Estamos todos de acuerdo en que ha emergido una nueva manera para las empresas de gestionar su enfoque de marca-producto-consumidor. Este nuevo enfoque se ha generado gracias al uso de las redes sociales y como clientes, proveedores, marcas… se organizan para sacarles el mayor rendimiento.
El entorno de la web socialnos ha dado nuevos modelos de consumidores, millones de personas cada día se familiarizan con el lenguaje de Internet, tienen más acceso y más rápido a toda información, buscan opiniones y sobre todo, satisfacción.
Este nuevo tipo de consumidor, comparte además sus experiencias, su memoria incluso sus sentimientos, generando un mercado que son conversaciones, el nuevo mercado 2.0. Al consumidor de nueva generación se le llama crossumer, prosumer, fansumer o persumer, entre otros.
En este contexto, este nuevo consumidor ha derivado a productor, todo al mismo tiempo (crossumer). Y el fan de la marca (fansumer) se convierte entonces en un consumidor profesional (prosumer), que cuenta con gran cantidad de información que comparte y pone a disposición de otros y que, además, puede influir en sus decisiones de compra y consumo.
Ante estos nuevos modelos de consumidores no es suficiente un tradicional estudio de mercado, ahora las marcas necesitan conocer qué dicen, ven y dónde hablan de ellas los consumidores. Estamos ante la generación Internet la generación tecnológicamente conectada, a la que ya no se puede tratar con técnicas del ayer.
La fidelización hoy es emocional. Se consigue por las vías del sentido y del contenido diferenciado para el consumidor. Las marcas deben implantar su forma más emocional y definirse por el conjunto de las opiniones individuales de su público. Como apunta Marty Neumeier en su libro The Brand Gap: “It´s not what you say it is, it´s what they say it is”. De aquí remarcar la importancia de tener presencia social que nos facilite la conexión y la conversación con el prosumidor que expresa libremente sus valores y agradece que se le escuche. Y por supuesto, busca que la marca le haga sentir más único dentro de un círculo de consumo de masas.
Además, no solamente es beneficioso para él, que agradece ser escuchado y respondido, sino que a nosotros su opinión nos interesa muchísimo. Saber qué mejorar sobre nuestro producto o servicio es algo muy valioso, y si queremos sacarle el mayor beneficio necesitamos saber estar allí donde se habla de nosotros. En esta era no es posible medir a nuestro consumidor con los parámetros convencionales; requiere que nos organicemos y sepamos que ahora el comportamiento del consumidor no es fácilmente medible ni registable, sino que es mucho más importante la observación de su hábitat de consumo
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