El coste de Adquisición de Clientes y por qué es tan importante

Coste Adquisicion de Clientes

Como hotelero, gran parte de su atención se centra en los precios. Obtener el precio correcto es fundamental para establecer la confianza del consumidor. Las tarifas también cambian según la disponibilidad y la estacionalidad. Sin embargo, también debe mirar el otro lado de la moneda: el coste de adquisición de clientes.

Si no está pensando en términos de cuánto cuesta atraer a esos clientes a su puerta en primer lugar, se está perdiendo una métrica crítica para trazar su éxito. ¿Qué es el costo de adquisición del cliente? ¿Como lo calcula? ¿Por qué eso importa? Exploraremos lo que debe saber en este artículo.

Coste Adquisicion de Clientes

¿Qué es el costo de adquisición de clientes?

El costo de adquisición de clientes se explica por sí mismo relativamente. Es el costo que paga para adquirir un cliente en primer lugar. Sin embargo, si bien es un concepto bastante simple, muchos factores diferentes influyen en la cifra final.

El proceso de adquisición de clientes

Los clientes no solo encuentran su propiedad a ciegas y reservan una habitación sin ser vistos, al menos no en la mayoría de los casos. En su lugar, siguen un camino específico que va desde el conocimiento (cuando se les presenta su marca) a la consideración (cuando comienzan a pensar en agregar su propiedad a sus planes de viaje) a la decisión (cuando reservan una habitación) a la retención (cuando ellos regresan).

Recuerde esto también: cada huésped que viene a su propiedad ha elegido su hotel en lugar de otro. ¿Por qué? Todo se reduce a esos factores que mencionamos antes, también conocidos como señales.

Señales que hacen que los huéspedes elijan su propiedad

Los hoteles invierten una cantidad considerable de tiempo y dinero en sus esfuerzos de ventas y marketing . Esos se traducen en señales que convencen a los clientes de reservar una habitación en su establecimiento. Todas estas señales tienen un costo tanto monetario como en términos de tiempo empleado. ¿Qué señales son?

Reseñas: pocas cosas son más importantes para los consumidores hoy en día que las reseñas reales de los huéspedes sobre su propiedad. Se trata de una prueba social. La definición actual de prueba social es “un fenómeno psicológico en el que las personas asumen las acciones de otros en un intento de reflejar el comportamiento correcto para una situación dada”. Ahora, eso puede ser difícil de atribuir a las reseñas de hoteles, así que vamos a desglosarlo.

Cuando no estamos seguros de cómo actuar en una determinada situación, buscamos en los demás un ejemplo de qué hacer y qué no hacer. El mismo concepto es válido cuando se trata de realizar una compra, y esa es una de las razones por las que las reseñas de los clientes de Amazon pueden hacer o deshacer el éxito de un producto. Su hotel no es una excepción. Los huéspedes potenciales quieren saber lo que otros han experimentado, lo que piensan de la propiedad, el servicio al huésped y más.

Precio: como se mencionó, el precio es una de las consideraciones más críticas, pero se trata de algo más que alcanzar el punto de precio correcto. Realmente se trata de valor. ¿Qué obtienen sus clientes por su dinero? Claro, habrá quienes tengan un presupuesto ajustado que no se apresuren a comprar sus habitaciones ultra lujosas, pase lo que pase, pero aún puede encontrar formas de agregar valor a su estadía y crear una experiencia positiva que los aliente a regresar.

Fijar el precio de sus habitaciones con precisión requiere más que simplemente seguir las tendencias históricas y hacer consideraciones basadas en la temporada. También debe tener en cuenta el impacto de los eventos potenciales y los cambios en la industria. Por ejemplo, si hay un próximo festival que generalmente atrae a un gran número de personas al área, puede esperar que la ocupación sea más alta de lo habitual.

Publicidad: la publicidad juega un papel importante en la construcción de su marca y en llegar a posibles huéspedes. También viene en muchas formas diferentes, desde campañas de PPC hasta publicidad en redes sociales , retargeting, copromociones y patrocinios, y mucho más. Casi toda la publicidad viene con un costo monetario y un costo de tiempo (para crear la garantía del anuncio y luego colocarla y rastrearla).

La buena noticia sobre la publicidad es que es más fácil que nunca realizar un seguimiento gracias a la gran cantidad de herramientas disponibles. Eso incluye herramientas proporcionadas por las redes sociales, así como las que ofrece Google (Google Analytics sigue siendo una de las herramientas más importantes para rastrear el tráfico y las conversiones).

También incluimos otras actividades de marketing y publicidad en esta categoría, como campañas de correo electrónico, programas de fidelización, mantener una presencia orgánica en las redes sociales (frente a los anuncios sociales pagados y otras cosas por el estilo.

Costos relacionados con OTA: las  OTA representaron más del 40 % del mercado de viajes en línea en 2021, y se espera que ese impacto aumente. Para ser claros, las OTA comprenden una gama muy amplia de plataformas y tales costes de intermeciacion deben tenerse en cuenta.

Si bien existe una gran cantidad de opciones de este tipo y todas funcionan de manera un poco diferente, es probable que pague una comisión por cualquier reserva realizada a través de su interfaz. También introducen una complejidad adicional porque debe encontrar una manera de actualizar las vacantes y manejar las reservas en tiempo real.

Channel Managers: para manejar el mantenimiento de reservas y ocupaciones precisas en todas las OTA y otros puntos de venta, deberá utilizar un administrador de canales, que tiene un costo adicional.

Motor de reservas: permitir que sus clientes reserven en línea requiere un motor de reservas.  Bien sea coste fijo, o por un coste variable en virtud de las ventas, dicho coste debe repercutirse como coste de adquisicion de clientes.

Cálculo del costo

Ahora, deberá calcular los costos de cada canal/plataforma que mencionamos anteriormente. Combine eso con el seguimiento de clientes y comenzará a ver cómo calculará el costo de adquisición de clientes. Cuando realiza un seguimiento del tráfico entrante por fuente, podrá desglosar el costo de cada cliente que adquiera.

El costo que pague afectará la rentabilidad de su hotel. Por ejemplo, si invierte 70 euros para adquirir un huésped con una tarifa de habitación de 100 euros por noche, entonces su rentabilidad es menor que la de un hotel que invierte 35 euros para adquirir un huésped con la misma tarifa de habitación.

