He visto como últimamente algunos operadores históricamente conocidos por gestionar y estar especializados en determinados tipos de establecimientos hoteleros, con modelos de gestión muy establecidos para dichas tipologías, se están lanzando a nuevas aventuras diversificando su portfolio, con establecimientos mas complejos, pero conservando la esencia tradicional de su empresa.
Sobra decir que acometer dichos procesos de cambio, sin establecer cambios a nivel interno, más allá de la mera contratación de recursos complementarios, es señal inequívoca de fracaso en el medio plazo.
En este artículo, exploraremos los distintos tipos de establecimientos hoteleros y las problemáticas y casuísticas a las que se enfrentan, así como los modelos de gestión que se requieren en cada uno de ellos y las cualidades que deben reunir los directores de estos establecimientos. También discutiremos los riesgos que pueden surgir al aplicar modelos de gestión de un tipo de establecimiento en otro y los motivos por los que las empresas especializadas en un tipo de alojamiento fracasan al intentar gestionar uno de otro tipo.
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Los establecimientos hoteleros son diversos y se adaptan a las necesidades de los diferentes tipos de huéspedes. Desde hoteles urbanos hasta resorts de lujo, cada uno tiene su propia casuística y modelos de gestión específicos. Aunque comparten algunas similitudes en términos de servicios y operaciones, también presentan diferencias significativas que pueden afectar su rentabilidad y éxito.
Tipos de establecimientos hoteleros y sus modelos de gestión
La industria hotelera cuenta con una amplia variedad de tipos de establecimientos, cada uno con sus propias características, problemáticas y modelos de gestión. En este artículo, exploraremos los distintos tipos de establecimientos hoteleros y los modelos de gestión que cada uno requiere.
Me centraré únicamente en unas tipologías de Alojamiento concretas, por la masa crítica que reúnen y la diversidad intrínseca de sus modelos de gestión. Estos son los Hoteles Urbanos, Hoteles Vacacionales de Playa, Resorts o Complejos Hoteleros, Hoteles Boutique o Hoteles con Encanto, y los Hoteles de Lujo.
1. Hoteles urbanos
Los hoteles urbanos se caracterizan por estar ubicados en zonas céntricas de ciudades y destinos turísticos. Sus huéspedes suelen ser principalmente viajeros de negocios, aunque también pueden recibir turistas. La gestión de un hotel urbano requiere de un enfoque en la eficiencia operativa, la atención personalizada al cliente y la optimización de la ocupación y tarifas. La mayoría de los ingresos provienen de la venta de habitaciones, por lo que la gestión del Revenue Management es clave.
2. Los Hoteles vacacionales de playa
Estos hoteles se encuentran en destinos turísticos de playa y ofrecen una experiencia de vacaciones todo incluido. Su público objetivo son principalmente familias y grupos de amigos. La gestión de un hotel vacacional de playa se centra en la satisfacción del cliente, la organización de actividades y entretenimiento, y la gestión de alimentos y bebidas, ya que el régimen de todo incluido, o el buffet es uno de los principales atractivos. La ocupación y tarifas son importantes, pero la satisfacción del cliente es el indicador clave de éxito.
3. Los Resorts o Complejos Hoteleros
Los resorts son establecimientos de gran tamaño que ofrecen una amplia variedad de instalaciones y servicios, como campo de golf, spa, restaurantes y actividades deportivas. Suelen estar ubicados en destinos turísticos populares y atraen a una clientela variada. La gestión de un resort es compleja, ya que requiere de una atención integral a todas las áreas del establecimiento. El Revenue Management, la satisfacción del cliente, la calidad de los servicios y la gestión de recursos humanos son indicadores clave de éxito.
4. Los Hoteles Boutique u Hoteles con Encanto
Los hoteles boutique son establecimientos pequeños y con una fuerte personalidad. Se ubican en zonas céntricas de ciudades o en destinos turísticos exclusivos. Su público objetivo es variado, pero busca una experiencia única y personalizada. La gestión de un hotel boutique se centra en la creación de una atmósfera única, la atención personalizada al cliente y la diferenciación en la oferta de servicios. El Revenue Management es importante, pero no tanto como la satisfacción del cliente y la creación de valor añadido.
