El branding es una de las herramientas más importantes que tiene un hotel para distinguirse. Esto no es ningún secreto, lo difícil es saber construir la marca para impulsar su reconocimiento, la fidelidad y a su vez aumentar las reservas.
La definición de David Ogilvy de lo que es marca: “La suma intangible de los atributos de un producto: su nombre, empaque y precio, su historia, su reputación y la forma en que se anuncia”.
La definición de marca por parte de Jeff Bezos , el fundador de Amazon: “Tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás en la sala”.
Resumiendo ambas definiciones y llevándolas al ámbito hotelero, una marca puede definirse como las características de su hotel, los métodos utilizados para promocionarla y el efecto que esto tiene en su audiencia.
Si su marca genera impresiones positivas en las personas, hablarán muy bien de usted a todos los que conocen. Este boca a boca positivo, tanto en persona como en línea, le proporcionará, a bien seguro, más reservas e ingresos.
Sin embargo, una marca mal construida, o mal gestionada, o inexistente llevará a ridiculizar o, lo que es peor, que su hotel abandone el mapa por completo.
La marca adecuada de su hotel impulsará la retención de la misma por parte del cliente y la lealtad entre su audiencia y lo ayudará a obtener un mayor número de reservas.
¿Cuales son los fundamentos que constituyen la fortaleza de una marca?
- Entienda a su audiencia
- Haga que los empleados reflejen su marca
- Sea consistente con el diseño.
- La marca en Redes Sociales
1. Entienda a su audiencia:
La mayoría de las personas que difundirán su marca son sus clientes y potenciales clientes, no usted mismo, ni su departamento de marketing. Clic para tuitearUn hotel puede hacer mucho ruido, generar mucha actividad, pero si ello no conlleva interacción y el cliente no se implica, no se engañe, no está generando marca, y lo único que consigue es derrochar presupuesto de marketing.
Como lo descubrió Google Small Business, solo el 5% de las conversaciones boca a boca se realizan en línea, mientras que el 82% ocurre cara a cara. La única forma de ejercer influencia sobre las conversaciones cara a cara de sus clientes es a través de una buena marca: esta es una de las cosas que son muy difíciles de rastrear y medir.
Si su marca no resuena con sus clientes, generará muy pocos clientes a través del marketing de boca en boca.
Su marca debe afectar a dos grupos de personas: los clientes y las personas que los influyen . Llegar a personas influyentes puede requerir mucho trabajo, pero puede aumentar la exposición rápidamente.
Los influyentes pueden ser cualquiera: chefs, hoteleros, bloggers, influyentes de las redes sociales, incluso los hoteles. Pero asegúrate de elegir sabiamente a tus influencers. En lugar de tratar de llegar a todos ellos, solo ve por los más relevantes. Si usted es un hotel económico, no intente llamar la atención de personas influyentes que solo están interesadas en hoteles de lujo.
Para crear una estrategia de marca que tendrá un impacto en personas influyentes y clientes, primero debe comprenderlos.
2. Haga que sus empleados reflejen su marca:
Según Tony Hsieh, CEO de Zappos, tu cultura es tu marca .
Con el auge de internet, las empresas se han vuelto transparentes. Cuando los empleados tienen una mala experiencia en una empresa, pueden dejar un comentario en Glassdoor o escribir un artículo de reflexión al respecto. Por el contrario, si los empleados aman su trabajo, eso se refleja en su trabajo, su actitud y la forma en que se relacionan con su hotel, dentro y fuera de él.
Cree una cultura y una marca, contrate empleados que se adapten a ella o busque la manera de ellos entiendan y se impregnen de la cultura de marca. En un mundo perfecto, sus empleados deben hablar bien de la compañía, no solo mientras trabajan, sino también fuera.
Junto con sus influencers y clientes, sus empleados generarán el boca a boca. Esto no es algo que pueda controlar, si no es creando una cultura positiva que permita a los empleados unirse, prosperar y darles espacio para crecer en lo personal y en lo profesional.
Aquí hay algunos consejos que lo ayudarán a crear una cultura y una marca con las que sus empleados estarán contentos con:
- Pregunte a los empleados actuales cual creen que es la cultura y la marca de su hotel. Si no coincide con lo que siente, revise tu estrategia.
- Cuando contrate a nuevos empleados, asegúrese de que se adapten a su marca.
- Mantenga contentos a los empleados. Desarrolle actividades que los unan como equipo, asegúrese de que las líneas de comunicación estén abiertas tanto horizontal como verticalmente, e incentíveles a crecer.
Tomando estos pasos conseguirás más ingresos para tu hotel. Un estudio realizado por el profesor de Wharton, Alex Edmans, revelaba que las empresas con altos niveles de satisfacción de sus empleados ganan 2 veces más que el promedio de su competencia.