Sin embargo, debe llevar las cosas un paso más allá. Compare sus costos actuales con cifras históricas para determinar el rendimiento real. Y recuerde que no hay igualdad de condiciones en el sector hotelero, ya que una propiedad que solo paga  35 euros para adquirir un huésped puede tener otros factores que afectan el costo, como impuestos más altos que afectan la rentabilidad general.

Otros factores que deberán considerarse más allá del costo de adquisición incluyen el gasto promedio de cada huésped por viaje, si regresan o no para una estancia repetida y, de ser así, con qué frecuencia lo hacen y el tiempo total de retención de huéspedes.

El objetivo principal aquí es simple: determinar el costo de adquisición del cliente y luego realizar un seguimiento a lo largo del tiempo, comparándolo con el rendimiento histórico y los costos continuos, para permitir una toma de decisiones informada. Sin el panorama completo, es imposible tomar una decisión informada y hacer crecer su hotel de manera inteligente.

Y recuerde, el costo de adquisición del cliente es solo uno de los muchos elementos importantes que influyen en el éxito a largo plazo. Los costos y la retención de los empleados, los costos diarios de hacer negocios, la capacidad de trabajar con otras empresas locales, todos estos también jugarán un papel importante.

Cuando el aprendizaje continuo es esencial para el éxito de su hotel

Aprendizaje continuo

Simple y llanamente, el cambio es constante, tanto en lo que respecta al marketing como al mundo que nos rodea. Los clientes de su hotel cambian constantemente, al igual que sus deseos y necesidades. Asegurarse de que su hotel evolucione junto con sus huéspedes y prestar atención a los detalles puede generar grandes dividendos en la industria hotelera. La personalización es clave para la retención de clientes, saber qué hace que sus clientes regresen y vender esos aspectos y comodidades una y otra vez, es lo que puede diferenciar a su hotel del resto.

Si bien prestar atención a sus huéspedes es la prioridad número uno, inculcar una cultura de aprendizaje continuo desde el principio entre el personal de su hotel también es un elemento clave para el éxito de su hotel. Cuanto más aprenda y siga aprendiendo su personal, menos anticuado quedará su hotel. Evolucionar con sus huéspedes se convertirá en una rutina y, a cambio, comprenderá mejor sus deseos y necesidades; esto valdrá la pena para su hotel a largo plazo.

Aprendizaje continuo

Si se concentra en los detalles y se esfuerza por aprender de los intereses del huésped y lo que implican, más felices estarán la mayoría de sus clientes. Esta confianza establecida en ambos lados puede alentar a sus clientes a comunicarse con usted y avisarle si algo funciona o no. Esta relación ayudará a eliminar los aspectos negativos o menos populares de su hotel y puede ayudarlo a concentrarse en los aspectos específicos que realmente gustan a sus huéspedes.

En el momento en que su hotel se aleje de lo que atrae a los viajeros, los huéspedes potenciales, desafortunadamente, podrían quedarse en otro lugar. Sabemos que se preocupas por sus clientes, pero es posible que no sientan el aprecio tanto como cree. Aquí hay algunas habilidades y técnicas que puede adoptar para mantener estable el flujo comercial de su hotel y, con suerte, incluso aumentar sus ingresos a medida que pasa el tiempo.

Esté presente donde están sus invitados

La experiencia comienza mucho antes de que sus clientes lleguen en persona. Mucho antes de que su huésped se siente frente a usted para registrarse, debe asegurarse de que su experiencia de investigación y reserva sea perfecta. Promocione y fomente las mejores partes de su hotel en línea y cómo su hotel hará que se sientan nada menos que cómodos.

Construir y mantener una presencia positiva en línea es crucial. Si está dirigiendo el sitio web de su hotel a la audiencia correcta con sus servicios incomparables, no puede perder.

No solo es importante estar presente, sino también estar activo en todas las plataformas de redes sociales. Asegúrese de anotar las plataformas populares en las que está presente su público objetivo . Cuanta más exposición tengan sus huéspedes al increíble feed de su hotel, más probable es que se queden con usted. Obtenga más seguidores leales cargando contenido nuevo y emocionante con regularidad. Si gana un grupo de clientes devotos, más podrá utilizar su presencia en las redes sociales en beneficio de su hotel. Según los objetivos de su hotel, asociarse con un influencer también podría ser una opción sólida para hacer correr la voz para ganar nuevos clientes y establecer algunos clientes nuevos. Prestar atención al contenido con el que interactúan sus clientes y desarrollarlo para continuar con el éxito dentro y fuera de línea puede conducir al éxito de su hotel y de un huésped satisfecho.

Si no está seguro de dónde les gusta pasar el tiempo a la mayoría de sus huéspedes en las redes sociales, pregúnteles como un paso en su proceso de reserva en línea. Si no está allí, intente realizar una encuesta a través de una historia de Instagram o una publicación de Facebook. Por ejemplo, ¿cuál es tu medio de comunicación social favorito? Luego, observe cómo llegan los resultados.

Una vez que conozca su plataforma y tenga una idea bastante clara de quién es su audiencia, intente divertirse. Interactuar con sus clientes y descubrir aún más sobre ellos siempre es útil. Es importante usar las respuestas que brindan los clientes, para que los usuarios sepan que su equipo está leyendo y escuchando sus respuestas y que se escucha su voz. Por ejemplo, implementar sus comentarios en su hotel o compartir sus respuestas sobre su historia con un comentario, como “¡Gran idea!” Generar una comunidad online a través de las redes sociales de tu hotel es un gran paso en la dirección correcta.

Utilice los comentarios de sus clientes para tomar decisiones futuras

Mantener las relaciones con sus clientes a través de la gestión de la reputación y solucionar el problema en cuestión, o al menos abordarlo lo antes posible, es vital para el progreso de su hotel. Utilice los comentarios como una oportunidad de aprendizaje y haga todo lo posible para no volver a cometer los mismos errores. Según las tendencias de marketing en redes sociales, es fundamental responder rápidamente a los huéspedes ahora más que nunca. Poner la satisfacción de sus clientes en primer lugar siempre valdrá la pena y los clientes exigen respuestas más rápidas a medida que crecen las redes sociales. Cuando responde de manera oportuna con una actitud positiva, su cliente puede ver que no solo reconoció su comentario o sugerencia, sino que se tomó el tiempo para responder cuidadosamente y realmente escuchar lo que tenía que decir. Esto demuestra el cuidado y la calidad que se pone en sus servicios y en el hotel en su conjunto. Las respuestas directas que aborden el comentario de forma positiva y rápida darán lugar a un huésped feliz y, finalmente, a una mejor calificación general.

