El customer journey es el camino que sigue un cliente desde que toma conciencia de un hotel hasta después de su estancia. Durante este recorrido, el huésped experimenta diferentes estados de la mente, que pueden ser aprovechados por los hoteles para ofrecer una experiencia memorable y personalizada. A continuación, analizaremos cada una de las etapas del customer journey y cómo se relacionan con la perspectiva del CCRM y del Revenue Management tal como lo interpreta el 90% del sector hotelero.
Los estados mentales de los huéspedes durante su customer journey pueden ser muy diferentes y pueden cambiar en cualquier momento, desde la fase de consideración hasta la post-estancia. Cada etapa presenta oportunidades únicas para que los hoteles brinden una experiencia memorable y personalizada que puede influir en la fidelidad de los clientes y en la recomendación a futuros huéspedes. Sin embargo, para lograr esto, es necesario un enfoque de Customer Centric Revenue Management (CCRM) que tenga en cuenta las necesidades y deseos del huésped en cada etapa del customer journey.
La Pre-estancia
En esta fase, el huésped todavía no ha decidido en qué hotel alojarse. Aquí, el hotel tiene la oportunidad de atraer al cliente mediante una buena estrategia de marketing y branding.
El CCRM también juega un papel importante en esta fase, ya que es necesario conocer al cliente para ofrecerle una experiencia personalizada y satisfactoria. Nuestra Propuesta de Valor juega un papel determinante en esta etapa para captar al cliente y determinar sus propias expectativas. Por otro lado, el Revenue Management tradicional no tiene mucho impacto en esta etapa, ya que los precios ya suelen estar definidos y publicados con anterioridad, por otro lado el factor precio puede no ser determinante para el cliente en este estado del customer journey, o tal vez, a nosotros mismos puede que no nos interese un perfil de cliente sensible al precio.
La Reserva
En esta etapa, el huésped ha decidido ya reservar en un hotel en particular. Aquí, el hotel debe ofrecer una experiencia de reserva fluida y sencilla, para evitar cualquier tipo de frustración en el cliente.
La perspectiva del CCRM también es importante en esta fase, ya que es un buen momento para aprovechar para recopilar datos sobre el cliente y sus preferencias.
El Revenue Management tradicional tiene un papel importante aquí, ya que el hotel puede ajustar los precios y ofrecer promociones para atraer a más clientes. El único inconveniente aquí es que no se puede determinar con esta única visión las motivaciones del viaje de un cliente potencial, con lo que se da por sentado que todos los clientes corresponden a un mismo patrón. Un buen momento este para cuestionar la paridad de precios.
La Pre-llegada
Confieso que es una fase con un altísimo potencial, y tal vez la mas desaprovechada por parte del sector hotelero. En esta fase, el huésped ya ha hecho la reserva y está a punto de llegar al hotel. A diferencia de cualquier acción de marketing relacional que iniciemos, en esta fase el cliente está altamente receptivo a nuestros mensajes, y se garantiza unos ratio de apertura del 100%, ¿por qué no aprovechar esto?
El hotel puede aprovechar esta oportunidad para hacer una buena primera impresión, mediante la comunicación previa con el cliente, ya sea por correo electrónico o mediante una aplicación movil. Aquí, el CCRM también juega un papel importante, ya que, si se ha hecho un buen trabajo previo, se pueden ofrecer servicios adicionales y personalizados, como traslados al aeropuerto o servicios de spa, basados en las preferencias del cliente. He de decir que los modelos predictivos basados en sistemas de Inteligencia Artificial para ofrecer productos y servicios, simplemente no sirven en este sentido, en cuanto ignoran las pretensiones únicas y determinantes para cada cliente en particular, simplemente por que no se le ha preguntado.
El Revenue Management tradicional no tiene ningún en esta etapa, ya que los precios ya están determinados previamente, y la reserva ya realizada con anterioridad. En realidad, el Revenue Management pierde la perspectiva del cliente desde el momento en que el cliente realiza la reserva, hasta que llega al hotel.
El Check-in
En esta fase, el huésped ha llegado al hotel y está haciendo el check-in. Aquí, el hotel debe ofrecer una experiencia fluida y rápida, para evitar cualquier tipo de molestia o espera innecesaria en el cliente. Además, se puede aprovechar esta etapa para ofrecer servicios adicionales, como upgrades de habitaciones o paquetes de bienvenida, sean de pago, para incrementar el ticket medio por cliente, o de forma gratuita para maximizar la experiencia del cliente y fidelizarlo.
