Los conflictos entre el Revenue Management y el CRM

La razon de ser del Revenue Manager es maximizar los ingresos y, en última instancia, obtener beneficios a través de la mejora de las ventas, y como tal tiene que establecer los precios correctos para vender la cantidad máxima de habitaciones al precio más alto que el cliente está dispuesto a pagar. Esto se hace aumentando la eficiencia operativa y la gestión efectiva de tres áreas principales: precios, control de inventario y mix de clientes o segmento de mercado.  ...  seguir leyendo

La competencia, tal vez no lo es tanto

Es de conocimiento público que los monopolios son armas de doble filo: si un hotel tiene la posibilidad de detentar el poder de decidir y manejar precios a su antojo, al principio puede obtener altos rendimientos por falta de alternativas. Pero a la larga, la falta de competencia terminará haciendo que se pierda el rumbo por falta de parámetros, y por otro lado el descontento de sus clientes cautivos hará que, a la primera posibilidad de cambio, se arrojen de brazos abiertos en el primero que pase cerca. Como bien dijo Kotler, “no hay fidelidad que soporte una rebaja de dos céntimos”.

Cuando se dice aquello de que “la competencia es buena”, muchos lo repiten como loros pero muy dentro de sí mismos no se lo terminan de creer, es más un dictado a seguir por mera inercia que por convicción.

¿Por qué es buena la competencia? Si hablamos de competencia sana, debemos decir que no sólo es buena, también es necesaria.

Como indicáramos al inicio de este artículo, la mejor forma de mejorar nuestro desempeño es teniendo objetivos a cumplir, y parámetros a seguir.

Aunque parezca mentira, la competencia nos lo pone fácil: cuántos hoteles fijan sus precios en base a los de sus competidores (algo que, dentro de mi punto de vista, si se hace en forma sistemática, puede hacer correr el riesgo de apalancarse). Nos mantiene alerta para tomar decisiones de cambios y estrategias, nos empuja a innovar, a optimizar tiempo y recursos, a revisar y corregir, etc.

En síntesis, nos mantiene vivos y productivos, siempre en la búsqueda continua de mejorar.

¿Y la mala competencia? Existe y existirá por mucho que hagamos, lo importante es trazar un rumbo independientemente de lo que haga el resto de nuestros (malos) competidores.

¿Cómo beneficiarse de la competencia? Estableciendo lazos, compartiendo experiencias y gestiones exitosas. Haciendo Benchmarking rodeándonos de los que consideramos los mejores en su rubro y aprendiendo de ellos, claro. Pero aportando valor para que el beneficio sea mutuo.

Compitamos, busquemos la excelencia, el resto vendrá sólo.

El uso del Big Data en Hoteles, y como utilizar los datos de forma eficaz

En realidad ningun termino ha estado tan en boca del sector hotelero, y a la vez tan poco utilizado como el Big Data. Son muchos los hoteles y cadenas hoteleras que dicen utilizar el Big Data en sus estrategias, pero son muy pocos los que realmente profundizan extrayendo informacion de los datos que manejamos a diario, y todavia menos quienes realmente sacan partido de ellos.

La verdad que siempre que escucho a profesionales del sector hablando de big data, termino agotandome.  En muchas ocasiones veo que el hotelero se queda en las capas superficiales de la informacion que maneja, sin profundizar en el dato en si mismo y las conclusiones que de el pueden sacarse.

La industria hotelera puede comenzar con Big Data, pero el volumen y la variedad de datos con los que trabajar no son poca cosa. Los clientes dejan un rastro de datos desde el momento en que hacen la reserva hasta el momento en que hacen el check out, y los hoteles están empezando a enfrentarse con la conversión de esos datos a información procesable.

Las posibilidades del Big Data son infinitas si se hacen las cosas bien y ordenadamente. Pero aquí estamos, todos los días, mientras permanecemos  sentados frente a una montaña de datos pero haciendo muy poco con ellos.  ¿O simplemente cree que es mejor dejar el big data a los grandes hoteles y cadenas? Pero entonces, ¿creemos que las grandes cadenas están haciendo mucho con esto? La verdad es que ni si quiera muchos de los grandes lo hacen.