Formas de evitar la encuesta o cuestionario en la habitación

Haga que proporcionar comentarios sea divertido para los clientes para fomentar la interacción en línea con su hotel. Las redes sociales se han vuelto increíblemente interactivas, en parte porque a la mayoría de las personas les encanta. Las redes sociales permiten que las personas sean vistas y escuchadas, de la forma que deseen. Otra cosa que entusiasma a los fanáticos de las redes sociales es la capacidad de conectarse con sus marcas favoritas, y las marcas de hoteles no son diferentes. Las redes sociales pueden asociar sentimientos y reputaciones positivas con su hotel.

Interactuar con sus clientes cada vez que tiene la oportunidad es la manera perfecta de participar y aprender información, y si tiene mucha suerte, reserve algunas estancias. Por ejemplo, una historia de Instagram con la pregunta: ¿Le gustaron nuestras ofertas especiales en nuestro restaurante esta semana? Luego bríndeles la opción de responder simplemente: sí o no. Obtenga información valiosa de la interacción y utilícela para su beneficio, porque no todos se sienten inclinados a tomar el bolígrafo y responder algunas preguntas aburridas en una hoja de papel que viene con la llave de su habitación. A medida que pase el tiempo, tendrá una idea de lo que les gusta a sus clientes y cuáles son sus intereses. Aquí es cuando sus preguntas pueden ser más detalladas.

En última instancia, escuchar, aprender e interactuar con sus clientes hará crecer su negocio. La gente quiere ser escuchada y sus clientes no son diferentes. Así que respete sus opiniones, hábleles y genere confianza. Habiendo dicho eso, tomar medidas lo antes posible puede ayudar a beneficiar a su hotel de múltiples maneras y, a cambio, generar más negocio.

Cómo construir relaciones duraderas con los clientes

Relaciones con los clientes

Érase una vez, las empresas vendían productos y servicios simplemente destacando sus beneficios, en nuestro sector, las instalaciones. Pero esos días ya quedaron atras. Ahora se trata de lograr que los clientes participen y asegurarse de que sigan participando.

Entonces, que debemos hacer para para fomentar ese tipo de relaciones a largo plazo y que ayudan a que los negocios prosperen?

Relaciones con los clientes

Consejos para una participación auténtica del cliente

En lugar de empujar a los clientes hacia productos o marcas, el mejor marketing los atrae contándoles historias y abordando sus necesidades e intereses.

El lema del marketing de compromiso es:  No preguntes cómo puedes vender, sino cómo puedes ayudar.

Primero, ofrezca a los clientes un valor real. 

En segundo lugar, construya una comunidad de clientes solicitando opiniones e ideas y reuniendo a los clientes en espacios de intercambio social en línea.

Tercero, inspire a los clientes, tal vez compartiendo la visión de su marca o convirtiendo su marca en un agente de impacto social, como lo ha hecho Starbucks al publicar videos que promocionan el café de comercio justo.

Cuarto, proporcione valor en forma de entretenimiento, o  de utilidad para fomentar la participacion del cliente.

Finalmente, mantenga la conversación manteniéndose constantemente comprometido con los clientes, siempre innovando, respondiendo a las inquietudes de los clientes a medida que surgen y cortando los problemas de servicio de raíz a través de una comunicación oportuna y discreta.

No puede esperar que sus clientes se conecten solo cuando tiene una oferta para lanzarles, sino que toda empresa debe mantener un contacto permanente con ellos. Clic para tuitear

Averiguar exactamente lo que quieren los clientes

No puede involucrar a los clientes antes de conocer sus expectativas. Y en el mercado actual, esas expectativas son extremadamente altas, particularmente cuando se trata de servicio al cliente.

Para evaluar la calidad de su servicio al cliente, las empresas deben mirar más allá de su propia industria, para comparar sus ofertas con todo el panorama minorista.

Por ejemplo, muchos clientes están acostumbrados a acceder a los servicios a través de una aplicación (Uber p.ej). Y, sin importar la industria, los clientes esperan encontrar información y hacer preguntas rápida y fácilmente en línea, a través de los sitios web de la empresa y cuentas de redes sociales. También asumen que las líneas de servicio al cliente les ahorrarán tiempo al mantener un registro de su información personal y transacciones pasadas. Para seguir siendo competitivas hoy en día, las empresas deben asegurarse de que su propio servicio de atención al cliente sea igualmente fácil de usar.

Pero no basta con conocer las expectativas generales de los clientes. Las empresas también deben discernir lo que los clientes quieren de ellas en particular. Un hotel, por ejemplo, podría descubrir que a sus clientes les importa menos una presencia sólida en las redes sociales y más la posibilidad de cambiar los horarios de check-in ajustados a sus necesidades

A medida que evolucionan las expectativas de servicio al cliente en todas las industrias, no se trata de ‘si’, sino de ‘cuándo’ el sector turistico se verá afectado. Los líderes de los próximos cinco o diez años serán los primeros en darse cuenta de esto y actuar en consecuencia.

La importancia de la Coherencia del Marketing para un Hotel

El ser humano, ama la consistencia. La consistencia es tan reconfortante como nuestras rutinas: es constante, permanece igual y nos hace sentir seguros. Esta idea aplicada a la estrategia de marketing de una empresa hotelera no es diferente. Una presencia de marketing constante es un factor clave en una conexión y una relación más duradera con los clientes, porque les ayudará a conocerlo con el tiempo y a confiar en que usted es quien dice ser, y puede ofrecer lo que dice que puede ofrecer.

Coherencia Marketing Hotel

Su marca es el punto de contacto donde todo converge. Es el corazón de su negocio y, como la identidad misma de una persona, revela quién es usted a los clientes. Ya sea que alguien eche un vistazo a su cuenta de Instagram o aterrice en su sitio web y se desplace por las páginas durante uno o dos minutos, todas las partes de su contenido y marketing deben ser coherentes y deben reflejarse entre sí: esto se aplica a las imágenes, el tono, la redaccion, en definitiva, todo.

