Dado que la gestión del cambio es un campo tan amplio, las mejores prácticas difieren de un punto de vista a otro. La gestión eficaz del cambio en la industria hotelera debería hacer lo que la industria de servicios hace mejor: poner a las personas primero.

Las personas, en este caso los empleados, son activos invaluables. Como capital humano, son un recurso sustancial. Como embajadores de marca locales, dan forma a la reputación de un establecimiento. El liderazgo centrado en las personas ha adquirido una importancia renovada. Podría decirse que esto es cierto en cualquier industria. Sin embargo, es de particular relevancia en la industria de servicios: si el éxito de la provisión de servicios está en manos de quienes los brindan, también lo está el éxito de la gestión del cambio.

Los dos pilares de una gestión eficaz del cambio

La gestión eficaz del cambio requiere que los gerentes miren la evidente realidad directamente a los ojos: el 70 % de todos los esfuerzos de cambio fracasan . ¿Por qué? Entre los principales escollos se encuentran la resistencia de los empleados, los problemas de comunicación y la implementación de nuevas tecnologías. Dos de estos tres problemas son problemas de personas. Claramente, para hacer que un proceso de cambio se mantenga , los problemas de las personas deben manejarse con cuidado.

Por ello, debemos asumir la gestión del cambio como dos pilares: definir el proceso de cambio por un lado y gestionar los problemas de las personas por el otro.

Definición del proceso de cambio

Una disciplina en sí misma, que define el proceso de cambio puede incluir:

  • Evaluar el estado actual de su organización
  • Benchmarking contra el mejor en su tipología
  • Redacción de un cronograma y planificación de las fases de implementación
  • Definición clara de su objetivo final
  • Mantenerse al tanto de los factores DICE : duración del proyecto , integridad del desempeño, compromiso de la gerencia y el personal y esfuerzo adicional requerido .

Gestión de problemas de las personas

En un esfuerzo por superar los problemas de las personas, la gestión eficaz del cambio requiere que los gerentes primero reconozcan la heterogeneidad de su público objetivo: no todos los empleados son iguales. El modelo Five Types of People in Organizational Change™ puede ser un buen lugar para comenzar, según el cual las personas se dividen en cinco categorías:

  1. Pioneros que abrazan el cambio
  2. Personas del ‘SI a todo’ que se sienten obligadas a adaptarse al cambio
  3. Multitud de seguidores que esperan y ven si el cambio gana popularidad
  4. Escépticos que confían en los datos y necesitan llegar a sus propias conclusiones antes de embarcarse
  5. Gente “CAVE” (Citizens Against Virtually Everything, es decir, Ciudadanos contra prácticamente todo) a quienes no les importa nada y no se unirán

Por lo tanto, elegir con quién comenzar cuando se implementa el cambio tiene un gran peso. Al igual que la comprensión de cómo aprovechar la participación de diferentes miembros del personal para diferentes fines. Esto nos lleva a la necesidad de consejos tangibles sobre lo que hace un buen plan de cambio y, a su vez, un buen líder.

Un plan eficaz de gestión del cambio

Un buen plan de cambio necesita entender y considerar los siguientes puntos:

Cómo las fuerzas para el cambio deben ser mayores que la resistencia al cambio

Sus razones para buscar el cambio deberán ser sólidas para resistir cualquier resistencia potencial. Asegúrese de tener claro por qué exactamente necesita un cambio y por qué tiene que suceder ahora. Considere tanto el resultado final como cualquier compensación no deseada.

La resistencia puede manifestarse en una variedad de formas, que van desde una reducción gradual en la producción o disputas discretas y descontento hasta muestras más completas de descontento, como las huelgas. Se ha hecho evidente que, a menudo, lo que los empleados resisten tiene menos que ver con los tecnicismos del cambio que tiene en mente y más con lo que esto significará para ellos socialmente.. El cambio organizacional a menudo afecta la forma en que los empleados pueden interactuar entre sí, lo que puede alterar la base sobre la cual se construyen las relaciones laborales y las amistades. Hacer que los empleados participen en el proceso de cambio puede ayudar a contrarrestar parte de la hostilidad que surja. Sin embargo, para que esto sea efectivo, debe ir más allá de simplemente entregar una lista de tareas. Debe implicar una apertura a la discusión y el trabajo con las redes establecidas dentro de la empresa, en lugar de contra ellas.