3. Sea consistente con el diseño:
Una vez que haya realizado su investigación y haya recopilado información sobre sus clientes, sus personas influyentes y sus empleados, debería poder crear una marca que se adapte a ellos. La forma más sencilla de reflejar esta marca en sus esfuerzos de marketing es a través del diseño. Su logotipo, colores, fuentes deben estar basados en esta investigación.
Puede usar los colores que les gustan, las fuentes que vea que son fáciles de leer y los logotipos que narran historias que conectan a un nivel emocional.
El diseño debe ser utilizado en todo su material. Esto incluye material de marketing y no marketing.
Los materiales de marketing como su sitio web, newsletters y folletos deben contener este diseño. Tan pronto como alguien eche un vistazo a cualquiera de sus materiales de marketing, debe saber a qué hotel pertenece. Esto es lo que es la marca a nivel de diseño.
El papel del hotel, lápices, sobres, amenities, bolsas de lavandería, etc. deben tener su logotipo y estar diseñados con los mismos colores que el material de marketing.
Sus clientes se llevarán cosas como las pequeñas botellas de champú cuando salgan. Cuando los vean, le recordarán, y si los colocan en el baño de clientes, ¡sus clientes también lo harán!
Algunas personas pueden visitar su sitio web después de ver el logotipo y el nombre de su hotel. Si el diseño coincide con el diseño en el sitio web, dará lugar a más conversiones: la consistencia del mensaje es un factor muy poderoso.
Junto con el diseño, asegúrese de que su redacción sea consistente en todos sus materiales. Nuevamente, debe estar escrito de una manera que le guste a su audiencia.
4. Su marca en las redes sociales:
El cliente en Internet descubrirá su hotel a través de motores de búsqueda o redes sociales. Una fuerte presencia social es vital para un hotel moderno.
Aquí hay 2 maneras de hacer esto …
Configurar cuentas similares en todas las redes sociales:
Los marca al tener un diseño coherente en todas las redes: uno que coincida con su sitio web y la sensación que está tratando de promover, ya sea vitalidad, relajación, seguridad o algo más. Esto debe incluir:
- Nombre: Sus cuentas tendrán 2 nombres: un nombre de usuario y un nombre comercial. Para el nombre de usuario, debe usar el nombre de su hotel o algo similar si el nombre ya está en uso, ya que los nombres de usuario generalmente tienen que ser únicos en todo el sitio. Para el nombre de su empresa, debe usar el nombre de su hotel.
- Descripción: En la descripción, escriba los servicios que ofrece su hotel y lo que compartirá. Incluso puede incluir una llamada a la acción que le pide a las personas que lo sigan. Utilice esta misma descripción en todas sus redes. Es posible que deba modificarlo un poco aquí y allá para que coincida con los límites de palabras, pero el mensaje debería ser el mismo.
- Foto de perfil: para su foto de perfil, use su logotipo o una imagen con el nombre de su hotel.
- Imagen de portada: muchas redes sociales también tienen imágenes de portada; asegúrese de agregar una. Esto puede ser un gráfico que contenga los mismos colores que el sitio web de su hotel o una foto de su hotel. Incluso puedes usar una foto de tus empleados, pero por favor, no de una cama.
Asegúrese de que otros detalles como la dirección del sitio web y la ubicación también sean consistentes.
Publique contenido que refleje su marca:
Una forma fácil de difundir su marca en las redes sociales es compartir contenido que lo refleje. Esto incluye fotos de su hotel, fotos de empleados, imágenes informativas y publicaciones de blog. El contenido que comparte no solo tiene que estar relacionado con los hoteles. Puede ser sobre todo lo que refleja su marca.
Por ejemplo, si usted es un hotel de lujo al que le gusta atraer a los huéspedes de los hoteles que pagan bien, puede compartir todo tipo de contenido que interesa a estas personas. Por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo automóvil deportivo o una publicación que detalla los restaurantes más caros de la ciudad. Sea la marca con la que a esta gente le gusta estar vinculada.
Por el contrario, si usted es un hotel económico, intente compartir cosas como consejos para ahorrar dinero e información sobre las últimas ofertas.
El objetivo debe ser utilizar contenido útil y entretenido para establecer una relación con sus seguidores. Una vez que lo haga, puede promocionar su boletín de noticias, ofertas y habitaciones. Las reservas vendrán por si solas, sea paciente.
Para desarrollar una marca sólida para su hotel, primero debe comprender a su público, a las personas que influyen en su público y a sus empleados. Después de eso, debe desarrollar la marca y asegurarse de que se refleje en todos sus materiales de marketing y no marketing y en sus canales de redes sociales.
Tomando todos los pasos anteriores se asegurará de que verdaderamente está generando marca de verdad y en consecuencia, sembrando para generar mayores ingresos.
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