Cuando uno aspira a ser considerado por su gestión, o si lo que quiere es que su hotel sea reconocido como un ejemplo de eficiencia con un equipo de alto rendimiento al frente, debe poder reconocer los signos de una mala gestión. Si no se toman medidas contra los directores de Hotel de bajo desempeño, un hotel nunca podrá ser eficiente ni competitivo, y mucho menos rentable.
A continuación detallo diez hábitos en forma de decálogo del mal director, a tener en cuenta que ningún empresario debería tolerar en sus hoteles:
1. Un mal Director de Hotel siempre arregla los entuertos de sus predecesores, incluso cuando no hay entuertos
Cuando se le contrata o se le pone al frente, el mal director siempre afirma que su predecesor ha hecho un desastre tan grande en el hotel que tomará al menos un año, si no más, poner todo en orden y, por supuesto, no puede trabajar todavía para lograr los objetivos de este año… tal vez el próximo año también.
2. Un mal Director de Hotel siempre está ocupado, muy ocupado, u ocupadísimo
Ellos están involucrados en muchos, muchos proyectos, de hecho, están tan ocupados que no tienen suficiente tiempo para ocuparse de las cosas básicas que deberían estar haciendo. Y debido a que estos proyectos son vitales para el éxito del hotel (o eso dicen), no se puede esperar que los malos directores trabajen en sus objetivos. Llegarán a eso cuando sus otros proyectos estén terminados… lo cual nunca ocurre.
3. Un mal Director de Hotel domina el Juego de los Objetivos
Saben que los objetivos de cada departamento deben ser flexibles, trazados con mucha holgura, lo que significa que los objetivos serán muy fáciles de alcanzar. Los malos directores nunca obtendrán resultados óptimos de sus departamento, pero eso no importa, los malos directores prefieren tener resultados mediocres aunque estén dentro de los objetivos, antes que correr el riesgo de ser penalizados por no alcanzar unos objetivos mas ambiciosos.
4. Un mal Director de Hotel gestiona desde la distancia
A los malos directores de hotel les encantan los Excel, los Cuadros de Mando y los KPIs porque les facilita la gestión de no intervención, sin contacto directo y siempre de perfil. Esto, a su vez, facilita que los malos directores eviten por completo el dia a dia y el contacto con el equipo y los clientes. En el despacho se esta mejor que saludando a clientes. Y por supuesto, si algo sale mal, pueden eludir la responsabilidad: después de todo, no estaban allí, pero si hubieran estado, jamas hubiera pasado.
5. Un mal Director de Hotel siempre culpa a alguien más
Los malos directores tienen una gran cantidad de excusas a su disposición cuando no logran los objetivos del hotel. Culpan a los informes de gestión porque estos no reflejan con precisión la realidad, pero sus propios informes muestran que lograron los objetivos.
Los malos directores siempre culpan al mundo exterior: la economía estaba cayendo, llovió demasiado, no llovió lo suficiente, lo que sea, pero esa es la razón por la que todo iba en contra del hotel y, por lo tanto, era simplemente imposible lograr los objetivos. El año que viene, dicen, será mejor. Buscan siempre un chivo expiatorio, al que por supuesto hay que reemplazar para poder llegar a los objetivos.
6. Un mal Director de Hotel es un artista del Powerpoint y hace unas presentaciones impresionantes
Los directores de hotel malos saben que los planes extensos y complejos siempre impresionan al Consejo, y a la Propiedad porque da la impresión de que dominan la situacion y lo tienen todo planeado bajo control.
También saben que pueden ahí meterle todo tipo de suposiciones y condicionantes en estos planes detallados, que funcionan como salvaguardas cuando la propiedad empieza a quejarse de que no se han logrado los objetivos (Bueno, sabía que eso podría suceder, lo pusimos en la página 329, sección 4, línea 8…).
Una ventaja adicional es que los empleados no los leerán ni entenderán, por lo que llevará mucho tiempo antes de que el equipo pueda comenzar a trabajar en la realización del plan, si es que llega a hacerlo.
7. Un mal Director de Hotel solo se comunica de una manera
Los malos directores de hotel son capaces de mantener un foro abierto para que los empleados expresen inquietudes, preguntas y sugerencias. Esto suena como algo bueno, ¿verdad? Sin embargo, el solo finge interés en los comentarios de los empleados y en realidad no actuará de acuerdo con lo que escucha. En cambio, los malos directores se apegan a sus propios planes. Si la gente se queja, el usará foros abiertos contra los que hablan, alegando que cualquier incompetencia es culpa de todos.
8. Un mal Director de Hotel solo tiene ojos para la Propiedad
Los malos gerentes saben quién pone mantequilla en su pan: el Propietario. Por lo tanto, los malos directores trabajan diligentemente para satisfacer a la propiedad y sus representantes, incluso si esto va en detrimento de los intereses a largo plazo del hotel.
9. Un mal Director de Hotel es Maquiavélico
Tienen el libro de Maquiavelo, El Príncipe de 1513, en su mesita de noche y recurren a él a menudo en busca de consejos sobre cómo practicar estrategias efectivas de “divide y vencerás”, manipular a colegas, empleados y a quien haga falta. Como resultado, el personal, en especial los mandos intermedios, se preocupan mas por protegerse las espaldas en lugar de centrarse en hacer lo mejor para el Hotel.
10. Un mal Director de Hotel tiene Siempre su Salida Preparada
Cuando la Propiedad o el Consejo, está a punto de responsabilizar a un mal director por sus (in)acciones, el mal Director se marcha. De hecho, el ya había planeado su estrategia de salida durante mucho tiempo y siempre tiene una empresa, cadena u hotel en la recamara a la que podría huir.
No hace falta decir que estos diez hábitos no existen en todas partes. En los hoteles que están en la cresta de la ola, tienen equipos altamente eficaces y liderados por excelentes profesionales, pero no todos los hoteles como digo están en la cresta de la ola, y es bueno que poder reconocer los signos de una mala gestión. De esta manera, se puede actuar rápidamente contra estos ‘malos directores’. Actuar debidamente es un signo de querer estar en esa cresta de la ola.
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