Rompiendo barreras entre su marketing y los clientes potenciales este año

Hay una serie de cosas a tener en cuenta en 2022 y más razones por las que es tan importante seguir controlando y asegurándose de que su actividad de marketing se mantenga constante en todos los ámbitos. Los cambios y desarrollos en relación con el seguimiento sin cookies, las medidas de privacidad de Apple y el seguimiento de Facebook y Google a nivel de usuario solo significan que se requerirá más reflexión, cuidado y estrategias para continuar llegando a las personas a las que necesita llegar.

La temida pandemia que sufrimos también ha afectado nuestra actitud hacia el marketing y las marcas, ya que algunos de nosotros experimentamos diferentes períodos de atención y fatiga pandémica . Todos estos factores externos afectan la forma en que interactuamos con las marcas y la información, especialmente el enorme abismo que vemos en línea. Si considera el hecho de que la capacidad de atención podría estar disminuyendo un poco, tiene sentido asegurarse de que todos los elementos de la marca de su empresa se reflejen entre sí de manera consistente para que sus clientes potenciales no se confundan ni tengan que sumar dos y dos.

Todos somos consumidores, y como consumidores, ¿sabía que muchos de nosotros vemos miles de anuncios a diario ? Con alrededor una inmensa mayoria de personas usando un bloqueador de anuncios, es obvio que no deseamos ser bombardeados con contenido irrelevante cada hora. Sin embargo, cuando nos dirigimos con un anuncio de algo relevante (por ejemplo, una oferta de escapada a un hotel que satisfaga nuestras necesidades), es crucial que mantengamos nuestra atención y que nuestra percepción de ese hotel se construya de manera constante y positiva mediante una apariencia de marca consistente. La consistencia le ayudará a ser memorable e infundirá confianza.

Segun Forbes, Las marcas consistentes valen un 20% más que aquellas con inconsistencias en sus mensajes.

¿Cómo puede asegurarse de que su comercialización se mantenga constante?

Directrices de la marca

Las pautas de su marca deben encapsular todo lo relacionado con su marca desde su tono, paleta de colores, estilo visual, estilo de redaccion, plataformas en las que desea comunicarse, su logotipo y otros activos como fuente y frecuencia de comunicación.

Todos los miembros clave de su equipo deben tener constancia de esto y deben estar familiarizados con su contenido. Cada tipo de mensaje de marketing, por ejemplo, una oferta, una página de inicio, una publicación en las redes sociales o una campaña de correo electrónico, debe ser similar en tono y estilo visual, por lo que estas pautas son necesarias para que todo el personal involucrado sepa cómo comunicarse de manera consistente. También debe decidir con qué frecuencia publicará todos los tipos de comunicación.

Calendario de Contenidos

Tener un calendario de contenidos y también un buen control de sus activos de marketing solo ayudará a optimizar su actividad y le dará el respiro para planificar y organizar las cosas de manera optima. Una vez que haya establecido sus planes y todos los activos de marketing en un solo lugar, será más fácil crear al menos los elementos básicos de su actividad, ya sean publicaciones en redes sociales, campañas de correo electrónico u otras, y podrá reflejar todo su contenido sin problemas. . También ayuda hacer esto porque si puede ver la redaccion y el esquema visual de, por ejemplo, la página de destino de su oferta y las publicaciones en las redes sociales juntas, podrá verificar las inconsistencias y reflejar todos los elementos correctos antes de que algo se publique. .

Visualice a su Cliente Objetivo para para proporcionarle el mensaje correcto

Los mensajes consistentes van de la mano con la entrega correcta. No es bueno ser coherente con su mensaje si ese mensaje se desperdicia en las personas equivocadas. Echar otro vistazo a clientes objetivo (quizás analizando sus bases de datos de los últimos dos años) y asegurarse de que su contenido en general esté diseñado para atraerlos contribuirá en gran medida a respaldar la coherencia que está tratando de construir.

Puede crear clientes objetivo a través de investigaciones, encuestas y entrevistas con una variedad de clientes, prospectos y otros fuera de su base de datos de contactos que podrían alinearse con su público objetivo.

La consistencia entre los canales necesitará una inversión sólida

Este año también será crucial reconocer que la inversión constante en sus campañas de marketing será absolutamente la ruta más inteligente a seguir.

Debido a que realmente no sabemos exactamente lo que se avecina, deberá ser flexible con sus presupuestos y tener en cuenta los posibles cambios, los cuales podrían necesitar realizarse a lo largo del año dependiendo del mundo en constante cambio en el que vivimos.

Es muy importante que incluso durante los períodos de inactividad cuando las personas no viajan tanto, mantenga su presencia de marketing constante. Los clientes todavía puede verle, todavía pueden soñar y buscar sus próximas vacaciones o su proximo desplazamiento.

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

¿Nos hemos parado a pensar alguna vez los motivos por los cuales el cliente deberia elegir nuestro hotel y no otro?

Independientemente del lugar donde dicha decisión en la mente del cliente ocurra, bien sea una OTA, su sitio web, una newsletter, un anuncio en google, la capacidad de decidir la tiene únicamente el cliente, por lo que la propuesta de valor de un hotel debe ser sólida y contundente.

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

La propuesta de valor es uno de los aspectos más ignorados del marketing hotelero, pero desempeña un papel muy importante. Dado el enfoque actual tan vinculado a las experiencias y la necesidad de diferenciarnos de nuestra competencia, la propuesta de valor tiene una importancia fundamental a la hora de persuadir a los huéspedes a reservar.

Si la propuesta de valor de un hotel es débil, será completamente inutil, por lo que los clientes, lejos de visualizar el valor, terminan reservando por precio. Puede ocurrir también que muchos clientes potenciales lo pasarán por alto, o simplemente ignoraran que lo vieron.

Si su cliente potencial tiene que preguntarse qué ofrece después de leer su propuesta de valor, considere la misma un fracaso. La claridad es la clave para una propuesta de alto valor de conversión. Clic para tuitear

Una buena propuesta de valor de hotel, por otro lado, le dice a los clientes lo que lo hace especial y único: les dice por qué usted es la pareja perfecta para ellos, y justifica el precio que deben pagar por ello.

¿qué es exactamente una propuesta de valor?