El Big Data se trabaja mejor cuando se trabaja ordenadamente, de forma escalada y empezando con pequeños bloques de datos, para posteriormente ir añadiendo mas informacion. Si tiene una comprensión clara de cuáles son los objetivos de su hotel, puede descubrir que el big data no asusta tanto.

Además de optimizar los ingresos por habitación, los hoteles que quieren innovar se esfuerzan constantemente por maximizar los ingresos por cliente. Eso significa comprender sus características y comportamientos, y ajustar las propuestas de valor para que sean lo mas adaptadas y personalizadas. Al observar lo que hacen los clientes junto sus características demográficas, sociales, habitos y preferencias, es posible distinguir a los clientes entre diferentes segmentos. Un cliente puede tener un alto gasto potencial para un solo fin de semana, pero no ser un cliente frecuente, ni fiel o ni siquiera rentable. Otro puede no comprar muchos extras, pero sin embargo es más rentable debido a las visitas frecuentes, o por su capacidad de prescripcion.

¿Por donde empezar?

  • Establezca objetivos claros para la gestión de datos y establezca una estrategia para ello. Es decir, ¿hasta donde quiero llegar? ¿que informacion necesito? ¿donde esta dicha informacion?
  • Asegúrese de que los datos que gestiona tienen respuestas claras a sus preguntas.
  • ¿Por qué es importante para nuestro hotel lo que estamos extrayendo?
  • ¿Qué puede mejorar con ello en términos de servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son las diferentes formas en que aumentarán los ingresos del hotel?
  • ¿Cómo puede ayudar a reducir los costos?
  • ¿Es necesario hacer lo que vamos a hacer?
  • Identifique todas las fuentes de datos en su hotel.
  • Comience observando e identificando tantas fuentes de datos como sea posible. ¿Dónde están sus datos de cliente y dónde se están capturando? ¿Se encuentran solo en el PMS? ¿Están en su Sistema Central de Reservas (CRS)? ¿O también en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)? ¿O necesito buscarlos buscar en otro lado?

Tradicionalmente, los datos de los huéspedes generalmente incluyen (o cuanto menos antes) el nombre, los datos de contacto y la información demográfica. Pero ahora tenemos mucha más información disponible si buscamos dentro de una gama mucho más amplia de fuentes. Echemos un vistazo más de cerca a lo que algunos de ellos podrían ser.

En el mundo de los datos, todos los datos se clasifican en datos de primera nivel (generalmente recopilados directamente de los huéspedes del hotel) ,de CRM, PMS, suscriptores a nuestra newsletter, etc., Datos de terceros (típicamente recopilados de asociaciones, colectivos, agencias de viajes, eventos, y datos de fuentes complementarias (bases de datos que hayamos comprado, p. ej).

A continuación se enumeran algunas de las posibilidades, eso si, dependiendo de sus objetivos generales, debera buscar sus datos en un sitio u otro:

  • Listas de suscriptores de su sitio web, informacion proporcionada por analitica web, cookies y patrones de reserva.
  • Canales de distribución, información como canales, antelacion de reserva y rentabilidad.
  • Redes sociales: seguidores, participantes en concursos, haters, fans, prescriptores, etc..
  • Sistemas de puntos de venta (POS) de restaurantes: patrones de gasto de los huéspedes que se alojan en el hotel y de no clientes. Consumos y preferencias.
  • Eventos en el hotel donde se involucra al cliente a  la participación individual.
  • Ferias comerciales: visitantes en el stand de una feria de viajes.
  • Spa: Información sobre el uso por parte de huéspedes tanto de visitantes externos.
  • Reservas: Datos de todas las consultas, llamadas, reservas, cancelaciones, modificaciones, tanto de individuales como grupos, con registros de la centralita telefonica.
  • El sistema Wi-Fi  de acceso gratuito en las zonas comunes tambien nos puede proporcionar una interesante fuente de datos.
  • Datos recopilados en check-in y check-out.
  • Servicios contratados en Conserjeria antes de la llegada y después de la llegada.
  • Datos externos: datos que se han comprado de fuentes externas para campañas de marketing.

Y la lista puede continuar a partir de aquí, pero es importante comprender el proceso de gestión de datos.

