Llegó el cliente ¿y ahora qué?

Hemos sido los afortunados ganadores. Hemos conseguido vender una estancia, nuestro hotel ha conseguido una reserva, y el cliente se dispone a venir a nuestro hotel para disfrutar del servicio.

Es cierto que no sabemos todavía que es lo que le hizo decidirse por nuestra oferta, tal vez fue casual el hecho de que nos realizara una reserva, tal vez fue fruto de una magnífica oferta, o el resultado de un estímulo despertado por nuestro eficaz equipo de marketing. La cuestión es que el cliente llega a nuestro hotel, dispuesto a disfrutar de su experiencia, cargado de expectativas y muy sensible hacia todas las emociones que le han conducido a querer gastarse el dinero en nuestro hotel. ...  seguir leyendo

El Revenue Management y la Retención del Cliente

El Revenue Management de hoy, debe tomar en cuenta una serie de factores no sólo de atracción de clientes, sino también la retención de estos, su fidelidad, debe estar bien explícita en sus acciones y programas, por lo que debe ir mucho más allá de una simple búsqueda de facilidades económicas y financieras para los clientes. En sus estudios, deben incluirse análisis profundos de las áreas y demás funciones del hotel o empresa, en busca de acercarnos con mayor precisión a la realidad interna y asociarla con las necesidades reales del mercado y sus clientes.

En una serie de artículos anteriores, he intentado dar una visión de las implicaciones y necesidades del revenue Management en estos tiempos y su importancia, arribando hasta el punto clave de la cuestión, al presentar la cadena calidad (experiencia)-satisfacción (sentimiento)-fidelidad. Si el objetivo de un hotel es realizar una campaña para atraer turistas y recoger beneficios económicos a corto plazo, o de una vez, quizás esto que hablamos, no sirva mucho. ...  seguir leyendo

Revenue Management, CRM y la fidelidad del cliente a su hotel en tiempos difíciles (2ª parte)

El estancamiento trae consigo, también, un estiaje de la inversión en hoteles. Cuando la economía transita al vacío, los hoteles tienden a contraer el capital de nuevos proyectos y reformas. Así mismo, cae el atractivo para los inversores…

¿Qué hacer para revertir esta situación, obtener suficientes ganancias, volver a crecer y atraer a los inversores? ...  seguir leyendo

El ROI del Social Media Marketing (Segunda Parte) en la Gestión la Reputación Online

Ya comenté al iniciar esta serie, que mas que ROI, realmente estamos hablando de métricas para la medición del éxito (o no) de las acciones de Social Media Marketing.

Al definir las variables que vamos a controlar para ver el resultado de nuestra Gestión de la Reputación Online, hay que tener en cuenta los objetivos que deseamos lograr como fruto de dicha gestión y con cada una de las acciones a desarrollar para evitar ser la oveja negra de nuestro destino. ...  seguir leyendo

La Distribución más Eficaz e Inteligente que cada hotel pueda permitirse

La gente que me lee, a menudo piensa que estoy enfocado enteramente hacia la búsqueda de la desintermediación. Un gran error, en cuanto pienso que en su justa medida, la intermediación es incluso hasta necesaria. Lo que me pone generalmente de mal humor por ser signo de desidia y comodidad, o tal vez de falta de saber-hacer es cuando observo establecimientos con indices de más del 50% de su distribución en manos de OTA’s, o lo que es peor, en manos de una de ellas. No hace falta mencionar cual pues todos sabemos de quién hablo.

Este es un signo inequívoco de la confusión generalizada en el sector hotelero al creer que tomarse seriamente el Marketing hotelero es intentar desintermediar, especialmente en la distribución tal como la entendemos quienes la utilizamos sin depender de ella. ...  seguir leyendo

Toda acción en hotelería genera una reacción

En la actualidad no ha lugar a previsiones. Es desesperante ver como los resultados obtenidos por los hoteles día a día no obedecen a ninguna lógica ni patrón cuando los contrastamos con los de años anteriores. Las previsiones se van al traste y somos incapaces de encontrar lógica alguna en el comportamiento del cliente. Las comparativas OTB respecto a años anteriores son para deprimirse e inquietarse. Los precios medios no son los que esperábamos iban a ser, las estancias medias tampoco, como tampoco lo está siendo la antelación de la reserva a la fecha de la estancia. Aun así, algunos sacan pecho, lo justifican todo y dan lecciones.

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Los elementos que componen las Experiencias en los Hoteles

El tema de las Experiencias se repite día a día en los manuales de Marketing Hotelero.  La estancia en un hotel cada vez más va orientada a ofrecer experiencias al cliente, al margen de una estancia placentera, que también es en sí misma una experiencia. Sin embargo determinar la experiencia asociada a cada producto y a cada cliente no es tarea fácil.

¿Qué es una experiencia? Pues eso, momentos especiales que existen en la mente del cliente, antes, durante y después de su viaje. ...  seguir leyendo