No es simplemente una lista de características. Una propuesta de valor se encuentra en la intersección de lo que tiene que su hotel ofrece, lo que su mercado objetivo quiere y necesita, y lo que el mercado en su conjunto ofrece.

Propuesta de Valor Hotel

Una propuesta de valor establece específicamente los beneficios que proporciona a sus clientes y cómo los proporciona . En este sentido, describe a su cliente ideal, qué valor le da a los clientes y por qué los clientes deberían pasar por alto a la competencia y elegir nuestro hotel.

Una propuesta de valor no es un eslogan, no es una declaración de posicionamiento, y no es una frase bonita . Es algo más que eso: es por qué y cómo su hotel es una solución para las necesidades de sus clientes.

¿qué hace que una propuesta de valor clara sea fácil de entender para los clientes?

  • Se puede leer y entender en 10-20 segundos.
  • Explica lo que le hace diferente o único.
  • Evita descripciones vagas de relleno como “la mejor calificación” o “satisfacción garantizada”.
  • Transmite los beneficios de elegir su hotel . Su cliente debe saber exactamente cómo obtiene más valor cuando se queda con usted.
  • También debe incluir el valor añadido que supone reservar directamente.

Generar una Buena Propuesta de Valor

El mayor obstáculo que tienen los hoteles es crear una propuesta de valor efectiva y comunicarla con claridad. No hay que olvidar que también hay que probarla y medir los resultados por si tenemos que introducir variaciones.

No existen dos propuestas de valor iguales. Sin embargo, la mayoría tienen elementos similares para transmitir información a los clientes de manera efectiva:

1. Un título claro

Este suele ser el principal beneficio que un hotel ofrece y el mayor problema que está resolviendo para los clientes. De cualquier manera, tiene que llamar la atención rápidamente. El titular es lo primero que llama la atención del cliente cuando visita su sitio web, y decide rápidamente si continuará invirtiendo tiempo y atención.

2. Un elemento visual

Las tienen un gran poder de transmitir y comunicar. Debemos asegurarnos de incluir imágenes que refuercen el mensaje . Estas pueden ser imágenes de elementos específicos de su hotel (el salón de banquetes para bodas, los tratamientos especiales del Spa, etc.) o imágenes relacionadas con una temporada en especial (Navidad, Fin de Año o el Half Term).

3. Un párrafo de 2 a 4 frases

Incluyendo detalles específicos de lo que ofrece. ¿Para quién? ¿Qué hace exactamente? ¿Y qué le hace especial? No se sienta tentado a saturar su sitio web con interminables listas de detalles irrelevantes. Los clientes ya saben que TV a color, calefacción y aire acondicionado, no necesita explicarlo.

4. Un resumen esquemático

Aquí es donde enumerará los principales beneficios y características clave. No necesita entrar en los detalles esenciales, en su lugar, use un lenguaje poderoso para captar el interés del huésped y hacer que quieran aprender más.

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¿Sabría decir  lo que su hotel estará publicando en Facebook, Instagram y Twitter el próximo miércoles?

redes sociales hoteles

¿Sabría decir  lo que su hotel estará publicando en Facebook, Instagram y Twitter el próximo miércoles?

La verdad dolorosa es que muchos directores no tienen ni idea de ello, porque en realidad no tienen ningún tipo de calendario de contenido de medios sociales. La mayoría lo resuelven el mismo miércoles por la mañana, si se acuerdan de publicar algo o si se dan cuenta de que llevan días sin hacerlo. Entonces se cuestionan por qué las redes sociales no hacen mucho por su negocio.

redes sociales hoteles

Una planificación de contenidos en redes sociales debe apoyar sus objetivos. Sepa lo que va a publicar, y cuándo, pero sobretodo, sepa por qué lo está publicando.

¿Cómo hacer una planificación de contenidos para Redes Sociales?

1) Saber exactamente de qué se trata

Comenzamos por hacernos algunas preguntas muy básicas, que marcará nuestra estrategia de marketing de contenidos y nuestra línea de comunicación de ahora en adelante.

Se trata de un excelente ejercicio que para muchos seguro es la primera vez que pueden pararse a pensar qué papel juega su hotel en la cadena de valor, y en el mercado, desde la perspectiva del cliente.

Basta con realizar frases rellenando los espacios en blanco:

Nuestro hotel es el lugar donde ________________  (los clientes) obtienen   ______________ (beneficios) porque les ofrecemos  _______________ (satisfacciones).

Con estas frases lograra identificar:

  1. Cuales son sus clientes objetivo
  2. Que beneficios les aporta
  3. La percepción de sus beneficios por parte de sus clientes o como logra satisfacer sus necesidades

2) Conozca a sus clientes  y dónde están en las redes sociales.

Desea planificar las publicaciones futuras en las plataformas de redes sociales donde la mayoría de sus clientes, y futuros clientes pasan su tiempo. El resto de ellas no importan, igual que tampoco importan el resto de personas que ni son clientes ni futuros clientes.

Por ejemplo, si no sabes dónde están en redes sociales, estará publicando en Snapchat mientras estén en Facebook. Acaba de perder tiempo y esfuerzo, aparte de que nadie ve ni se preocupa por sus publicaciones.

Sobre la base de un sólido conocimiento de sus visitantes, use información demográfica básica para comenzar a averiguar dónde están en las redes sociales.

Facebook: El lugar donde hay que estar

Instagram: El siguiente paso, hoy por hoy donde hay que estar después de Facebook

  • Twitter: Ideal para servicio al cliente y conectar con los medios de comunicación.
  • Pinterest: Recomendable si de forma regular un hotel genera imágenes de muy buena calidad. Funciona como un buscador, por lo que usado bien, es un gran complemento para el SEO.
  • Youtube: Del mismo modo, si dispone de buenos videos y bien etiquetados con descripciones y enlaces a su sitio web, constituye un gran complemento a su estrategia SEO.
  • Linkedin: Participe en la conversación con profesionales y haga que su marca esté bien visible entre los perfiles las personas mas relevantes de su hotel.

3) Desarrolle temas de contenido que estén relacionados con lo que su hotel es y que estén vinculados a sus objetivos de marketing

A estas alturas, ya ha respondido dos de las preguntas clave que deben impulsar su estrategia para las redes sociales, es decir: ¿quién es su mercado y dónde está en las redes sociales?

El siguiente paso es analizar detenidamente tanto las frases del punto 1 y que responden a los objetivos generales que ha establecido para su hotel.

