles, y como utilizar los datos de forma eficaz

En realidad ningun termino ha estado tan en boca del sector hotelero, y a la vez tan poco utilizado como el Big Data. Son muchos los hoteles y cadenas hoteleras que dicen utilizar el Big Data en sus estrategias, pero son muy pocos los que realmente profundizan extrayendo informacion de los datos que manejamos a diario, y todavia menos quienes realmente sacan partido de ellos.

La verdad que siempre que escucho a profesionales del sector hablando de big data, termino agotandome.  En muchas ocasiones veo que el hotelero se queda en las capas superficiales de la informacion que maneja, sin profundizar en el dato en si mismo y las conclusiones que de el pueden sacarse.

La industria hotelera puede comenzar con Big Data, pero el volumen y la variedad de datos con los que trabajar no son poca cosa. Los clientes dejan un rastro de datos desde el momento en que hacen la reserva hasta el momento en que hacen el check out, y los hoteles están empezando a enfrentarse con la conversión de esos datos a información procesable.

Las posibilidades del Big Data son infinitas si se hacen las cosas bien y ordenadamente. Pero aquí estamos, todos los días, mientras permanecemos  sentados frente a una montaña de datos pero haciendo muy poco con ellos.  ¿O simplemente cree que es mejor dejar el big data a los grandes hoteles y cadenas? Pero entonces, ¿creemos que las grandes cadenas están haciendo mucho con esto? La verdad es que ni si quiera muchos de los grandes lo hacen.

El Big Data se trabaja mejor cuando se trabaja ordenadamente, de forma escalada y empezando con pequeños bloques de datos, para posteriormente ir añadiendo mas informacion. Si tiene una comprensión clara de cuáles son los objetivos de su hotel, puede descubrir que el big data no asusta tanto.

Además de optimizar los ingresos por habitación, los hoteles que quieren innovar se esfuerzan constantemente por maximizar los ingresos por cliente. Eso significa comprender sus características y comportamientos, y ajustar las propuestas de valor para que sean lo mas adaptadas y personalizadas. Al observar lo que hacen los clientes junto sus características demográficas, sociales, habitos y preferencias, es posible distinguir a los clientes entre diferentes segmentos. Un cliente puede tener un alto gasto potencial para un solo fin de semana, pero no ser un cliente frecuente, ni fiel o ni siquiera rentable. Otro puede no comprar muchos extras, pero sin embargo es más rentable debido a las visitas frecuentes, o por su capacidad de prescripcion.

¿Por donde empezar?

  • Establezca objetivos claros para la gestión de datos y establezca una estrategia para ello. Es decir, ¿hasta donde quiero llegar? ¿que informacion necesito? ¿donde esta dicha informacion?
  • Asegúrese de que los datos que gestiona tienen respuestas claras a sus preguntas.
  • ¿Por qué es importante para nuestro hotel lo que estamos extrayendo?
  • ¿Qué puede mejorar con ello en términos de servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son las diferentes formas en que aumentarán los ingresos del hotel?
  • ¿Cómo puede ayudar a reducir los costos?
  • ¿Es necesario hacer lo que vamos a hacer?
  • Identifique todas las fuentes de datos en su hotel.
  • Comience observando e identificando tantas fuentes de datos como sea posible. ¿Dónde están sus datos de cliente y dónde se están capturando? ¿Se encuentran solo en el PMS? ¿Están en su Sistema Central de Reservas (CRS)? ¿O también en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)? ¿O necesito buscarlos buscar en otro lado?

Tradicionalmente, los datos de los huéspedes generalmente incluyen (o cuanto menos antes) el nombre, los datos de contacto y la información demográfica. Pero ahora tenemos mucha más información disponible si buscamos dentro de una gama mucho más amplia de fuentes. Echemos un vistazo más de cerca a lo que algunos de ellos podrían ser.

En el mundo de los datos, todos los datos se clasifican en datos de primera nivel (generalmente recopilados directamente de los huéspedes del hotel) ,de CRM, PMS, suscriptores a nuestra newsletter, etc., Datos de terceros (típicamente recopilados de asociaciones, colectivos, agencias de viajes, eventos, y datos de fuentes complementarias (bases de datos que hayamos comprado, p. ej).

A continuación se enumeran algunas de las posibilidades, eso si, dependiendo de sus objetivos generales, debera buscar sus datos en un sitio u otro:

  • Listas de suscriptores de su sitio web, informacion proporcionada por analitica web, cookies y patrones de reserva.
  • Canales de distribución, información como canales, antelacion de reserva y rentabilidad.
  • Redes sociales: seguidores, participantes en concursos, haters, fans, prescriptores, etc..
  • Sistemas de puntos de venta (POS) de restaurantes: patrones de gasto de los huéspedes que se alojan en el hotel y de no clientes. Consumos y preferencias.
  • Eventos en el hotel donde se involucra al cliente a  la participación individual.
  • Ferias comerciales: visitantes en el stand de una feria de viajes.
  • Spa: Información sobre el uso por parte de huéspedes tanto de visitantes externos.
  • Reservas: Datos de todas las consultas, llamadas, reservas, cancelaciones, modificaciones, tanto de individuales como grupos, con registros de la centralita telefonica.
  • El sistema Wi-Fi  de acceso gratuito en las zonas comunes tambien nos puede proporcionar una interesante fuente de datos.
  • Datos recopilados en check-in y check-out.
  • Servicios contratados en Conserjeria antes de la llegada y después de la llegada.
  • Datos externos: datos que se han comprado de fuentes externas para campañas de marketing.