Comprender el proceso de gestión de datos.

Tradicionalmente se veía algo así. Los datos se extraerían del PMS, CRS y CRM en una base de datos centralizada, conocida como un almacén de datos. Es aquí donde los datos se recopilarían, filtrarían, descontarían y segmentarían antes de compartirlos en un formato utilizable y comprensible. En muchos casos, era necesaria mucha intervención humana para obtener datos utilizables. Se trataba de una gestion mayormente reactiva.

Recuerdo los días no hace mucho tiempo en que los datos se extraían manualmente del PMS y se cargaban en un almacén de datos, y luego se comparaban con las cifras de ventas del CRM para comprender los ingresos generados por las cuentas principales. Pero hoy en día, gran parte de esto puede ser ensamblado, segmentado, analizado y aplicado proactivamente sin intervención humana.

A pesar de todos los cambios, es importante establecer los datos relevantes y qué sucede con ellos, y al vincularlos con la estrategia general de datos, respondiendo preguntas como: ¿Para qué hago este ejercicio?

Grandes ideas de datos para tu hotel.

Una vez que haya establecido los objetivos de administración de datos, las fuentes de datos identificadas, una comprensión justa del proceso y las herramientas que pueden ayudar, aquí hay algunas posibilidades que se abren al tener el acceso correcto a su big data.

Su hotel puede usar big data para:

  • Genere campañas de marketing altamente efectivas para su hotel basadas en patrones de comportamiento segun pais de origen, climatologia en el pais de porigen y patrones de compra online.
  • Crear micro-segmentos dentro de su cartera de clientes para realizar llamadas a la accion de gran impacto
  • Hacer más efectivas las oportunidades de marketing en el hotel.
  • Mejorar el reconocimiento de los huéspedes del hotel y la experiencia durante la estancia.
  • Mejore la orientación de los correos electrónicos con un grado de personalización altamente innovador y propuestas de valor personalizadas.
  • Comercialice su hotel en el momento adecuado con marketing un basado en la ubicación y geoposicionamiento.
  • Consiga más cosas con el sitio web del hotel: visitantes, cookies y retargeting.
  • Hacer análisis semantico de las opiniones de los clientes para tabular su grado de satisfaccion por areas de servicio.
  • Precios aún más dinámicos para su hotel según el perfil del cliente, patrones, preferencias, etc, incluso en tiempo real.
  • Utilice los datos de los puntos de venta / restaurantes de su hotel para maximizar la rentabilidad.
  • Gestionar la disponibilidad del hotel en base a eventos locales.
  • Evalue mediante simulaciones el impacto de los cambios de tarifa en su hotel antes de realizarlos, con escenarios muy aproximados a la realidad.
  • Supervise y analice los datos de rentabilidad del canal y la productividad de su hotel.
  • Analice las métricas de llamadas de reserva en su hotel.
  • Utilice las redes sociales como un diagnóstico para resolver problemas con iniciativas y programas de marketing de su hotel.
  • Ayude a unir mejor los conjuntos de habilidades de los empleados del hotel con las necesidades de los huéspedes.
  • Incorpore información más valiosa y relevante en las propuestas para grupos.
  • Ventas personalizadas en los puntos de contacto para clientes.
  • Aprenda a mejorar la gestión de inventario en su hotel.

y mucho mas. no hay limite… 

Ventajas para los Hoteles de Ofrecer Experiencias en destino junto al Alojamiento

Ofrecer tours locales y actividades es un negocio multimillonario, y las OTA han mostrado un interés creciente en este sector. Expedia está buscando multiplicar por cinco sus ventas locales de tours y actividades: de aproximadamente  400 millones al año a más de 2 mil millones. Expedia cuenta actualmente con 4.000 proveedores que ofrecen 27.000 tours y actividades en todo el mundo. Airbnb, a través de su oferta de Experiencias, ha implementado rutas y actividades en muchos de sus destinos clave con el objetivo de llevar su oferta a 1.000 ciudades. Recientemente, Booking.com adquirió Fairharbor.com y TripAdvisor adquirió Bokun.com, ambas plataformas permiten a los operadores locales de tours y actividades hacer que sus servicios se puedan reservar online.