5. Los Hoteles de lujo
Los hoteles de lujo son establecimientos que ofrecen servicios y experiencias exclusivas. Se ubican en zonas céntricas de ciudades o en destinos turísticos exclusivos. Su público objetivo es de alto poder adquisitivo. La gestión de un hotel de lujo requiere de una atención al detalle en todos los aspectos del servicio y la oferta. La diferenciación y la creación de experiencias únicas son clave en la gestión de un hotel de lujo, al igual que la satisfacción del cliente y la reputación del establecimiento.
Por supuesto existen otros tipos de establecimientos hoteleros que se diferencian en función de diferentes criterios, como por ejemplo:
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- Hoteles temáticos: se enfocan en una temática específica, como la música, el arte o la literatura, y ofrecen actividades y decoración acordes a esa temática.
- Hostales: son establecimientos más sencillos y económicos que los hoteles, donde se comparten espacios comunes como baños, cocinas y salas de estar.
- Apartahoteles: combinan las características de un hotel con las de un apartamento, ofreciendo habitaciones con cocinas completamente equipadas y espacios amplios.
- Albergues: son establecimientos con habitaciones compartidas y servicios básicos destinados a viajeros con presupuestos ajustados.
- Posadas: son establecimientos pequeños y acogedores, generalmente ubicados en zonas rurales o alejadas de las grandes ciudades, que ofrecen un ambiente tranquilo y relajado.
Modelos de Dirección Unicos para cada Tipo de Establecimiento
El director de un establecimiento hotelero debe reunir una serie de cualidades en función del tipo de hotel que gestione:
En un hotel urbano: El director de un hotel urbano debe ser una persona con una gran capacidad de liderazgo y organización, ya que en este tipo de establecimiento se gestionan un gran número de reservas y se atiende a un gran número de clientes en un entorno urbano. También es importante que tenga habilidades de marketing y ventas para atraer a los clientes adecuados y mantener una buena reputación online.
En un hotel vacacional de playa: El director de un hotel vacacional de playa debe ser una persona con habilidades de gestión de costes y control de inventario, ya que se trata de un tipo de hotel en el que se gestionan grandes volúmenes de alimentos y bebidas. Además, es importante que tenga habilidades para gestionar un equipo de trabajo grande y con una alta rotación de personal.
En un resort o complejo hotelero: El director de un resort o complejo hotelero debe tener una amplia experiencia en la gestión hotelera, ya que se trata de un tipo de hotel que requiere una gestión compleja y en constante evolución. Además, es importante que tenga habilidades para la gestión de servicios de lujo y para mantener una relación positiva con los residentes a largo plazo que viven en el resort.
Los riesgos de Unificar los modelos de Gestión
Aplicar modelos de gestión de un tipo de establecimiento en otro tipo puede conllevar varios riesgos, ya que cada tipo de establecimiento tiene características y necesidades únicas.
Por ejemplo, si se aplica un modelo de gestión de un hotel urbano a un resort o complejo hotelero con campo de golf, spa y restaurantes donde además vive gente todo el año, se corre el riesgo de no tener en cuenta las necesidades de los residentes y no ofrecer servicios adecuados para ellos, lo que podría llevar a una disminución de la satisfacción de los huéspedes y residentes. Además, los KPI’s (Key Performance Indicators) de gestión y previsión serán diferentes, ya que en el caso de un resort, se deberá prever la ocupación y demanda en función de los diferentes servicios ofrecidos, como golf, spa o restaurantes, mientras que en un hotel urbano, la demanda puede depender más de la ubicación y eventos en la ciudad.
Otro ejemplo sería aplicar el modelo de gestión de un hotel vacacional de playa con buffet a un hotel urbano. En este caso, se corre el riesgo de no ofrecer una experiencia personalizada y de calidad a los huéspedes, ya que en un hotel urbano los clientes suelen tener diferentes necesidades y expectativas que en un hotel vacacional. Además, los KPI’s de gestión y previsión también serán diferentes, ya que en el caso del hotel vacacional, se debe prever la ocupación y demanda en función de la temporada y la oferta de servicios en la playa.