Y la lista puede continuar a partir de aquí, pero es importante comprender el proceso de gestión de datos.

Comprender el proceso de gestión de datos.

Tradicionalmente se veía algo así. Los datos se extraerían del PMS, CRS y CRM en una base de datos centralizada, conocida como un almacén de datos. Es aquí donde los datos se recopilarían, filtrarían, descontarían y segmentarían antes de compartirlos en un formato utilizable y comprensible. En muchos casos, era necesaria mucha intervención humana para obtener datos utilizables. Se trataba de una gestion mayormente reactiva.

Recuerdo los días no hace mucho tiempo en que los datos se extraían manualmente del PMS y se cargaban en un almacén de datos, y luego se comparaban con las cifras de ventas del CRM para comprender los ingresos generados por las cuentas principales. Pero hoy en día, gran parte de esto puede ser ensamblado, segmentado, analizado y aplicado proactivamente sin intervención humana.

A pesar de todos los cambios, es importante establecer los datos relevantes y qué sucede con ellos, y al vincularlos con la estrategia general de datos, respondiendo preguntas como: ¿Para qué hago este ejercicio?

Grandes ideas de datos para tu hotel.

Una vez que haya establecido los objetivos de administración de datos, las fuentes de datos identificadas, una comprensión justa del proceso y las herramientas que pueden ayudar, aquí hay algunas posibilidades que se abren al tener el acceso correcto a su big data.

Su hotel puede usar big data para:

  • Genere campañas de marketing altamente efectivas para su hotel basadas en patrones de comportamiento segun pais de origen, climatologia en el pais de porigen y patrones de compra online.
  • Crear micro-segmentos dentro de su cartera de clientes para realizar llamadas a la accion de gran impacto
  • Hacer más efectivas las oportunidades de marketing en el hotel.
  • Mejorar el reconocimiento de los huéspedes del hotel y la experiencia durante la estancia.
  • Mejore la orientación de los correos electrónicos con un grado de personalización altamente innovador y propuestas de valor personalizadas.
  • Comercialice su hotel en el momento adecuado con marketing un basado en la ubicación y geoposicionamiento.
  • Consiga más cosas con el sitio web del hotel: visitantes, cookies y retargeting.
  • Hacer análisis semantico de las opiniones de los clientes para tabular su grado de satisfaccion por areas de servicio.
  • Precios aún más dinámicos para su hotel según el perfil del cliente, patrones, preferencias, etc, incluso en tiempo real.
  • Utilice los datos de los puntos de venta / restaurantes de su hotel para maximizar la rentabilidad.
  • Gestionar la disponibilidad del hotel en base a eventos locales.
  • Evalue mediante simulaciones el impacto de los cambios de tarifa en su hotel antes de realizarlos, con escenarios muy aproximados a la realidad.
  • Supervise y analice los datos de rentabilidad del canal y la productividad de su hotel.
  • Analice las métricas de llamadas de reserva en su hotel.
  • Utilice las redes sociales como un diagnóstico para resolver problemas con iniciativas y programas de marketing de su hotel.
  • Ayude a unir mejor los conjuntos de habilidades de los empleados del hotel con las necesidades de los huéspedes.
  • Incorpore información más valiosa y relevante en las propuestas para grupos.
  • Ventas personalizadas en los puntos de contacto para clientes.
  • Aprenda a mejorar la gestión de inventario en su hotel.

y mucho mas. no hay limite… 

Conectar con los clientes

Hay ocasiones en las que puede sentir que no conecta con su cliente, ocasiones en las que siente que sus competidores le han tomado la delantera y en las que no sabe qué estrategia seguir. Entonces escuche a su cliente. Nadie mejor que él para decirle qué desea, qué espera de su hotel o que le disgusta.

 

Escuche a su cliente, abra vías de comunicación, facilite la queja, favorezca la conversación trabajador-cliente, observe, pregunte y permita que su cliente se acerque a usted. Pero no sólo eso, escuche también a su cliente antes de que sea su cliente, cuando opine en foros, comunidades o blogs. Y también cuando ha dejado de serlo, mantenga el contacto con él, pregúntele qué recuerda de su estancia pasado un año, si volvería a repetir, si lo aconsejaría a sus amigos, si recuerda alguna deficiencia.

Pregúntele por lo malo, sobre todo por lo malo. Por los fallos y errores, por los desajustes, por los servicios que no le gustaron y que le parecieron innecesarios, por los que notó a faltar.

Tenga en cuenta que su cliente es su mejor consultor, el que de verdad ha provado los servicios que evalúa y, lo que es más importante, ha pagado por ellos. No desaproveche la información que su cliente le puede dar. Puede ser una gran ayuda para mejorar su empresa.