Aquí, el CCRM también tiene un papel importante, ya que se pueden utilizar los datos recopilados previamente para ofrecer una experiencia más personalizada. El Revenue Management tradicional también tiene un papel importante aquí, ya que se pueden ajustar los precios a ofertar a los clientes.
La Estancia
La fase de estancia es el momento en el que el huésped está experimentando su estadía en el hotel. Esta etapa es crucial porque puede marcar la diferencia entre una estancia mediocre y una experiencia memorable. Durante esta fase, el hotel debe asegurarse de que el huésped se sienta cómodo, seguro y atendido en todo momento. Las expectativas del cliente
El CCRM en esta etapa se enfoca en la personalización de servicios y la satisfacción del huésped. Los hoteles pueden aprovechar las herramientas tecnológicas como las aplicaciones móviles y los chatbots para mejorar la comunicación con el huésped y ofrecer servicios personalizados. Además, el hotel puede utilizar la información recopilada en las etapas previas para brindar experiencias únicas que se adapten a las necesidades y preferencias individuales del huésped.
En esta etapa, el Revenue Management tradicional puede influir en el proceso de venta de servicios y productos adicionales. El up-selling y el cross selling pueden aumentar la rentabilidad del hotel y mejorar la satisfacción del huésped. Sin embargo, es importante recordar que la venta demasiado agresiva puede tener el efecto contrario y afectar negativamente la experiencia del huésped.
La Post-estancia
La fase post-estancia se refiere al período después de que el huésped abandona el hotel. En esta etapa, el hotel tiene también la oportunidad de fidelizar al huésped y generar ingresos adicionales a través de la promoción de servicios y productos para futuras estancias.
El CCRM en esta etapa se enfoca en la recopilación de comentarios y la retroalimentación del huésped. Los hoteles pueden utilizar herramientas de encuestas y comentarios para medir la satisfacción del huésped y obtener información valiosa para mejorar sus servicios. Además, pueden utilizar programas de lealtad para incentivar a los huéspedes a regresar al hotel y ofrecer descuentos y promociones personalizadas para mejorar la experiencia del huésped. La conversación con el cliente puede generar un proceso sumamente interesante de co-creación para desarrollar nuevas habilidades operativas, captar deficiencias a nivel de servicio, e iniciar procesos de transición y de mejora.
En esta etapa, el Revenue Management tradicional tiene una capacidad limitada de influir en la experiencia del huésped. Sin embargo, puede ofrecer tarifas especiales para huéspedes que regresan y crear programas de recompensas para fomentar la fidelización del cliente.
Como decía al principio de esta publicación, cada etapa del customer journey es importante y presenta diferentes oportunidades para que los hoteles brinden una experiencia personalizada y memorable a sus huéspedes. El CCRM y el Revenue Management tradicional juegan un papel importante, pero complementario y compatible en cada etapa del proceso, pero es importante recordar que el enfoque debe ser siempre en la satisfacción del huésped y la creación de experiencias únicas que los huéspedes recordarán y compartirán con otros.
Mi consejo es tener en todo momento en mente el Customer Journey para entender el comportamiento y las necesidades de los clientes en cada etapa de su experiencia en el hotel. Saber aprovechar cada momento para brindar una experiencia personalizada y memorable no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también puede tener un impacto significativo en la lealtad del cliente y en el éxito del hotel.
Y cómo no, si tiene inquietudes por iniciar este proceso, recuerde que puedo ayudar a implementar estrategias y técnicas para influir en cada etapa del customer journey y brindar experiencias inolvidables a sus huéspedes.
Contacte conmigo para saber cómo puedo ayudar a su establecimiento a mejorar su rendimiento y destacarse en el mercado.
Si le Gustó esta Publicación, ¿por qué no compartirla?
o mantenemos una videollamada y vemos como puedo ayudar a su negocio
Si desea comentar en profundidad cualquier duda o problemática, o para Programar una Reunión no dude en contactar conmigo.
¡Espero verle pronto!
No compartiré sus datos con terceros y protegeré su privacidad con al máximo.
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle.