Hay una cierta tendencia a confundir un certificado de calidad con la calidad en sí. No son lo mismo. Es más, la tenencia de un certificado de calidad no implica que ese hotel ofrezca un servicio de calidad. Como mucho puede ser la señal de que en un momento dado, cuando se pasó el examen para la obtención del certificado, se cumplian los parámetros exigidos por el mismo.
No nos confundamos, la calidad no es un estado inamovible, es un proceso de constante cambio, de adaptación a los requisitos del cliente, que es quien define la calidad. Es por eso por lo que los sistemas de calidad han de ser flexibles, abiertos, adaptables a los cambios y, sobre todo, al cliente.
Los certificdos de calidad son medallas estáticas, premios puntuales a un trabajo de adaptación. Pero un certificado de calidad por sí mismo no es nada, necesita una estrategia seria y firme apoyada por la dirección detrás. El problema es que los certificados de calidad son más visibles, más fáciles de mostrar. Eso hace que se utilicen como elemento de promoción, lo que puede llevar al peligro que, como no tengamos un sistema de calidad sostentando y nuestro servicio no cumpla los requisitos esperados y prometidos al cliente, puedan producir el efecto contrario. Si prometemos calidad y no la damos estaremos favoreciendo la publicidad negativa. Y eso, hoy en día es fácil de transmitir.
Por eso en ocasiones, más que en certificados de calidad deberíamos pensar en nuestra reputación online, en el trabajo bien hecho y reflejado en la red. Los certificados sirven para lo que sirven, son la nota a un examen, pero la reputación online cambia y evoluciona con nosotros, responde a nuestras estrategias y actuaciones. Es más creible y una mejor herramienta de gestión.
Mi único Objetivo: Desarrollar en cada Resort o Campo de Golf el entorno ideal para producir resultados y generar crecimiento comercial cuantificable