Sin embargo, a pesar de todo el auge de la industria y su enorme potencial, menos del 20% de los tours, experiencias y atracciones se pueden reservar en línea. ¿Porqué es eso? Hay dos razones principales: la naturaleza altamente fragmentada de este sector y las preferencias de los consumidores de viajes.

Este sector está muy fragmentado y está formado por millones de pequeños operadores independientes. Esto explica la falta de negocios que ofrecen reservas en Internet. Simplemente no tienen los recursos disponibles para los sistemas de reserva.

Otra razón es la preferencia de los consumidores de viajes. Los consumidores de viajes no están totalmente convencidos de que reservar tours y actividades por adelantado aporte algún valor en la forma de una mejor opción, un mejor servicio, ofertas únicas, ahorros significativos, etc. No es sorprendente que el 85% de las actividades se reserven en el destino: muchas, de hecho, las mejores experiencias y actividades locales simplemente no están disponibles online.

¿Por qué los hoteleros deberían considerar ofrecer experiencias, tours y actividades?

La comercializacion del producto hotelero,  se ha convertido en la venta de una comodity, en que los hoteles se ven obligados a competir con las OTA basadas estrictamente en precio, lo cual deja al hotel pocas oportunidades de comunicar el valor del producto hotelero a los posibles huéspedes. Para combatir esto y “vender al valor” en lugar de “vender al precio”, los hoteleros necesitan una estrategia de comercialización efectiva, que incluya una amplia gama de experiencias como parte de las ofertas del sitio web del hotel, en campañas multicanal y por temporada.

El canal directo en línea ofrece oportunidades ilimitadas para que el hotelero presente al hotel como el “héroe del destino” y la opción perfecta para alojarse mientras explora todo lo que el destino tiene para ofrecer, como actividades personalizadas, cruceros privados, galerías, atracciones familiares, tiendas, restaurantes, vida nocturna. , entretenimiento, y más. Combine esto con un sólido programa de comercialización online, centrado en la singularidad del producto del hotel y su propuesta de valor, y tendrá una estrategia exitosa.

Los hoteles son negocios locales y esta es una gran ventaja sobre las OTA al seleccionar y contratar operadores locales de actividades, monitorear su desempeño y servicio al cliente, y garantizar los pagos. 

Entonces, ¿qué hace que los hoteleros sean los más adecuados para ofrecer experiencias a sus huéspedes?

  •  Los hoteleros conocen a sus huéspedes y sus preferencias mucho mejor que las OTA, lo que les permite personalizar y adaptar las experiencias y actividades locales en consecuencia.
  •  Los hoteleros conocen sus entornos locales y destinos mucho mejor que las OTA basadas quien sabe donde.
  •  Los hoteleros conocen a los proveedores locales de tours y actividades mucho mejor que las OTA. En muchos casos, los hoteles han estado utilizando operadores locales de confianza durante muchos años.
  •  Los locales se unen: las propiedades locales pueden conectarse con los operadores locales en un nivel emocional, como operadores de negocios locales, algo que está completamente ausente en cualquier relación entre grandes operadores OTA y operadores pequeños.

¿Cómo pueden los hoteleros ganar dinero con los tours y actividades locales?

Al posicionar a la propiedad como el “héroe del destino”, los especialistas en marketing hotelero harán que el hotel sea más atractivo y, por lo tanto, aumentará la ocupación, un efecto indirecto en los ingresos.

Al mismo tiempo, hay un fuerte beneficio de ingresos directos para los hoteleros:

  •  Combinando tours locales y actividades con alojamiento en el hotel: tour por la ciudad, familia, museo, teatro, compras y paquetes de fin de semana, chicas y escapadas románticas, etc.
  •  Honorarios de referencia y comisiones por la venta de tours y comisiones de operadores locales. Los hoteleros pueden negociar fácilmente una comisión razonable para ofrecer tours y actividades de un operador local: ventas anticipadas, en la recepción y por el conserje. Por lo general, las OTA están cobrando comisiones locales a los operadores de excursiones y actividades por un monto del 20% -35% para habilitar y vender sus ofertas en las OTA, por lo que hay mucho espacio para negociar una compensacion  justa para el hotel.

