Comprendiendo los segmentos de clientes y lo que les motiva para reservar un hotel

El segmento de mercado, ya sea lujo, low-cost o algo intermedio, determina en gran medida lo que los clientes desean para la estancia en el hotel de su elección.

Aunque los clientes en todos los segmentos valoran el precio, la reputación, la calidad de la habitación y la ubicación al elegir un hotel, estos conceptos simplemente cubren los costes de alojamiento y poco más, y no ofrecen garantías de generar negocio de forma sostenible y repetitiva. ...  seguir leyendo

los 6 principales Problemas de Gestión en la Industria Hotelera

El trabajo que conlleva la Dirección hotelera no siempre es fácil. Los directores de hotel a menudo se ven obligados a hacer malabarismos con una serie de tareas en un momento dado, asegurándose de que todo funcione correctamente.

En este artículo, cito 6 cuestiones que hay que gestionar dentro del circo en el que actuamos a diario quienes nos dedicamos a estos menesteres. ...  seguir leyendo

Salvando el abismo entre los departamentos de Ventas y de Marketing para impulsar la venta Reuniones, Eventos y Convenciones

Normalmente, los equipos de marketing de los hoteles se centran en atraer audiencias y reservas, en lugar de ayudar al equipo de ventas a generar ventas y eventos en el hotel.

Conseguir llegar a los objetivos de ingresos de grupos y eventos puede tener un impacto directo sobre el rendimiento anual de cualquier hotel. Sin embargo, la mayoría de departamentos de ventas de hoteles carecen de apoyo por parte de los departamentos de marketing para generar clientes en el segmento MICE, y grupos en general. ...  seguir leyendo

10 pasos para Optimizar la Cuenta de Resultados de un Hotel

Hace unos años coincidí con un Director General en un Resort en apuros que se vanagloriaba de su capacidad de “sacar la tijera” porque a él “no le temblaba el dedo”.

Hoy en día, darle la vuelta al rendimiento de un hotel es todo un desafío. La dirección y el personal deben estar sincronizados en lo referente operaciones diarias, controles de costos y servicio al cliente. Es importante equilibrar y controlar los costos, mientras se trabaja para aumentar los ingresos para seguir siendo rentable. ...  seguir leyendo

Motivos por los que muchos Hoteles Fracasan o terminan cerrando, formas de detectarlo

No nos engañemos, la hoteleria es un negocio, por lo tanto implica riesgos.

Aquí la palabra riesgo es válida en todos los sentidos, y cuando se falla en la gestión de riesgos, su negocio falla. Lo mismo ocurre con el plan de negocios del hotel. La hoteleria tiene su razon de ser con la relación entre un huésped y un anfitrión, en donde el anfitrión lo recibe con todo lo que tiene, incluidas las instalaciones,  la recepción y el entretenimiento de los huéspedes, restauracion, y un sinfin de personas dispuestas a atender y dar servicio. Esta misma naturaleza del negocio de la hoteleria lo hace inherentemente competitivo, volátil y, por lo tanto, sujeto a ir cuesta abajo si no se gestiona adecuadamente. ...  seguir leyendo

Los conflictos entre el Revenue Management y el CRM

La razon de ser del Revenue Manager es maximizar los ingresos y, en última instancia, obtener beneficios a través de la mejora de las ventas, y como tal tiene que establecer los precios correctos para vender la cantidad máxima de habitaciones al precio más alto que el cliente está dispuesto a pagar. Esto se hace aumentando la eficiencia operativa y la gestión efectiva de tres áreas principales: precios, control de inventario y mix de clientes o segmento de mercado.  ...  seguir leyendo

El uso del Big Data en Hoteles, y como utilizar los datos de forma eficaz

En realidad ningun termino ha estado tan en boca del sector hotelero, y a la vez tan poco utilizado como el Big Data. Son muchos los hoteles y cadenas hoteleras que dicen utilizar el Big Data en sus estrategias, pero son muy pocos los que realmente profundizan extrayendo informacion de los datos que manejamos a diario, y todavia menos quienes realmente sacan partido de ellos.

La verdad que siempre que escucho a profesionales del sector hablando de big data, termino agotandome.  En muchas ocasiones veo que el hotelero se queda en las capas superficiales de la informacion que maneja, sin profundizar en el dato en si mismo y las conclusiones que de el pueden sacarse.

