La Valentía, una habilidad imprescindible en puestos de responsabilidad

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No tengo ninguna duda de que un elemento clave y necesario para cualquier persona con puestos de responsabilidad es tener un alto grado de valentia gerencial.

Alguien una vez me definió la valentía en el trabajo como estar preparado para tomar decisiones difíciles y asumir la responsabilidad por ellas, pero creo que esta es una definición demasiado simple, ya que creo que es mucho más amplia que esto. ...  seguir leyendo

Los nueve principios básicos de la Hospitalidad y el Servicio

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Un Servicio Distinguido es el atributo distintivo y definitorio de los mejores establecimientos hoteleros. El servicio sobresaliente hace que los huéspedes  se sientan cómodos, y hace que su experiencia sea agradable. En otras palabras, un Servicio Notable es implica un alto nivel de cuidado y comodidad para los clientes.

¿Cuáles son los atributos de un Servicio Sobresaliente? ...  seguir leyendo

10 Errores que marcan la diferencia para que un cliente elija su hotel o su competencia

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El servicio al cliente siempre ha sido el sello distintivo de la industria hotelera. Ya sea por negocios o por placer, la calidad del servicio de atención al cliente que reciben las personas durante su estancia determinará si regresarán para otra visita, advertirá a sus amigos para que eviten su propiedad o, lo que es peor, escribir una mala crítica.

El servicio y la actitud  son a menudo lo que marca la diferencia para que un cliente elija su hotel o su competencia. ...  seguir leyendo

Usar la Inteligencia Emocional y el concepto de Hospitalidad para la creación de Marca

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Hoy en día, el mercado está saturado de hoteles, marcas y propuestas de alojamiento de muchos tipos. Además en un entorno de distribución y intermediación tan tremendamente complejo,  no es de extrañar que los clientes estén confundidos ante el abanico de posibilidades que tienen a su alcance a la hora de elegir.

Como las exigencias de los clientes también están cambiando, ¿es de extrañar entonces que muchos hoteles estén luchando para mantener su ventaja competitiva? Ante tantas opciones, ¿cómo pueden los clientes decidir qué es lo que más les conviene? ¿Y cómo pueden las empresas hoteleras distinguirse para atraer clientes? ...  seguir leyendo

el Liderazgo, esa gran asignatura pendiente

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He escrito mucho aquí sobre el Liderazgo, y cómo en la gestión hotelera actual, esta capacidad se sitúa por encima de las capacidades técnicas y la experiencia de un profesional.

Haciendo un pequeño análisis, y si preguntamos sobre sus directores y responsables a cuantas personas conozcamos dentro del sector hotelero, solo un pequeño porcentaje de ellos calificara a los suyos como excelentes jefes.  ...  seguir leyendo

Pasos fundamentales para Reposicionar un Establecimiento Hotelero y adquirir Ventajas Competitivas

Ya he reflejado en alguna ocasión la importancia de involucrar a todo el equipo humano de un hotel en el proceso de implementación de una nueva estrategia. Es importante también que el equipo directivo entusiasme a clientes, colaboradores y el personal con los planes previstos para trabajar con la perspectiva de un hotel “nuevo y mejorado”. Su interés y su apoyo son vitales para el éxito de este proceso siempre disruptivo. Cabe también advertirles acerca de algunos inconvenientes que el proceso podría conllevar, pero que evidentemente derivaran en un beneficio para ellos a corto plazo.

Es absolutamente crucial para lograr la nueva posición en el mercado, dotar al equipo de la formación adecuada, exhaustiva y concisa de todo el personal del hotel para entregar este nuevo producto y brindar los servicios correspondientes. Obviar este paso, o no darle la importancia que le corresponde, conlleva casi con total seguridad a que toda la inversión en dinero, tiempo y otros recursos, no haya servido para nada. Por lo tanto, la dirección debe acompañar a los empleados, explicarles el proceso de reposicionamiento  y capacitarlos adecuadamente sobre cómo y administrar eficientemente los servicios agregados. ...  seguir leyendo

los Síndromes más habituales en la Gestión de Recursos Humanos y que hay que evitar a toda costa

Quienes trabajan en Recursos Humanos, al tratar la posibilidad de una promoción interna para cubrir una vacante, son conscientes de aquello que todos sabemos de “es mejor malo conocido que bueno por conocer”.

Tal vez exagero, pues ya puestos a elegir, un buen profesional de los RRHH agotará todas las posibilidades por conseguir al bueno que le queda por conocer, lo que hace más complicada su labor. ...  seguir leyendo

Cuando el Equipo se Quema

A veces ocurre, y yo mismo a veces lo siento en mis propias carnes, el agotamiento de las personas es algo con lo que hay que luchar. Muy buenos profesionales dejan el hotel de sus vidas por haber llegado al límite.

Es sabido que el agotamiento se debe a presiones por carga de trabajo, largas horas, plazos ajustados, falta de comprensión y poco apoyo de otros. Y son las personas más talentosas y de alto rendimiento quienes están en mayor riesgo. ...  seguir leyendo