Quisiera empezar este artículo lanzando una pregunta para que cada uno medite apropiadamente. Luego, al leer el resto de la publicación se sorprenderá por lo que voy a decir, aunque seguramente me dará la razón. Sé que estoy en lo cierto.
“¿Cuál es el verdadero propósito de su establecimiento?”
Conozco a centenares de Directores, Directivos, y Propietarios de Establecimientos. A lo largo de mi carrera, he tenido y sigo teniendo, la gran suerte de hablar con muchos de ellos, y es cierto que salvo excepciones, que las hay, la gran mayoría de ellos parecen tener en común una visión un tanto desconectada de lo que es el mundo de la empresa y los negocios, pero sobretodo del propósito por el que un empresario decide establecer un negocio hotelero, el suyo.
Al contrario de lo que muchos habrán pensado, el verdadero propósito de un negocio NO es generar beneficios.
Un establecimiento no puede existir fuera de la sociedad y debe satisfacer una necesidad específica para permanecer en el negocio, debe crear o agregar valor adicional a la sociedad y a las personas. Es por eso que el propósito de un establecimiento es conseguir clientes, para poder conseguir su verdadero propósito, definido en su declaración de Misión, y Visión.
Algunos pensarán que el propósito de su establecimiento es generar beneficios, contribuir a la conservación del medio ambiente, defender alguna causa, etc. En definitiva, grandes declaraciones de Misión, Visión, y Valores, que en definitiva es el propósito de este artículo.
Dicho de otro modo, los beneficios en un establecimiento, sea del tipo que sea, se obtienen gracias a la consecución sostenida de clientes, y son necesarios para lograr objetivos que están por encima de los mismos beneficios.
Un hotel existe gracias a sus clientes, pero estos no son su objetivo fundamental.
Según Peter Druker, uno de los mejores pensadores de gestión de todos los tiempos, las empresas son órganos de la sociedad. No existen por sí mismas, sino para cumplir un propósito social específico y para satisfacer una necesidad específica de una sociedad, una comunidad o individuos.
Es verdad, muchos empresarios hoteleros, a pesar de tener su vida resuelta, ven sus negocios desde una perspectiva capitalista. Eso no es ni bueno ni malo, por sí mismo. Es solo otra forma de ver las cosas. El problema viene cuando esa perspectiva, la de ganar dinero, es la única que tiene en mente. De ahí que pocos, muy pocos profesionales sabrían decirme sus declaraciones de Misión, Visión, y Valores.
Aún así, puede que por las razones que sean, el empresario sí tenga un propósito definido mas allá del económico, pero estoy convencido que quienes dirijen sus establecimientos siguen con el foco puesto en la rentabilidad y los aspectos económicos, dejando de lado los Fundamentales, que son la razón de ser de su negocio. Si usted, trabaja para un hotel, cuya única razón de ser, son los beneficios, siga mi consejo, salga corriendo de ahí. De hecho, esto es lo que les ocurre a la gran mayoría de ellos. No sólo se van las piezas más valiosas de su equipo, sino también sus clientes.
Es decir: Ningún establecimiento existirá sin clientes. Simplemente dejarán de existir. Primero desaparecen los clientes, y mas tarde desaparece el negocio en sí.
¿Qué es una declaración de Misión?
Una declaración de misión es importante para cualquier Alojamiento, porque define el negocio, los productos o servicios y los clientes a quien se dirije, definiendo así el objetivo principal. Proporciona información detallada sobre lo que ofrece como establecimiento, cómo lo hace y para quién lo hace.
¿Qué es una declaración de Visión?
La declaración de la Visión se enfoca en sus metas y aspiraciones, que describen cómo se verá el futuro si un Establecimiento logra su Misión.
La Visión es atemporal, incluso si hay un cambio de estrategia, o un proceso de reposicionamiento, la visión a menudo seguirá siendo la misma. Una declaración de visión realista, creíble y atractiva atrae el compromiso y energiza al equipo humano y a los clientes.
Además, una declaración de visión bien pensada une el presente con el futuro al tiempo que establece un estándar de excelencia. También comunica el propósito de la organización a los empleados y otras partes interesadas y les brinda la inspiración para lograr ese propósito.
