Huespedes y Clientes, Segunda parte

Como continuación al articulo anterior sobre este asunto, estas son las definiciones que creo que podrían describir lo que es un Cliente para un hotel, diferenciándose claramente de lo que es un Huésped.

  • Un cliente es aquel cuya compra de nuestro producto no es circunstancial.
  • Un cliente actúa por convencimiento hacia el producto que está adquiriendo, independientemente de si lo hace a través de un intermediario o bien directamente.
  • Un cliente que compra a través de un intermediario lo hace por que ello le añade un valor añadido complementario que no conseguiría de forma directa.
  • El factor precio para nuestro cliente no es determinante, pues el valor percibido supera al precio.
  • Un cliente comparte sus necesidades y expectativas para ayudarnos a mejorar y brindar servicios de valor añadido.
  • Un cliente no reacciona ante nuestras campañas masivas. En realidad conocemos sus hábitos de compra, cuando viaja y cuando suele reservar. Si no lo hace en los plazos previstos, es lógico que vamos a indagar en ello.
  • Un cliente sin duda es un embajador de nuestro producto y el mayor activo comercial que un hotel puede tener.
  • Un cliente no pierde el tiempo escribiendo comentarios en TripAdvisor, sino que recomienda nuestro hotel a sus allegados, y nos transmite información de primera mano para que otros huéspedes satisfechos lo hagan.
  • Un cliente merece ser llamado como tal por que bien por su valor o su frecuencia nos interesa mantener una relación beneficio mútuo.
  • Nosotros sabemos como beneficiar a nuestro cliente para prolongar la vida de dicha relación.

¿Hay mas? Supongo que si. ... 

Huespedes y Clientes

El Huésped normalmente es una persona que viene a dormir al hotel, y bien podría haber ido a otro establecimiento. Total, necesitaba una habitación para alojarse.

El Huésped suele ser cliente de otro, no del hotel donde se aloja precisamente. ...  seguir leyendo

La fidelidad del cliente

Resulta contradictorio ver las diferentes opiniones que existen sobre la fidelidad de clientes y la influencia que sobre tales clientes ejercen las variaciones de precios, tanto si son al alza como a la baja. A mi entender estamos enfrentándonos a na nueva generación de clientes. Una nueva generación, que cada vez tiene mayor acceso a la información y que por lo tanto es mas exigente. El grado de exigencia ya no es intrínseco sobre sus exigencias sobre el producto sino en cuanto está dispuesto a pagar sobre el mismo.

Digamos que la información es pública, que la capacidad de un cliente para interactuar, no solo con el propio hotel, sino con otros clientes del mismo hotel, saber sus opiniones, con los intermediarios, con agregadores de producto, etc… afectan en gran medida a su grado de fidelidad hacia el hotel. ...  seguir leyendo

Los hoteles españoles suspenden en fidelización

Acabo de leer que un 68% de las empresas hoteleras españolas no disponen de estrategias ni de programas específicos destinados a retener y fidelizar a sus clientes, según revela el estudio realizado recientemente. Además las cadenas que sí poseen algún programa de fidelización tampoco se muestran satisfechas con ellos, y sólo un 8% considera que su estrategia funciona adecuadamente.

El fracaso de la mayoría de estos sistemas reside en un concepto erróneo de aplicación de las populares tarjetas de puntos. En nuestra opinión, la fidelización de los clientes no puede depender de un producto específico como éste, sino que ha de integrarse en la estragegia de la empresa, comprometiendo a toda la organización y vinculando a los empleados conla experiencia del cliente. ...