Cómo funcionan las redes organizacionales

Si bien los organigramas oficiales, los títulos de los cargos y las descripciones del puesto ofrecen una indicación de quién hace qué en un establecimiento, la realidad suele ser mucho más matizada. Si consideramos tanto las relaciones formales como las informales,  vemos que las personas forman redes naturales, buscando compañeros de trabajo que les ayuden a hacer su trabajo. Ya sea proporcionando la información correcta en el momento adecuado o simplemente ayudando a mantener alta la productividad haciendo que las pausas para el café sean aún más reparadoras.

Tenga en cuenta estos lazos formales e informales e intente identificar a aquellas personas que sirven como conductos cruciales para el intercambio de ideas e información (conocidos como “nodos”), así como a aquellos que construyen puentes entre diferentes grupos de empleados (“intermediarios de conocimiento” ). El análisis de personas para aprovechar su rol natural en su empresa puede acelerar la adopción de cambios y limitar las interrupciones costosas.

Cómo planificar una comunicación eficaz

La comunicación clara es esencial para cualquier proceso eficaz de gestión del cambio. Esto significa proporcionar suficiente información sobre lo que espera lograr al implementar el cambio. Esto se hace mejor en términos de resultados deseables. Dividir el objetivo general en entregables para los mandos intermedios en lugar de tareas predefinidas permite que quienes tienen información sobre cómo funcionan las cosas en el día a día tomen la iniciativa y piensen por sí mismos. Los que saben a menudo pueden idear formas mejores, más inteligentes y más baratas de entregar en la práctica lo que busca en teoría.

No caiga en la tentación de ocultar el alcance del cambio por el que se esfuerza. Esto solo conducirá a discusiones más difíciles y resentimiento en el futuro. También tenga en cuenta que la comunicación es mucho más que comunicados de prensa y notas internas. Sus acciones como líder también envían señales a sus empleados. Demostrar la importancia del plan de gestión del cambio asignando suficiente tiempo y otros recursos a cualquier complicación emergente.

Haga que sea una prioridad lidiar con cualquier deficiencia o conflicto que pueda superarse. Modele los comportamientos que está solicitando y ajuste la agenda en cualquier reunión del equipo senior o discusiones de la junta para reflejar sus nuevas prioridades. Finalmente, asegúrese de medir el progreso de tal manera que los empleados puedan saber qué resultados son más importantes.

Espere que su equipo reaccione al cambio con ciertas emociones. Si bien de ninguna manera es nuestra intención minimizar el impacto poderoso y, francamente, incomparable que el duelo real tiene en las personas, vale la pena señalar que el cambio organizacional puede causar trastornos significativos en la vida de las personas, requiriendo que dejen de lado lo viejo y adopten lo nuevo. nuevo.

Las etapas por las que hay que pasar son parecidas a las del duelo :

  1. Negación: su equipo puede suponer que su impulso por el cambio desaparecerá o terminará después de algunos ajustes pro-forma aquí y allá. Aplique una presión cada vez mayor y profundice en los entregables para superar esta etapa.
  2. Ira: Enfrente la ira con un mayor énfasis en la razón.
  3. Negociación: los empleados pueden buscar un compromiso. Eleve constantemente sus estándares por medio de medidas específicas y acepte el progreso incremental.
  4. Depresión: cuando los empleados luchan con las realidades del cambio, ejercite la empatía y celebre cualquier éxito intermedio. Algunos empleados pueden optar por no completar el viaje con usted, en cuyo caso dejarlos ir puede ser un mal necesario.
  5. Aceptación: A medida que sus esfuerzos de cambio den frutos, la aceptación puede comenzar a florecer. Este no es, sin embargo, el final del camino. Manténgase al tanto de sus indicadores para asegurarse de que el cambio tenga el efecto deseado.

Cómo responder personalmente al cambio

Cultive una conciencia de lo que espera de sus empleados y reflexione sobre el impacto que tiene el cambio en usted. Utilice esta oportunidad única para reforzar qué tipo de líder es usted. Eres un líder que valora a las personas. Porque la gestión eficaz del cambio está en sus manos, más no dude en solicitarme ayuda si la necesita.

Busco formas de aumentar la rentabilidad y agilizar los procedimientos, al tiempo que mejora la experiencia de sus clientes para garantizar su satisfacción.

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