Plan de acción para hoteles para lanzar experiencias, tours y actividades:

Los hoteleros están en una posición única para ofrecer excursiones y actividades, y trabajan en estrecha colaboración con otros operadores de negocios locales. Entonces, ¿dónde deberían empezar?

Desarrollar el producto:

En función de las características específicas de la propiedad, como la ubicación, el destino local:

  •  Paquetes que combinan alojamiento en hoteles con tours locales y actividades.
  •  Complementos de experiencia, que se pueden agregar a una reserva de hotel, con anticipación, a la llegada o mientras el huésped está en la propiedad.

En ambos casos, los paquetes y las ofertas especiales en torno a las actividades y atracciones en el destino deben adaptarse a la demografía y las preferencias de los huéspedes del hotel.

También es importante hacer que la entrega de servicios de tours y actividades sea conveniente y atractiva para los huéspedes del hotel:

  •  Ofrezca recorridos y actividades locales desde el hotel o con un punto de recogida cerca del hotel.
  •  Oferta garantizada de salida de tours locales y actividades, por ejemplo:
    •  City Tour, saliendo diariamente desde el lobby del hotel.
    •  Visita al museo, saliendo viernes, sábado y domingo.
    •  Tour de compras, saliendo diariamente desde el lobby del hotel.

    Promover las experiencias a lo largo del ciclo de vida del huésped.

    Los hoteles se adaptan de forma única para ofrecer de forma proactiva excursiones y actividades locales a lo largo del ciclo de vida de los huéspedes del hotel, en todos los puntos de contacto y del proceso de planificación y dereserva, así como durante las fases de estancia y post-estancia:

    En la fase de inspiracion:

    •  Incluya recorridos y actividades locales en los mensajes de marketing del establecimiento en campañas de marketing online, que incluyen SEO y SEM, redes sociales y campañas multicanal.
    •  Incluya recorridos y actividades locales en las promociones de marketing automatizado (si dispone de el) o de CRM, enviadas a huéspedes que ya conocen su hotel y clientes repetitivos.
    •  Presente la propiedad como el “héroe del destino” en todas las piezas de relaciones públicas, prensa y durante las visitas de personas influyentes en las redes sociales.

    En la fase de planificación :

    •  En el sitio web, cree la Guía de viaje local: guías de destino con lugares de interés locales, tours, actividades y atracciones para influir en los viajeros, haciendo del hotel el héroe del destino para las reservas anticipadas. Un beneficio adicional es que, por lo general, estas Guías de viajes locales tienen un tremendo valor de SEO que aumentará las valoraciones, las reservas y los ingresos.
    •  En la sección Ofertas especiales del sitio web, incluya descripciones detalladas e imágenes de las experiencias y actividades locales que ofrece la propiedad, incluidos precios, horarios, etc.
    •  Promocione los paquetes y tours locales en toda la plataforma de comercialización en el sitio web: abriendo mensajes promocionales, banners de ofertas destacadas, mensajes de marketing, recordatorios, etc.

    En la fase de reserva:

    •  Realice promociones de actividades en el sitio web.
    •  Promueva las experiencias y actividades a través de sus mensajes de marketing y llamadas a la accion.
    •  Incluya las actividades como opciones adicionales en la reserva de la estancia:
      •  en la confirmación de la reserva
      •  en los mensajes de CRM pre-estancia

      En la fase de estancia:

      •  Al registrarse, entregue a todos los huéspedes un folleto que describa todas las experiencias y actividades locales que ofrece el establecimiento.
      •  Incluir recorridos locales y actividades en la mensajería de CRM en el mismo hotel.
      •  Promocione y venda las actividades a través de la recepción y el conserje.

      En la fase posterior a la estancia:

      •  Incluya recorridos y actividades locales en los mensajes de CRM posteriores a la estancia y las campañas de CRM dirigidas a huéspedes anteriores y clientes repetitivos y fieles. 

      Conclusión:

      El crecimiento general en ingresos por habitación, ocupación y RevPAR que muchos hoteleros han estado disfrutando en los últimos años no puede compensar la “pérdida de ingresos” en forma de costos de distribución cada vez mayores a través de la OTA.