¿Para qué todo esto?
- Las declaraciones de visión y misión definen el propósito de cualquier negocio, y el hotelero no es una excepción, su organización e inculcan un sentido de pertenencia e identidad a los empleados. Esto los motiva a trabajar más y mejor para lograr el éxito y el objetivo superior (que no es el de dar beneficios).
- Da la mentalidad correcta para hacer crecer el negocio .
- La declaración de misión proporciona la dirección que se debe seguir, mientras que la declaración de visión proporciona la meta (o el destino) que se alcanzará siguiendo tal dirección.
- Ayuda a alinear adecuadamente los recursos de un establecimiento o de un grupo hotelero para lograr un futuro exitoso.
- La declaración de misión proporciona una guía clara y eficaz para la toma de decisiones, mientras que la declaración de visión asegura que todas las decisiones tomadas estén debidamente alineadas con lo que se espera lograr.
- Las declaraciones de visión y misión proporcionan un punto focal que ayuda a alinear a todos con la empresa y la propiedad del establecimiento, asegurando así que todos trabajen hacia un solo propósito. Esto ayuda a aumentar la eficiencia y la productividad.
Es verdad, ¿y el dinero?
Los ingresos, y la rentabilidad, como dije anteriormente, son los mecanismos que permitirán al Negocio Hotelero perdurar de forma sostenida en el tiempo. Y sólo existe una forma de lograrlos de modo sostenido, y es Creando Valor a los Clientes. En otro artículo hablaré del Flujo Circular de los Ingresos, y como debemos entender el rol del negocio hotelero dentro de la sociedad.
Entonces, ¿Su establecimiento crea valor para sus clientes? o simplemente se conforma con darles un servicio y cobrar por ello…
Cuanto más valor agregue a lo largo del ciclo de la experiencia del cliente, mayor será la probabilidad de que logre retener un cliente y mantenga vivo su negocio. Si no lo hace, a la larga, sus clientes ya no encontrarán valor en su establecimiento y eventualmente se irán.
Volviendo al Propósito de su Establecimiento
Sabiendo todo esto, y supongo que pocos o nadie, diferirá de mis afirmaciones sobre cuales son los Propósitos Fundamentales de su negocio hotelero, debemos plantearnos lo siguiente:
- ¿Conocemos dichos propósitos en nuestro establecimiento?
- ¿Trabajamos en la línea de lograrlos y mantenerlos?
Debo confesar que en muchas de mis conversaciones con Directores de Hotel, que me dicen que ‘todo esto lo tienen resuelto’, debo contener la risa. Primero por que dan a entender que no son conscientes de la desconexión de su negocio con los verdaderos objetivos.
- Piensan que por ejecutar exitosamente sus Campañas de Marketing, logran los propósitos del Negocio.
- Creen que un buen Revenue Management es el fin y el objetivo a cumplir, simplemente porque da resultados, y no son conscientes que únicamente este es un medio más a su disposición para lograr objetivos más altos.
- Son conscientes de la importancia que tener una buena política de Recursos Humanos e invertir en Formación y Empoderamiento del personal, pero se centran únicamente en habilidades operativas en lugar de transmitir la Misión, la Visión y sobretodo los Valores a su equipo.
No confunda los mecanismos, con los propósitos. Soy consciente de que el día a día a veces nos hace alejar de lo transcendental, anteponiendo lo urgente a lo verdaderamente importante. Por eso un poco de ayuda, puede ir siempre bien. Para eso estamos.
Utilice las técnicas y las herramientas para lo que realmente son necesarias, pero recuerde que ese no es el fín, y centre todos sus esfuerzos en cumplir con las declaraciones de Misión y Visión, mientras genera ingresos aportando valor a sus clientes. Si invierte la ecuación, o únicamente obvia una parte de ella, estará condenando su establecimiento al fracaso.
Así que querido amigo hotelero, antes de volver a decirme, que lo tienes todo resuelto, piénsalo dos veces. Tu y yo, sabemos que no es así.
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