Llegó el cliente ¿y ahora qué?

Hemos sido los afortunados ganadores. Hemos conseguido vender una estancia, nuestro hotel ha conseguido una reserva, y el cliente se dispone a venir a nuestro hotel para disfrutar del servicio.

Es cierto que no sabemos todavía que es lo que le hizo decidirse por nuestra oferta, tal vez fue casual el hecho de que nos realizara una reserva, tal vez fue fruto de una magnífica oferta, o el resultado de un estímulo despertado por nuestro eficaz equipo de marketing. La cuestión es que el cliente llega a nuestro hotel, dispuesto a disfrutar de su experiencia, cargado de expectativas y muy sensible hacia todas las emociones que le han conducido a querer gastarse el dinero en nuestro hotel. ...  seguir leyendo

La innovación abierta como modelo de desarrollo hotelero

Hace un tiempo publicaba sobre la importancia de la innovación en el sector hotelero y decíamos que uno de los problemas a los que se enfrentan las empresas hoteleras es su falta profundidad y desarrollo del proceso de innovación. Esto es así fundamentalmente por un problema de falta de recursos, de ausencia de capacidad de desarrollar esos modelos de innovación que requieren una cantidad de inputs que no estamos en disposición de aportar, lo que minimiza nuestra capacidad de innovación. Para minimizar la necesidad de recursos es interesante utilizar la innovación abierta.

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El Revenue Management y la Retención del Cliente

El Revenue Management de hoy, debe tomar en cuenta una serie de factores no sólo de atracción de clientes, sino también la retención de estos, su fidelidad, debe estar bien explícita en sus acciones y programas, por lo que debe ir mucho más allá de una simple búsqueda de facilidades económicas y financieras para los clientes. En sus estudios, deben incluirse análisis profundos de las áreas y demás funciones del hotel o empresa, en busca de acercarnos con mayor precisión a la realidad interna y asociarla con las necesidades reales del mercado y sus clientes.

En una serie de artículos anteriores, he intentado dar una visión de las implicaciones y necesidades del revenue Management en estos tiempos y su importancia, arribando hasta el punto clave de la cuestión, al presentar la cadena calidad (experiencia)-satisfacción (sentimiento)-fidelidad. Si el objetivo de un hotel es realizar una campaña para atraer turistas y recoger beneficios económicos a corto plazo, o de una vez, quizás esto que hablamos, no sirva mucho. ...  seguir leyendo

Gestionar Personas es conocerlas

Para empezar cada vez me gusta menos eso de “gestionar personas”, me suena demasiado impersonal, parece como si cosificara al ser humano. Debemos empezar a cambiar el lenguaje para poder cambiar la realidad.

Dicho esto, vamos al meollo. No puedo gestionar, perdón, relacionarme adecuadamente en la organización con quien no conozco. Cada trabajador, cada persona es un mundo, con sus gustos, sus motivaciones, sus debilidades, y sólo cuando la estrategia de la organización conlleve saber de estas diferencias podrá sacar el máximo partido de cada uno de sus miembros. ...  seguir leyendo

Los tres ejes de la Gestión de los Recursos Humanos

Al encarar la gestión de los RRHH suele ser normal centrarse en aspectos como la remuneración, la selección o la gestión del despido. Estos elementos, siendo importantes, no constituyen la base de los RRHH, puestos que estos han de tener en cuenta de un modo muy importante el “durante” del trabajador, es decir, el periodo en el que el trabajador mantiene una relación con la empresa.

En este sentido son fundamentales tres elementos como los garantes de una adecuada gestión de los RRHH: la formación, la libertad y la responsabilidad. Estos elementos no constituyen compartimentos estancos que hay que gestionar de forma individual, sino que son partes de una gestión global y una realidad asimismo global dentro de la empresa. Cada uno de los ejes afecta en su desarrollo a los otros de forma que se genera un estado de permanente evolución, cuyo objetivo último es la satisfacción del cliente. ...  seguir leyendo

Parásitos de la Distribución Hotelera

Simbiosis es la relación más o menos estrecha entre organismos de distintas especies en las que todos los simbiontes salen beneficiados. Puede ocurrir en las relaciones simbióticas que uno de los organismos salga altamente beneficiado de la misma, mientras que la relación podría llegar a ser destructiva para el otro.

Se trata entonces de un Parásito. ...  seguir leyendo

Revenue Management, CRM y la fidelidad del cliente a su hotel en tiempos difíciles (2ª parte)

El estancamiento trae consigo, también, un estiaje de la inversión en hoteles. Cuando la economía transita al vacío, los hoteles tienden a contraer el capital de nuevos proyectos y reformas. Así mismo, cae el atractivo para los inversores…

¿Qué hacer para revertir esta situación, obtener suficientes ganancias, volver a crecer y atraer a los inversores? ...  seguir leyendo