Como ejemplo, puede decidir que uno de los objetivos de su hotel son los Golfistas Suecos, y para los próximos dos años desea hacer crecer su cuota de mercado dentro del nicho de Golfistas Suecos.

Eso significa que algunas de sus publicaciones en redes sociales deben crearse teniendo en cuenta a los Golfistas Suecos, para apoyar su objetivo de llamar su atención y convencerlos de que le visiten.

Volviendo a esas preguntas básicas … ¿Dónde están los Golfistas Suecos en las redes sociales? ¿Qué tipo de contenido atrae a los Golfistas Suecos?

¿Ve la claridad que esto le aporta a su proceso de planificación ? No está publicando  aleatoriamente, ni palabras bonitas en las redes sociales, sino que nos enfocamos en contenido específico para un tipo específico de visitante.

Para facilitar la planificación, puede decidir realizar todos los miércoles el día de publicación para Golfistas Suecos para sus redes sociales.

Además de sus temas enfocados en nichos, también estará pensando en temas relacionados con sus objetivos de marketing más generales.

Debería terminar esta sección con una lista de cinco a siete temas generales para los que realizará el contenido, y dos o tres temas específicos. Si tiene más o menos, está bien, solo tenga una lista coherente que respalde sus objetivos.

4) Crear diferentes tipos de contenido para diferentes objetivos

Ahora, esta parte es más técnica, en lo que a marketing se refiere, y requiere nuevamente darle al coco.

Cada elemento de contenido que cree debe tener un propósito. Está creando publicaciones en las redes sociales porque quiere que las personas HAGAN ALGO después de verlas, ¿verdad?

Sin embargo, esta es la cuestión: la gente no siempre está lista para presionar el botón de RESERVAR. Se encuentran en diferentes fases de preparación de su viaje. Si todo su contenido está enfocado en lanzar algún tipo de oferta, realmente no causará efecto a las personas que todavía no están interesadas en eso.

Ya sabemos que hay cuatro etapas diferentes en el proceso de reserva, y por lo tanto cada uno de los clientes potenciales pueden estar en una de ellas: la toma de conciencia (de la necesidad o del deseo), la búsqueda de propuestas que satisfacen su necesidad o deseo, la reserva en si misma, y el mero hecho de compartir la experiencia.

Combine sus tipos de contenido para atraer a las personas en las diferentes etapas en que se encuentra el cliente al que está llegando. A modo de ejemplo:

Toma de Conciencia : establecer relaciones con posibles clientes. Asegúrese de que las personas sepan que usted existe y que les gusta lo que ven cuando lo encuentran. Pruebe un video corto, que le sirva de adelanto para hacerle entrar ganas de lo que le espera.

Búsqueda de Propuestas : fomente algún tipo de propuesta que pueda llevar a la reserva, del tipo “Suscríbase a nuestro boletín mensual de noticias por correo electrónico”.

Reserva : generar momentos de venta con llamadas a la accion claras y concisas. Reserve Ahora y obtenga un 10% de descuento sobre el mejor precio disponible.

Compartir la Experiencia : no descuide a los clientes actuales y las personas que ya conocen su producto. Tal vez cuando un cliente publique una foto en Instagram, pida que la compartan con sus seguidores y también les envíe un mensaje privado con un código de descuento para su próxima reserva.

Incentive el hecho de que sus propios clientes compartan su experiencia, ya que ellos sin duda, llegaran a clientes a los que jamas lograria llegar por sus propios medios. Clic para tuitear

5) Planificar en una variedad de formatos de contenido de medios sociales

Por último, alternar sus formatos de contenido. Pruebe publicaciones de texto, fotos, videos, videos en vivo, infografías, listas de consejos, archivos de audio, seminarios web, etc., según el propósito del contenido (consulte el Paso 4 más arriba).

Asegúrese de que el formato del contenido se ajuste a su objetivo para ese contenido y en cada fase del proceso de reserva en el que se encuentra el cliente..

Nuevamente, si todo esto parece demasiado complicado, elija solo un nuevo formato para probar.

Las plataformas de redes sociales son poderosas. Como solemos decir, son las herramientas de comunicación más importantes desde la imprenta. Pueden hacer mucho por su hotel, pero solo si las toma en serio y planifica debidamente el uso que les dará.

Si no va a gestionar las redes sociales con rigor y profesionalidad, tal vez es mejor no hacer absolutamente nada. Puede que sus clientes potenciales, más conocedores de este entorno, se estén riendo de usted. Clic para tuitear
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Los Principios Fundamentales del Marketing One to One para Hoteles

marketing hoteles

La complejidad y el rango de objetivos, estrategias y resultados que ponemos frente al marketing hacen que este sea un asunto especialmente complicado de gestionar en los hoteles si se quiere hacer de forma efectiva.

Los hoteles tienen el desafío adicional de tratar con un mercado del que tienen un control relativamente limitado sobre el comportamiento de los clientes.

Existen principios únicos que subyacen en los fundamentos del marketing hotelero que pueden garantizar que se gaste un menor presupuesto de marketing con resultados óptimos.

marketing hoteles

Los siguientes principios, a mi entender, deben formar la base de los esfuerzos de marketing de cualquier hotel:

COMPRENDER LOS LÍMITES Y LAS POSIBILIDADES DEL MARKETING HOTELERO

La industria hotelera es única en términos de marketing. Esto se debe a que las iniciativas de marketing suelen estar lejos del motor de reservas.

Si revisamos los datos históricos de reservas, es probable que los cambios en el volumen de reservas se deban a uno de los tres elementos clave:

  1. Estacionalidad y cambios predecibles en el comportamiento del consumidor en sus segmentos clave de mercado.
  2. Factores de segmentación del mercado (por ejemplo, cambios en uno o más de sus grupos demográficos objetivo)
  3. Factores de competencia

De hecho, sus esfuerzos de marketing podrían representar tan solo un 5% del crecimiento en el volumen de reservas. Esto no significa que la comercialización del hotel sea innecesaria o irrelevante. Simplemente significa que no debe enfocarse como lo hacen las empresas en otras industrias donde el marketing tiene una influencia más directa.

Uno de los mayores potenciales que tiene una estrategia de marketing hotelero es incrementar el conocimiento de marca. Esto significa que un enfoque a largo plazo que se centra en una variedad más amplia de canales (tanto en el sector tradicional como en el digital) suele ser la mejor manera de hacerlo.

