Hay ocasiones en las que puede sentir que no conecta con su cliente, ocasiones en las que siente que sus competidores le han tomado la delantera y en las que no sabe qué estrategia seguir. Entonces escuche a su cliente. Nadie mejor que él para decirle qué desea, qué espera de su hotel o que le disgusta.

 

Escuche a su cliente, abra vías de comunicación, facilite la queja, favorezca la conversación trabajador-cliente, observe, pregunte y permita que su cliente se acerque a usted. Pero no sólo eso, escuche también a su cliente antes de que sea su cliente, cuando opine en foros, comunidades o blogs. Y también cuando ha dejado de serlo, mantenga el contacto con él, pregúntele qué recuerda de su estancia pasado un año, si volvería a repetir, si lo aconsejaría a sus amigos, si recuerda alguna deficiencia.

Pregúntele por lo malo, sobre todo por lo malo. Por los fallos y errores, por los desajustes, por los servicios que no le gustaron y que le parecieron innecesarios, por los que notó a faltar.

Tenga en cuenta que su cliente es su mejor consultor, el que de verdad ha provado los servicios que evalúa y, lo que es más importante, ha pagado por ellos. No desaproveche la información que su cliente le puede dar. Puede ser una gran ayuda para mejorar su empresa.

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