La industria hotelera puede comenzar con Big Data, pero el volumen y la variedad de datos con los que trabajar no son poca cosa. Los clientes dejan un rastro de datos desde el momento en que hacen la reserva hasta el momento en que hacen el check out, y los hoteles están empezando a enfrentarse con la conversión de esos datos a información procesable.

Las posibilidades del Big Data son infinitas si se hacen las cosas bien y ordenadamente. Pero aquí estamos, todos los días, mientras permanecemos  sentados frente a una montaña de datos pero haciendo muy poco con ellos.  ¿O simplemente cree que es mejor dejar el big data a los grandes hoteles y cadenas? Pero entonces, ¿creemos que las grandes cadenas están haciendo mucho con esto? La verdad es que ni si quiera muchos de los grandes lo hacen.

El Big Data se trabaja mejor cuando se trabaja ordenadamente, de forma escalada y empezando con pequeños bloques de datos, para posteriormente ir añadiendo mas informacion. Si tiene una comprensión clara de cuáles son los objetivos de su hotel, puede descubrir que el big data no asusta tanto.

Además de optimizar los ingresos por habitación, los hoteles que quieren innovar se esfuerzan constantemente por maximizar los ingresos por cliente. Eso significa comprender sus características y comportamientos, y ajustar las propuestas de valor para que sean lo mas adaptadas y personalizadas. Al observar lo que hacen los clientes junto sus características demográficas, sociales, habitos y preferencias, es posible distinguir a los clientes entre diferentes segmentos. Un cliente puede tener un alto gasto potencial para un solo fin de semana, pero no ser un cliente frecuente, ni fiel o ni siquiera rentable. Otro puede no comprar muchos extras, pero sin embargo es más rentable debido a las visitas frecuentes, o por su capacidad de prescripcion.

¿Por donde empezar?

  • Establezca objetivos claros para la gestión de datos y establezca una estrategia para ello. Es decir, ¿hasta donde quiero llegar? ¿que informacion necesito? ¿donde esta dicha informacion?
  • Asegúrese de que los datos que gestiona tienen respuestas claras a sus preguntas.
  • ¿Por qué es importante para nuestro hotel lo que estamos extrayendo?
  • ¿Qué puede mejorar con ello en términos de servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son las diferentes formas en que aumentarán los ingresos del hotel?
  • ¿Cómo puede ayudar a reducir los costos?
  • ¿Es necesario hacer lo que vamos a hacer?
  • Identifique todas las fuentes de datos en su hotel.
  • Comience observando e identificando tantas fuentes de datos como sea posible. ¿Dónde están sus datos de cliente y dónde se están capturando? ¿Se encuentran solo en el PMS? ¿Están en su Sistema Central de Reservas (CRS)? ¿O también en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM)? ¿O necesito buscarlos buscar en otro lado?

Tradicionalmente, los datos de los huéspedes generalmente incluyen (o cuanto menos antes) el nombre, los datos de contacto y la información demográfica. Pero ahora tenemos mucha más información disponible si buscamos dentro de una gama mucho más amplia de fuentes. Echemos un vistazo más de cerca a lo que algunos de ellos podrían ser.

En el mundo de los datos, todos los datos se clasifican en datos de primera nivel (generalmente recopilados directamente de los huéspedes del hotel) ,de CRM, PMS, suscriptores a nuestra newsletter, etc., Datos de terceros (típicamente recopilados de asociaciones, colectivos, agencias de viajes, eventos, y datos de fuentes complementarias (bases de datos que hayamos comprado, p. ej).

A continuación se enumeran algunas de las posibilidades, eso si, dependiendo de sus objetivos generales, debera buscar sus datos en un sitio u otro:

  • Listas de suscriptores de su sitio web, informacion proporcionada por analitica web, cookies y patrones de reserva.
  • Canales de distribución, información como canales, antelacion de reserva y rentabilidad.
  • Redes sociales: seguidores, participantes en concursos, haters, fans, prescriptores, etc..
  • Sistemas de puntos de venta (POS) de restaurantes: patrones de gasto de los huéspedes que se alojan en el hotel y de no clientes. Consumos y preferencias.
  • Eventos en el hotel donde se involucra al cliente a  la participación individual.
  • Ferias comerciales: visitantes en el stand de una feria de viajes.
  • Spa: Información sobre el uso por parte de huéspedes tanto de visitantes externos.
  • Reservas: Datos de todas las consultas, llamadas, reservas, cancelaciones, modificaciones, tanto de individuales como grupos, con registros de la centralita telefonica.
  • El sistema Wi-Fi  de acceso gratuito en las zonas comunes tambien nos puede proporcionar una interesante fuente de datos.
  • Datos recopilados en check-in y check-out.
  • Servicios contratados en Conserjeria antes de la llegada y después de la llegada.
  • Datos externos: datos que se han comprado de fuentes externas para campañas de marketing.