ESTAR PRESENTE A TRAVÉS DE MÚLTIPLES PUNTOS DE CONTACTO

Una vez más, la variedad es un elemento importante. El proceso de reserva que atraviesa el cliente es cada vez más diverso y complicado. Se trata de una mezcla compleja de puntos de contacto digitales y tradicionales. Por lo tanto, para que la marca sea efectiva, desea estar presente en tantos puntos de contacto como sea posible.

Esto no significa que deba estar presente en todas partes en todo momento, sino que debemos enfocar la comercialización en los lugares donde realmente generan impacto. Encuentre las fuentes que usan sus clientes y ubíquese allí.

Puede hacer esto mediante el análisis de datos para conocer los comportamientos de compra de sus segmentos de mercado, y luego, apunte específicamente a los canales donde están sus clientes.

NO SUBESTIMAR LOS CANALES TRADICIONALES

Mientras que Internet se ha vuelto esencial, no está reemplazando a los canales tradicionales.

Los hoteles deben ser especialmente precavidos con respecto a la sobrevaloración de los canales digitales por encima de los canales tradicionales, ya que la muchas de las reservas todavía se realizan fuera de Internet. Esto es especialmente cierto para los hoteles independientes y de Lujo con un alto valor añadido.

Por ejemplo, los sistemas de distribución global (GDS) siguen siendo un canal dominante para las reservas corporativas, y su participación en ese segmento de mercado sigue creciendo constantemente. También muchas personas también reservan por teléfono porque prefieren hablar con una persona real antes de reservar.

Estas reservas telefónicas son aún más valiosas porque generalmente reservan tarifas diarias promedio más altas. Esto se debe a las altas posibilidades de up-selling que se generan a lo largo de una llamada telefónica cuando está bien gestionada por parte del equipo de reservas.

Nunca ignore los canales en línea, pero debe evitar priorizarlos simplemente por que si. Simplemente piense detenidamente donde y como reservan sus clientes mas rentables.

EXCELENCIA EN RELACIONES PÚBLICAS Y PARTICIPACIÓN SOCIAL

La comunidad local que rodea el hotel es a menudo uno de sus recursos más importantes. Un hotel debe ser un miembro activo y solidario del comercio local. Las empresas y organizaciones locales pueden actuar como promotoras y ayudar a impulsar las reservas.

Las relaciones sólidas y los acuerdos de cooperación formarán la base de las fantásticas relaciones públicas y catapultarán a su hotel a la cima cuando cualquiera de estos canales locales tenga la tarea de recomendar un hotel a sus clientes.

EQUILIBRAR LOS COSTOS Y VENTAJAS DE LAS OTAS

En el ámbito digital, las agencias de viajes en línea (OTA) son una necesidad inevitable. Hasta un 76% de las reservas en línea son el resultado de OTA, por lo que su estrategia digital simplemente no puede permitirse ignorarlas. Además, una buena parte de sus reservas directas en línea provienen de clientes que encontraron su hotel por primera vez en una OTA.

Estos canales son incluso importantes para sus esfuerzos por aumentar las reservas directas. Simplemente no hay manera de evitar las OTA. Dicho esto, debe evitar el extremo de intentar estar presente en cada OTA. Debes ser selectivo porque:

  • El costo de adquisición a través de estos canales es generalmente alrededor del 25% debido a la comisión y otros gastos.
  • Sus clientes objetivo no van a todas las OTA. Probablemente gravitan hacia unas pocas.
  • Las diferentes OTA utilizan enfoques diferentes, y no todas son igualmente beneficiosas para su marca.

Es muy importante que analice de cerca los costos y beneficios de cada OTA en función de factores como el enfoque que utilizan, los clientes a los que llegan y las comisiones que cobran.

ENFOQUE SU ESTRATEGIA DIGITAL EN EL CONOCIMIENTO DE LA MARCA Y EL COMPROMISO

Además de las OTA, existen otras formas de optimizar su presencia en línea. Al igual que con el marketing tradicional, la estrategia de marketing digital de un hotel debe centrarse en crear conciencia de marca y comprometerse con la comunidad.

La diferencia aquí es que no está limitado a la comunidad local que rodea el hotel. Puede comunicarse con sus clientes dondequiera que estén en el mundo. Teniendo esto en cuenta, algunas de las actividades clave que deben formar parte de sus esfuerzos digitales incluyen:

  • Construir un sitio web optimizado para generar ventas directas, lo que significa prestar atención al SEO y al diseño web.
  • Uso del remarketing, una técnica mediante la cual usted utiliza cookies para rastrear a los visitantes de su sitio web y mostrarles sus anuncios en otros sitios que visitan.
  • Mantener cuentas de redes sociales activas, prestando especial atención a Facebook, Twitter, YouTube e Instagram.
  • Ser activo y receptivo en los sitios de revisión, lo más importante, TripAdvisor.
  • Comenzando un blog y publicándolo regularmente.

Todas estas estrategias realmente mejoran el conocimiento de la marca. También pueden ofrecer beneficios a corto plazo como mayor tráfico e incluso reservas. Pero, una vez más, el marketing hotelero es generalmente más efectivo para los objetivos a largo plazo y no debe medirse exclusivamente por los resultados a corto plazo.

SER VERSÁTIL Y ACCESIBLE

Este principio está relacionado con el anterior sobre la presencia en múltiples puntos de contacto. Desea que su marca esté presente en cualquier lugar y en cualquier lugar donde esté su cliente. Sin embargo, ahora, estamos hablando específicamente de reservas.

Su cliente debe poder reservar en el canal con el que se sienta más cómodo. Si prefieren reservar por teléfono, necesita un equipo de agentes cualificados en el call-center. Si prefieren reservar en línea con sus teléfonos inteligentes, necesita un sitio web que sea fácil de usar en sus teléfonos inteligentes. Si los viajeros corporativos forman un importante segmento de mercado para su hotel, no puede dejar de lado los sistemas de distribución global.

Básicamente, debe adaptarse a las preferencias de su cliente objetivo. Ser accesibles en los canales que utilizan. Por esta misma lógica, no desperdicie su presupuesto o esfuerzos con canales que no usan.