Los riesgos de fracasar
Existen varios motivos por los cuales una empresa especializada en un tipo de alojamiento puede fracasar al intentar gestionar otro tipo:
Diferentes competencias y habilidades
Cada tipo de alojamiento requiere diferentes competencias y habilidades en la gestión. Por ejemplo, un hotel de playa con buffet puede requerir habilidades en la gestión de alimentos y bebidas, mientras que un resort con campo de golf y spa puede requerir habilidades en la gestión de actividades de ocio y bienestar. Si una empresa no cuenta con las habilidades necesarias para gestionar correctamente un tipo de alojamiento, es probable que fracase en su gestión.
Diferentes modelos de negocio
Cada tipo de alojamiento tiene un modelo de negocio diferente. Un hotel urbano puede tener una tasa de ocupación alta durante la semana debido a viajes de negocios, mientras que un hotel de playa puede tener una alta tasa de ocupación los fines de semana y durante los meses de verano. Un resort puede tener una ocupación más estable durante todo el año debido a la presencia de residentes permanentes. Si una empresa no comprende el modelo de negocio de un tipo de alojamiento, es probable que fracase en su gestión.
Diferentes mercados
Cada tipo de alojamiento atrae a un mercado diferente. Por ejemplo, un hotel urbano puede atraer a viajeros de negocios, mientras que un resort puede atraer a turistas de ocio. Si una empresa no comprende las necesidades y deseos de su mercado objetivo, es probable que fracase en su gestión.
Diferentes recursos y presupuestos
Cada tipo de alojamiento requiere diferentes recursos y presupuestos para su gestión. Por ejemplo, un hotel de playa con buffet puede requerir una gran inversión en la gestión de alimentos y bebidas, mientras que un resort con campo de golf y spa puede requerir una inversión significativa en la gestión de actividades de ocio y bienestar. Si una empresa no cuenta con los recursos y presupuestos necesarios para gestionar correctamente un tipo de alojamiento, es probable que fracase en su gestión.
Diferencias en la demanda
Cada tipo de alojamiento atrae a un tipo diferente de cliente con necesidades y preferencias específicas. Si la empresa no comprende estas diferencias, puede tener dificultades para atraer y satisfacer a los clientes adecuados.
Diferencias en la gestión operativa
La gestión operativa de un hotel urbano, un hotel vacacional de playa y un resort con campo de golf, spa y restaurantes es muy diferente. Si la empresa no tiene experiencia en la gestión de un determinado tipo de alojamiento, es posible que no sepa cómo gestionar de manera efectiva los recursos y el personal.
Diferencias en los costos y la rentabilidad
Cada tipo de alojamiento tiene costos y márgenes de beneficio diferentes. Si la empresa no puede adaptarse a estos costos y márgenes de beneficio, puede tener dificultades para generar ingresos y mantener la rentabilidad.
Falta de comprensión del mercado
Cada mercado de alojamiento tiene características únicas. Si la empresa no comprende los matices del mercado, como la competencia, los patrones de demanda y las tendencias de la industria, es posible que no pueda tomar las decisiones estratégicas adecuadas para tener éxito.
Para concluir, es importante destacar que cada tipo de establecimiento hotelero presenta sus propias particularidades y desafíos en cuanto a la gestión y previsión. Para asegurar el éxito, es fundamental contar con un equipo directivo y operativo altamente capacitado y con experiencia en el tipo de establecimiento en cuestión. Además, es importante adaptar los modelos de gestión a las necesidades específicas de cada tipo de alojamiento y no intentar aplicar soluciones genéricas a problemas únicos.
Con un enfoque personalizado y una planificación estratégica adecuada, cualquier tipo de establecimiento hotelero puede alcanzar el éxito y brindar a sus huéspedes una experiencia memorable y satisfactoria.
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