Comprendiendo los segmentos de clientes y lo que les motiva para reservar un hotel

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El segmento de mercado, ya sea lujo, low-cost o algo intermedio, determina en gran medida lo que los clientes desean para la estancia en el hotel de su elección.

Aunque los clientes en todos los segmentos valoran el precio, la reputación, la calidad de la habitación y la ubicación al elegir un hotel, estos conceptos simplemente cubren los costes de alojamiento y poco más, y no ofrecen garantías de generar negocio de forma sostenible y repetitiva.

Para lograr un crecimiento sostenible en el tiempo, todo hotel debe desarrollar una comprensión profunda del tipo de clientes que desean atraer, y luego ofrecer una experiencia que se adapte a ese grupo específico. Al estar más en sintonía con las preferencias de los clientes actuales y potenciales en su segmento, los hoteles pueden apuntar con mayor precisión y construir relaciones significativas y duraderas con ellos.

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Podríamos resumir a seis los segmentos existentes del mercado hotelero: Lujo, Nivel Alto, Medio-Alto, Nivel Medio, Medio y Basico (Economico), para descubrir lo que los clientes realmente desean de los hoteles, para vislumbrar lo que los huéspedes buscan en una primera reserva, así como lo que les atrae y hace que sus estancias se repitan.

Todo hotel debe marcarse como objetivo lograr el compromiso de sus clientes. Aquellos clientes que están comprometidos y  vinculados a una marca, generan una prima financiera, independientemente del segmento de mercado. Los clientes que están totalmente comprometidos son menos sensibles al precio porque su conexión emocional con la marca modera sus preocupaciones sobre el precio.

Los clientes comprometidos son menos sensibles al precio Clic para tuitear

En general, aproximadamente uno de cada cinco huéspedes de un hotel está totalmente comprometido, aunque este porcentaje puede diferir según el segmento.

Los clientes hoteles de precios altos tienden a estar más comprometidos que los de hoteles de precios más bajos. Un tercio de los clientes de lujo están totalmente comprometidos con sus hoteles, el porcentaje más alto para cualquier segmento.

Buscando nuevos clientes

El viaje hacia la creación de un “cliente de por vida” comienza con la primera estancia de un cliente. Más allá de los factores que los huéspedes requieren de todos los hoteles (calidad, conveniencia, precio y reputación), los hoteles deben examinar cuidadosamente su segmento objetivo en busca de pistas sobre cómo atraer a nuevos clientes.

Cuando los huéspedes de lujo y de categoría superior eligen un hotel por primera vez, crear el ambiente adecuado es vital para conquistarlos. Estos clientes valoran la apariencia de la propiedad y confían en su propio juicio y observaciones cuando eligen un hotel por primera vez.

Los clientes en los segmentos restantes, por otro lado, están muy influenciados por terceros cuando deciden reservar un hotel por primera vez. Los clientes exclusivos confían en las recomendaciones de los amigos, mientras que los huéspedes de categorías medias superior prefieren las preferencias de los miembros de la familia y los amigos. Los huéspedes de categoría media dependen de la información que se encuentra en el sitio web del hotel cuando deciden reservar una habitación. La excepción son los clientes económicos, que confían en la reputación de la marca de un hotel al reservar una estancia por primera vez.

Alentando a los clientes para que repitan

El precio, la ubicación y la calidad siguen siendo las principales consideraciones para todos los segmentos de clientes en la reserva continuadas. Sin embargo, la reputación de la marca de un hotel se vuelve menos crucial en esta etapa, ya que los clientes se centran menos en la imagen del hotel y más en su relación personal con la marca.

Para ganar más clientes habituales, los hoteles deben crear una experiencia personalizada para sus huéspedes. Clic para tuitear

Para alentar a los clientes a repetir, el personal del hotel debe brindarles un servicio confiable, resolver sus problemas y responder con entusiasmo a sus necesidades desde la primera vez que vienen. Cuando el personal ayuda a los huéspedes a resolver problemas, esos clientes pueden llegar incluso a comprometerse más que los huéspedes que no experimentaron un problema durante su estancia.

Para los clientes del segmento de lujo, el precio no es un factor significativo para la reserva repetitiva. La apariencia del hotel sigue siendo una consideración crucial, pero la empatía del personal y su capacidad para resolver problemas se vuelven más importantes. La confianza en el nivel de servicio es importante para los huéspedes de categorías medias, mientras que para los clientes de categorias mas altas, su estímulo es el nivel de servicio recibido por parte del personal del hotel.

Los clientes de segmentos económicos, también  valoran a el grado de empatía y servicio de los empleados, pero aún así el precio es el principal estímulo a la hora de volver a reservar un hotel.

El viaje hacia la creación de un cliente de por vida comienza con la primera estancia de un cliente. Clic para tuitear

Creando clientes para toda la vida.

Ciertos elementos, como el precio y la ubicación, son comprensiblemente importantes para que los clientes primerizos pasen la puerta. Si los empleados pueden crear una conexión emocional con los huéspedes durante su primera estancia, será más probable que regresen la próxima vez que necesiten un hotel, incluso si otra marca está ofreciendo un mejor precio o una ubicación más conveniente.

La primera visita es una oportunidad crucial para que el personal del hotel cree una experiencia personalizada y diferenciada que aliente a los huéspedes a repetir. Ganar clientes repetitivos se reduce a comprender lo que es importante para los clientes del hotel y su segmento de mercado, ofrecer productos y servicios que son importantes para los huéspedes y asegurar que los miembros del equipo comprendan y puedan cumplir con las preferencias de los clientes.

El personal del hotel, si puede manejar los problemas con facilidad, brindar un servicio confiable y responder a las necesidades de los clientes, representa una enorme ventaja competitiva, tal vez la mayor de ellas.

Tal vez, sería planteable en algunos casos, recortar servicios que no son valorados por los clientes, e invertirlos en el desarrollo del talento y capacidades del equipo humano para fomentar sus habilidades de resolución de problemas.

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