Para resumir, prestar atención a estos fundamentos de marketing hotelero le permite a sus clientes objetivo saber que existe y asegurarse de que su marca sea la que viene a la mente cuando están listos para reservar. Un enfoque de marketing guiado por los principios anteriores logrará con éxito ambas partes de ese objetivo.

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Posicionarse en el Segmento de Reuniones, Eventos y Convenciones y no morir en el intento

En el artículo anterior destacaba la importancia del segmento MICE y de la necesidad de potenciarlo debido al impulso que genera sobre los ingresos de todas las unidades de negocio de un hotel.

Quería ya de paso desarrollar un poco las características del mercado de Reuniones, Eventos y Convenciones para después dentro de lo posible poner un poco de luz a la forma de lograr mejores resultados de dicho segmento.

¿Cómo atraer clientes de Reuniones, Eventos y Convenciones?

Defina su mercado objetivo, no vaya a por todo

Para diseñar una poderosa estrategia de marketing que atraiga a los clientes  MICE, hay algunas cosas que debería considerar previamente.

Comience definiendo su mercado y respondiendo preguntas como:

  • ¿Qué instalaciones tenemos para ofrecer?
  • ¿Qué necesidades tiene el segmento MICE y que podemos satisfacer mejor?

Esta es la etapa en la que debe obtener una comprensión clara de qué valor tiene para ofrecer al mercado y qué clientes pueden apreciar más este valor.

Tal vez, su hotel tiene una ubicación estratégica lo hace perfecto para un tipo de evento específico. O tal vez, sus instalaciones se destacan por lo extraordinarias que son, como un espacioso salón de sesiones plenarias que puede acomodar a un gran número de participantes.

¿Qué instalaciones miran los clientes de MICE al elegir el hotel?

Hay muchos puntos que los clientes de MICE consideran al considerar un lugar para su evento. Aquí está la lista de los más importantes:

¿Cuáles son los mercados de origen más prometedores para MICE?

Al definir su mercado, debe considerar el nivel de desarrollo y la popularidad del mercado MICE en diferentes países. Algunos países invierten más en Eventos y Reuniones que otros, y esta información es crucial para dirigirse a la mejor audiencia y planificar una campaña de marketing efectiva.

Global Business Travel Association realizó una investigación en la que mostraron los mercados fuente europeos más prometedores para MICE al analizando su tasa de crecimiento. Alemania (9,5%), el Reino Unido (8,9%), Francia (6,1%),  España (7,9%) e Italia (4,4%).

¿Cuáles son los destinos más populares en Europa para MICE?

Al mirar los destinos más atractivos para el segmento MICE, Europa es la región preferida para los clientes europeos de MICE debido a su proximidad y las políticas fronterizas. Los destinos MICE más populares son Alemania, España y el Reino Unido.

Promocionando nuestro hotel en el segmento de Reuniones, Eventos y Convenciones

Labor Comercial

Este es un mercado que debe ser planificado y promovido muy activamente. Si bien algunos hoteles atraen negocio simplemente a través de una buena ubicación, otros muchos necesitan planes de desarrollo y de marketing más específicos para ser efectivos en el segmento MICE. Cuando pensamos que nuestros competidores, tienen mayor cuota de mercado en este segmento por su marca, estamos cometiendo un error. Lo que marca la diferencia, es precisamente lo que acabo de detallar.

El éxito exige la participación activa de la dirección particularmente porque es un mercado altamente competitivo y requiere en muchos casos el aval de la dirección más allá de lo que un gerente de cuentas puede aprobar por si mismo a la hora de llegar a determinados acuerdos.

Con frecuencia, la comercialización se realiza mejor en colaboración efectiva, ya sea con consorcios  locales o internacionales, o bien a traves de representantes. Sin embargo, estos requieren su participación activa, no delegando sus actividades promocionales a terceros.

Cree una sección para MICE en su Web bien detallada

Ahora que sabe a qué público se dirige y qué tiene para ofrecerle a este público, es hora de actuar y comunicar su magnífico hotel para el segmento MICE.

La creación de una página específica para Eventos y Reuniones le ayudará a mostrar las instalaciones y servicios que ofrece al mercado de manera clara desde la perspectiva del cliente de este segmento, no de quien busca solo una habitación.

Algunos hoteles incluso crean nuevos sitios web para los servicios específicos que ofrecen simplemente porque el posicionamiento del hotel para el turismo MICE puede diferir bastante del posicionamiento del hotel en un mercado de viajes de placer.  Si bien la marca general se mantendría intacta, es posible que desee cambiar la estructura del sitio web, la composición y la presentación del contenido para que su página de MICE sea más atractiva para este tipo de clientes.

Utilice las Redes Sociales de forma ordenada

El objetivo de cualquier planificador de MICE es diseñar un evento que tenga un impacto entre los asistentes, así como cumplir sus objetivos en términos de marketing y las redes sociales pueden ser extremadamente efectivas para ambos.

Las plataformas sociales como Facebook, Twitter y YouTube tienen una gran influencia en la cultura popular. Las plataformas para compartir fotos como Pinterest, Instagram y Flickr se pueden utilizar para inspirar nuevas ideas y generar emoción para viajes y eventos de todo tipo. LinkedIn le conecta con profesionales de todo el mundo, lo que puede ser muy útil para difundir su mensaje y darlo a conocer a quienes necesitan conocerlo.

Aproveche para fidelizar

Al crear su estrategia, asegúrese de crear conexiones duraderas, ya que es crucial para el sector MICE. Este es un segmento repetitivo, por lo que si logra sorprender a su cliente, puede esperar que los clientes repitan. Además, en el segmento MICE, el boca a boca es un canal de comunicación muy fuerte, y sus clientes satisfechos lo promoverán y lo recomendarán a sus colegas.

Recuerde que los clientes MICE desean experiencias únicas que demuestren una buena relación calidad-precio, y para los clientes MICE, la relación calidad-precio es más importante que el propio precio.

Apóyese en las Instituciones y Asociaciones

Lo último, pero no menos importante, las instituciones pueden ser un aliado importante para su hotel.

El turismo MICE es bastante beneficioso para la economía de un país, para un destino y para el sector turístico en particular  ya que normalmente es una actividad no estacional y, por lo tanto, tiene el potencial de estimular la industria turística.

Verifique las políticas y las acciones de instituciones tanto locales como nacionales con respecto al segmento MICE.

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