      Al posicionar a la propiedad como el “héroe del destino”, que ofrece recorridos y actividades locales, junto con el alojamiento u ofrecidos como complementos, los hoteleros no solo aumentarán la ocupación sino que también proporcionarán ingresos incrementales muy necesarios y importantes ventajas competitivas sobre su conjunto competitivo y las OTAs.

Las Métricas de Marketing que realmente importan

Debido a que los mejores especialistas en marketing hotelero saben que solo son tan buenos como sus métricas, la medición y el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) son un compromiso continuo que hay que mantener.

Si bien los análisis son vitales para hacer lo que hacemos, también estamos agobiados por una avalancha de KPI irrelevantes que nos roban la atención de las métricas que realmente importan. ...  seguir leyendo

Como Generar Marca de forma efectiva para un hotel, para Fidelizar y Generar más Ingresos

El branding es una de las herramientas más importantes que tiene un hotel para distinguirse. Esto no es ningún secreto, lo difícil es saber construir la marca para impulsar su reconocimiento, la fidelidad y a su vez aumentar las reservas.

La definición de David Ogilvy de lo que es marca: “La suma intangible de los atributos de un producto: su nombre, empaque y precio, su historia, su reputación y la forma en que se anuncia”.

La definición de marca por parte de Jeff Bezos , el fundador de Amazon: “Tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás en la sala”.

Resumiendo ambas definiciones y llevándolas al ámbito hotelero, una marca puede definirse como las características de su hotel, los métodos utilizados para promocionarla y el efecto que esto tiene en su audiencia.

Si su marca genera impresiones positivas en las personas, hablarán muy bien de usted a todos los que conocen. Este boca a boca positivo, tanto en persona como en línea, le proporcionará, a bien seguro, más reservas e ingresos.

Sin embargo, una marca mal construida, o mal gestionada, o inexistente llevará a ridiculizar o, lo que es peor, que su hotel abandone el mapa por completo.

La marca adecuada de su hotel impulsará la retención de la misma por parte del cliente y la lealtad entre su audiencia y lo ayudará a obtener un mayor número de reservas.

¿Cuales son los fundamentos que constituyen la fortaleza de una marca?

  • Entienda a su audiencia
  • Haga que los empleados reflejen su marca
  • Sea consistente con el diseño.
  • La marca en Redes Sociales

1. Entienda a su audiencia:

Un hotel puede hacer mucho ruido, generar mucha actividad, pero si ello no conlleva interacción y el cliente no se implica, no se engañe, no está generando marca, y lo único que consigue es derrochar presupuesto de marketing.

Como lo descubrió Google Small Business, solo el 5% de las conversaciones boca a boca se realizan en línea, mientras que el 82% ocurre cara a cara. La única forma de ejercer influencia sobre las conversaciones cara a cara de sus clientes es a través de una buena marca: esta es una de las cosas que son muy difíciles de rastrear y medir.

Si su marca no resuena con sus clientes, generará muy pocos clientes a través del marketing de boca en boca.

Su marca debe afectar a dos grupos de personas: los clientes y las personas que los influyen . Llegar a personas influyentes puede requerir mucho trabajo, pero puede aumentar la exposición rápidamente.

Los influyentes pueden ser cualquiera: chefs, hoteleros, bloggers, influyentes de las redes sociales, incluso los hoteles. Pero asegúrate de elegir sabiamente a tus influencers. En lugar de tratar de llegar a todos ellos, solo ve por los más relevantes. Si usted es un hotel económico, no intente llamar la atención de personas influyentes que solo están interesadas en hoteles de lujo.

Para crear una estrategia de marca que tendrá un impacto en personas influyentes y clientes, primero debe comprenderlos.

2. Haga que sus empleados reflejen su marca:

Según Tony Hsieh, CEO de Zappos, tu cultura es tu marca .

Con el auge de internet, las empresas se han vuelto transparentes. Cuando los empleados tienen una mala experiencia en una empresa, pueden dejar un comentario en Glassdoor o escribir un artículo de reflexión al respecto. Por el contrario, si los empleados aman su trabajo, eso se refleja en su trabajo, su actitud y la forma en que se relacionan con su hotel, dentro y fuera de él. 

