Para los líderes en aquellos negocios cuyo alma es la satisfacción inmediata del cliente, el éxito depende de evaluar con precisión las necesidades y motivaciones del mismo. En ninguna parte eso es más evidente que en la industria hotelera, donde la esencia del éxito es comprender y satisfacer a una diversa gama de personas cuyas ideas de satisfacción van desde las estereotipadas hasta las mas peculiares. De ello se deduce que las habilidades interpersonales dominan mi lista de cualidades clave de liderazgo en gestión hotelera .
Satisfacción de clientes y empleados como métricas de liderazgo
En el negocio de la hospitalidad, la satisfacción del cliente es el objetivo. Si usted es el Director, es un hecho que debe tener las habilidades que impulsan el proceso, desde la gestión de proyectos hasta la tecnología informática. Las habilidades interpersonales, sin embargo, son el secreto para comprender las necesidades de los clientes y liderar en formas que motiven a los empleados a satisfacer esas necesidades. En resumen, sus habilidades interpersonales son cualidades de liderazgo que brindan satisfacción al cliente y al empleado.
Si bien los directores exitosos en todas las industrias comparten muchas fortalezas comunes, los directores que dirigen empresas hoteleras comparten varias características específicas. Estos incluyen una estrecha afinidad con el huésped, la capacidad de construir relaciones y redes colaborativas y productivas, y la flexibilidad para ‘fracasar rápido’ y cambiar de rumbo. Los directores que pueden imbuir a la organización de un compromiso con el huésped mientras captan las realidades del rol están mejor posicionados para tener éxito en una industria que cambia rápidamente.
Es apropiado que en la gestión hotelera, donde las medidas del éxito van desde lo tangible a lo abstracto, desde la calidad del servicio a la habitación hasta el ambiente en el lobby de un hotel, un director que comprende las peculiaridades de los consumidores y sabe cómo motivar a los empleados está posicionado para tener éxito.
El liderazgo es personal
Ninguna de las cualidades enumeradas aquí es inherente, pero el grado en que cada una es evidente en un gerente puede definir y derivar de la personalidad de ese gerente. Estas habilidades blandas, o habilidades personales , también son más difíciles de enseñar que las habilidades duras.
¿Cómo califica sus habilidades blandas esenciales?
Comunicación
La competencia aquí incluye habilidades para escuchar y comunicación verbal, no verbal y escrita. La buena comunicación es una función de estos conjuntos de habilidades:
- Habilidad para definir metas.
- Capacidad para establecer claramente los planes para lograr los objetivos.
- Habilidad para comunicar tareas a las partes responsables.
- Habilidad para elogiar o reprender en el curso de entregar o recibir retroalimentación
- Habilidad para comunicarse de manera efectiva en todas las áreas del mundo profesional mientras se adapta a los caprichos de los negocios y las relaciones que requiere.
Colaboración
La colaboración es el eje del negocio de la hospitalidad. En la gestión hotelera, por ejemplo, el director general que valora el servicio al cliente pero no promueve el trabajo en equipo a través del intercambio de objetivos, ideas e información en todos los niveles básicamente está desconectado de los empleados que brindan el servicio al cliente. Los mejores gerentes colaboran .
Decisión
La decisión se considera uno de los tres principales atributos que pueden construir la credibilidad de un líder. La decisión indica confianza, pero esa confianza se evaporará si no construye una reputación de decisiones bien razonadas y en su mayoría beneficiosas.
Los otros dos atributos son la presencia personal y la comunicación abierta.
Empatía
Solo el 40 por ciento de los líderes de primera línea son competentes o fuertes en empatía. Sabemos por investigaciones que la empatía está en declive. Eso es desafortunado considerando que es una de las capacidades más críticas necesarias para liderar e impulsar el compromiso de los empleados en un entorno diverso, disperso y en constante cambio.
Carisma
Los líderes carismáticos inspiran a los seguidores a través de la fuerza de la personalidad y las habilidades de comunicación. Cinco características que definen a un líder carismático son la confianza, la creatividad, la visión, la determinación y las habilidades de comunicación.
La gente hará lo que diga el jefe porque quiere conservar su trabajo. La gente hará lo que dice un director ejecutivo carismático porque está convencida de querer lo que quiere ese director ejecutivo. Clic para tuitearFlexibilidad
Los negocios no son estáticos, por lo que los gerentes que pueden adaptarse son gerentes que pueden posicionar un negocio para el éxito.
Los mejores líderes, los que pueden adaptarse al cambio de manera más efectiva, pueden diagnosticar rápidamente una situación, evaluar los desafíos involucrados y aplicar un conjunto diverso de comportamientos que están optimizados para enfrentar los desafíos que han identificado. Además, pueden realizar un acto de equilibrio delicado para abordar una variedad de desafíos sin tener una ‘visión de túnel’ en un problema hasta el punto de que se descuiden otros problemas.
Fiabilidad
Lo importante aquí no es tanto lo que significa ser confiable, sino lo que significa no ser confiable. En el negocio de la hostelería, una reputación de falta de fiabilidad es una sentencia de muerte:
- ¿Qué pasa si sus empleados saben lo que dice y lo que hace a menudo están en desacuerdo?
- ¿Qué sucede si falla constantemente en ejecutar los objetivos y la declaración de misión de su empresa?
- ¿Qué sucede si los clientes hacen correr la voz de que la calidad de los productos/servicios que ofrece no es confiable?
Pasión
En el negocio de la hospitalidad, el contacto constante de persona a persona significa que la actitud que los trabajadores aportan al trabajo estará a la vista de los clientes. Un gerente apasionado por un proyecto o una meta puede inculcar esa pasión en los empleados. Por el contrario, un líder que no aporta entusiasmo al trabajo prepara el escenario para un desempeño poco inspirado por parte de los empleados.
Paciencia
No se necesita una inteligencia emocional a nivel de genio para apreciar que la paciencia es realmente una virtud. La impaciencia en un gerente, sin embargo, es una deficiencia letal. La impaciencia de un gerente puede generar muchos problemas:
- Poca comprensión de las circunstancias/desafíos
- Un enfoque apresurado que produce suposiciones incorrectas y malos resultados.
- Fracaso para medir la complejidad de una situación y desarrollar soluciones sólidas
- Desconfianza y escepticismo por parte del gerente y los empleados
Integridad
Se trata de confianza, honestidad, honor y ética, y es un cambio de juego . Un gerente que carece de integridad fracasará en el juego largo y los demás sufrirán mucho en el proceso.
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