Y la lista puede continuar a partir de aquí, pero es importante comprender el proceso de gestión de datos.

Comprender el proceso de gestión de datos.

Tradicionalmente se veía algo así. Los datos se extraerían del PMS, CRS y CRM en una base de datos centralizada, conocida como un almacén de datos. Es aquí donde los datos se recopilarían, filtrarían, descontarían y segmentarían antes de compartirlos en un formato utilizable y comprensible. En muchos casos, era necesaria mucha intervención humana para obtener datos utilizables. Se trataba de una gestion mayormente reactiva.

Recuerdo los días no hace mucho tiempo en que los datos se extraían manualmente del PMS y se cargaban en un almacén de datos, y luego se comparaban con las cifras de ventas del CRM para comprender los ingresos generados por las cuentas principales. Pero hoy en día, gran parte de esto puede ser ensamblado, segmentado, analizado y aplicado proactivamente sin intervención humana.

A pesar de todos los cambios, es importante establecer los datos relevantes y qué sucede con ellos, y al vincularlos con la estrategia general de datos, respondiendo preguntas como: ¿Para qué hago este ejercicio?

Grandes ideas de datos para tu hotel.

Una vez que haya establecido los objetivos de administración de datos, las fuentes de datos identificadas, una comprensión justa del proceso y las herramientas que pueden ayudar, aquí hay algunas posibilidades que se abren al tener el acceso correcto a su big data.

Su hotel puede usar big data para:

  • Genere campañas de marketing altamente efectivas para su hotel basadas en patrones de comportamiento segun pais de origen, climatologia en el pais de porigen y patrones de compra online.
  • Crear micro-segmentos dentro de su cartera de clientes para realizar llamadas a la accion de gran impacto
  • Hacer más efectivas las oportunidades de marketing en el hotel.
  • Mejorar el reconocimiento de los huéspedes del hotel y la experiencia durante la estancia.
  • Mejore la orientación de los correos electrónicos con un grado de personalización altamente innovador y propuestas de valor personalizadas.
  • Comercialice su hotel en el momento adecuado con marketing un basado en la ubicación y geoposicionamiento.
  • Consiga más cosas con el sitio web del hotel: visitantes, cookies y retargeting.
  • Hacer análisis semantico de las opiniones de los clientes para tabular su grado de satisfaccion por areas de servicio.
  • Precios aún más dinámicos para su hotel según el perfil del cliente, patrones, preferencias, etc, incluso en tiempo real.
  • Utilice los datos de los puntos de venta / restaurantes de su hotel para maximizar la rentabilidad.
  • Gestionar la disponibilidad del hotel en base a eventos locales.
  • Evalue mediante simulaciones el impacto de los cambios de tarifa en su hotel antes de realizarlos, con escenarios muy aproximados a la realidad.
  • Supervise y analice los datos de rentabilidad del canal y la productividad de su hotel.
  • Analice las métricas de llamadas de reserva en su hotel.
  • Utilice las redes sociales como un diagnóstico para resolver problemas con iniciativas y programas de marketing de su hotel.
  • Ayude a unir mejor los conjuntos de habilidades de los empleados del hotel con las necesidades de los huéspedes.
  • Incorpore información más valiosa y relevante en las propuestas para grupos.
  • Ventas personalizadas en los puntos de contacto para clientes.
  • Aprenda a mejorar la gestión de inventario en su hotel.

y mucho mas. no hay limite… 

Las Métricas de Marketing que realmente importan

Debido a que los mejores especialistas en marketing hotelero saben que solo son tan buenos como sus métricas, la medición y el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) son un compromiso continuo que hay que mantener.

Si bien los análisis son vitales para hacer lo que hacemos, también estamos agobiados por una avalancha de KPI irrelevantes que nos roban la atención de las métricas que realmente importan. ...  seguir leyendo