Cree una cultura y una marca, contrate empleados que se adapten a ella o busque la manera de ellos entiendan y se impregnen de la cultura de marca. En un mundo perfecto, sus empleados deben hablar bien de la compañía, no solo mientras trabajan, sino también fuera.

Junto con sus influencers y clientes, sus empleados generarán el boca a boca. Esto no es algo que pueda controlar, si no es creando una cultura positiva que permita a los empleados unirse, prosperar y darles espacio para crecer en lo personal y en lo profesional.

Aquí hay algunos consejos que lo ayudarán a crear una cultura y una marca con las que sus empleados estarán contentos con:

  1. Pregunte a los empleados actuales cual creen que es la cultura y la marca de su hotel. Si no coincide con lo que siente, revise tu estrategia.
  2. Cuando contrate a nuevos empleados, asegúrese de que se adapten a su marca.
  3. Mantenga contentos a los empleados. Desarrolle actividades que los unan como equipo, asegúrese de que las líneas de comunicación estén abiertas tanto horizontal como verticalmente, e incentíveles a crecer.

Tomando estos pasos conseguirás más ingresos para tu hotel. Un estudio realizado por el profesor de Wharton, Alex Edmans, revelaba que las empresas con altos niveles de satisfacción de sus empleados ganan 2 veces más que el promedio de su competencia.

3. Sea consistente con el diseño:

Una vez que haya realizado su investigación y haya recopilado información sobre sus clientes, sus personas influyentes y sus empleados, debería poder crear una marca que se adapte a ellos. La forma más sencilla de reflejar esta marca en sus esfuerzos de marketing es a través del diseño. Su logotipo, colores, fuentes deben estar basados ​​en esta investigación.

Puede usar los colores que les gustan, las fuentes que vea que son fáciles de leer y los logotipos que narran historias que conectan a un nivel emocional.

El diseño debe ser utilizado en todo su material. Esto incluye material de marketing y no marketing.

Los materiales de marketing como su sitio web, newsletters y  folletos deben contener este diseño. Tan pronto como alguien eche un vistazo a cualquiera de sus materiales de marketing, debe saber a qué hotel pertenece. Esto es lo que es la marca a nivel de diseño.

Su material de no comercialización es la garantía que distribuye a sus invitados. El papel del hotel, lápices, sobres, amenities, bolsas de lavandería, etc. deben tener su logotipo y estar diseñados con los mismos colores que el material de marketing.

Sus clientes se llevarán cosas como las pequeñas botellas de champú cuando salgan. Cuando los vean, le recordarán, y si los colocan en el baño de invitados, ¡sus invitados también lo harán!

Algunas personas pueden visitar su sitio web después de ver el logotipo y el nombre de su hotel. Si el diseño coincide con el diseño en el sitio web, dará lugar a más conversiones: la consistencia del mensaje es un factor muy poderoso.

Junto con el diseño, asegúrese de que su redacción sea consistente en todos sus materiales. Nuevamente, debe estar escrito de una manera que le guste a su audiencia.

4. Su marca en las redes sociales:

El cliente en Internet descubrirá su hotel a través de motores de búsqueda o redes sociales. Una fuerte presencia social es vital para un hotel moderno.

Aquí hay 2 maneras de hacer esto …

Configurar cuentas similares en todas las redes sociales:

Los marca al tener un diseño coherente en todas las redes: uno que coincida con su sitio web y la sensación que está tratando de promover, ya sea vitalidad, relajación, seguridad o algo más. Esto debe incluir:

  • Nombre: Sus cuentas tendrán 2 nombres: un nombre de usuario y un nombre comercial. Para el nombre de usuario, debe usar el nombre de su hotel o algo similar si el nombre ya está en uso, ya que los nombres de usuario generalmente tienen que ser únicos en todo el sitio. Para el nombre de su empresa, debe usar el nombre de su hotel.
  • Descripción: En la descripción, escriba los servicios que ofrece su hotel y lo que compartirá. Incluso puede incluir una llamada a la acción que le pide a las personas que lo sigan. Utilice esta misma descripción en todas sus redes. Es posible que deba modificarlo un poco aquí y allá para que coincida con los límites de palabras, pero el mensaje debería ser el mismo.
  • Foto de perfil: para su foto de perfil, use su logotipo o una imagen con el nombre de su hotel.
  • Imagen de portada: muchas redes sociales también tienen imágenes de portada; asegúrese de agregar una. Esto puede ser un gráfico que contenga los mismos colores que el sitio web de su hotel o una foto de su hotel. Incluso puedes usar una foto de tus empleados, pero por favor, no de una cama.

Asegúrese de que otros detalles como la dirección del sitio web y la ubicación también sean consistentes.

Publique contenido que refleje su marca:

Una forma fácil de difundir su marca en las redes sociales es compartir contenido que lo refleje. Esto incluye fotos de su hotel, fotos de empleados, imágenes informativas y publicaciones de blog. El contenido que comparte no solo tiene que estar relacionado con los hoteles. Puede ser sobre todo lo que refleja su marca.

Por ejemplo, si usted es un hotel de lujo al que le gusta atraer a los huéspedes de los hoteles que pagan bien, puede compartir todo tipo de contenido que interesa a estas personas. Por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo automóvil deportivo o una publicación que detalla los restaurantes más caros de la ciudad. Sea la marca con la que a esta gente le gusta estar vinculada.

Por el contrario, si usted es un hotel económico, intente compartir cosas como consejos para ahorrar dinero e información sobre las últimas ofertas.

El objetivo debe ser utilizar contenido útil y entretenido para establecer una relación con sus seguidores. Una vez que lo haga, puede promocionar su boletín de noticias, ofertas y habitaciones. Las reservas vendrán por si solas, sea paciente.

Para desarrollar una marca sólida para su hotel, primero debe comprender a su público, a las personas que influyen en su público y a sus empleados. Después de eso, debe desarrollar la marca y asegurarse de que se refleje en todos sus materiales de marketing y no marketing y en sus canales de redes sociales.

Tomando todos los pasos anteriores se asegurará de que verdaderamente está generando marca de verdad y en consecuencia, sembrando para generar mayores ingresos.

Parásitos de la Distribución Hotelera

Simbiosis es la relación más o menos estrecha entre organismos de distintas especies en las que todos los simbiontes salen beneficiados. Puede ocurrir en las relaciones simbióticas que uno de los organismos salga altamente beneficiado de la misma, mientras que la relación podría llegar a ser destructiva para el otro.

Se trata entonces de un Parásito.

Muchas veces el organismo portador es consciente del daño que recibe por parte del otro pero se ve incapaz de desprenderse de él, e intenta consolarse pensando que algún beneficio podría aportarle el parásito, y es que el que no se conforma es por que no quiere.

La Distribución Hotelera no es una excepción y vemos frecuentemente relaciones parasitarias alrededor de los hoteleros, no sólo dentro, pues algún lector suspicaz seguramente en este momento estará buscando al ‘parásito’ de dentro de su organización. Me refiero a la relación con empresas que aportan poco o ningún valor y vinculan su relación a aspectos etéreos, nada tangibles, de escaso retorno y bajo condiciones draconianas para el hotelero.

Para evitar la polémica, recomiendo que cada uno mire a su alrededor, sus acuerdos y sus contratos para luego valorar si las relaciones son Simbióticas o Parasitarias.

Muy probablemente el hotel descubrirá que en muchos casos está pagando más en comisiones y cuotas de lo que realmente recibe en valor tangible.

La Distribución más Eficaz e Inteligente que cada hotel pueda permitirse

La gente que me lee, a menudo piensa que estoy enfocado enteramente hacia la búsqueda de la desintermediación. Un gran error, en cuanto pienso que en su justa medida, la intermediación es incluso hasta necesaria. Lo que me pone generalmente de mal humor por ser signo de desidia y comodidad, o tal vez de falta de saber-hacer es cuando observo establecimientos con indices de más del 50% de su distribución en manos de OTA’s, o lo que es peor, en manos de una de ellas. No hace falta mencionar cual pues todos sabemos de quién hablo.

Este es un signo inequívoco de la confusión generalizada en el sector hotelero al creer que tomarse seriamente el Marketing hotelero es intentar desintermediar, especialmente en la distribución tal como la entendemos quienes la utilizamos sin depender de ella. ...  seguir leyendo