ALBERT BARRA

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La gente se queda en hoteles por varias razones. Pueden estar en un viaje de negocios, de vacaciones, visitando amigos y familiares o yendo a un evento especial.

Cualesquiera que sean sus razones para alojarse, casi todos tienen las mismas expectativas de su estancia: sentirse bienvenidos, sentirse relajados, para poder entregar algunas de sus responsabilidades cotidianas, aunque solo sea por unas pocas horas. Todo lo cual depende de una cosa: excelente servicio al cliente.

Hace poco me alojé en tres hoteles muy diferentes y recibí una atención al cliente ejemplar en todos ellos. Estaba claro, independientemente de sus diferencias, compartían un impulso común para asegurarse de que sus clientes tuvieran una experiencia memorable y recibieran un nivel de servicio extraordinario.

Esto ya no es la norma. En cambio, los hoteles parecen estar corriendo para eliminar el contacto humano y reemplazarlo con automatización y capas de artilugios técnicos. Esta purga ha llegado a lo que debería ser el momento decisivo de la estancia de sus huéspedes: la cálida bienvenida que deberían recibir cuando se registren.

Este alejamiento del contacto humano genuino está perjudicando a una industria que ya está amenazada por una economía global frágil y el surgimiento de sitios en línea para compartir alojamiento como Airbnb .

Los hoteles deben trabajar más para preservar y demostrar su diferencia. Lo que seguramente es la capacidad de brindar a sus huéspedes una experiencia que, aunque sea brevemente, los saque de su vida cotidiana y los convierta en un lugar de comodidad y cuidado sin interrupciones. Todo esto depende de un excelente servicio al cliente basado en el contacto humano genuino.

No es que la tecnología no tenga su lugar. Puede ayudar a los huéspedes a reservar su estancia, planificar su viaje y controlar cosas como las luces y la temperatura de su habitación. Cuando encuentra el punto óptimo entre las personas, el proceso y la tecnología, la tecnología puede ser el aceite que ayuda al flujo de la conexión humana. Pero la tecnología también puede actuar como una barrera, evitando cualquier conexión humana.

Por ejemplo, antes de embarcar en un vuelo, solíamos interactuar con al menos tres personas: una en el mostrador de facturación, una para verificar nuestra tarjeta de embarque y otra para verificar nuestro pasaporte y billete en la puerta de embarque. Ahora nos registramos, una máquina verifica la seguridad y escaneamos nuestra propia tarjeta de embarque. Y a medida que las aerolíneas comienzan a probar el reconocimiento facial, el último rastro de contacto humano durante el proceso desaparecerá.

Un portavoz de una compañia aerea dijo: “Estamos buscando mejorar la experiencia de nuestros pasajeros haciendo que su embarque sea más fácil y rápido”. Pero ¿por qué es fácil y rápido mejor que amigable y útil?

Los viajes avanzan hacia un futuro de soledad silenciosa, comenzando en el check-in sin rostro del aeropuerto y continuando incluso cuando llegamos a nuestro hotel.

Sin embargo, los hoteles ofrecen una experiencia intrínsecamente humana. Como tal, la tecnología debería ayudar a crear y mejorar esta experiencia, no disminuirla. ¿Cómo puede un hotel que está invadido por la tecnología esperar crear un contacto humano significativo?

Por qué debe haber una conexión emocional

Los hoteles crean y mantienen su reputación a través de recomendaciones y reservas repetidas. Por lo tanto, es imperativo que mantengan una conexión humana con sus clientes y no se rindan a la marcha de la tecnología.

Esta conexión entre un hotel y sus huéspedes debe ser emocional. Desea que sus clientes se sientan cuidados, confiados, relajados, respetados y valorados. Las emociones conducen a acciones y las acciones que desea que tomen sus clientes son recordar la experiencia como buena, querer volver, recomendar su hotel a otros y tal vez quedarse más tiempo de lo que originalmente pretendían.

Puede alentar estas acciones construyendo el servicio que brinda en torno a la experiencia completa del cliente, en lugar de permitir que la experiencia del cliente se vea determinada por la forma en que brinda el servicio. Comience preguntando cómo quiere que se sientan sus clientes.

Haga de este su propósito

Para ser perfecto, un hotel necesita un equipo huano emocionalmente inteligente. Personas que demuestran un genuino interés y empatía por los demás. Personas que harán que sus clientes se sientan bienvenidos, cómodos, atendidos y valorados.

Por supuesto, su check-in debe ser rápido y fácil para sus clientes, y la tecnología puede ayudar a que esto suceda. Pero también debe ser genuinamente amigable y personal. Desea que sus clientes sientan acogidos, y por eficiente que sea la tecnología, nunca es acogedora.

Cuando hace que el excelente servicio al cliente basado en habilidades innovadoras de comunicación sea una opción activa, lo que dice, se convierte en lo que hace. Se convierte en parte de una forma de trabajo que cambia el juego. Genera alma y propósito. Imagine el efecto que esto tendría en su rendimiento y beneficios .

Les dejo con una pregunta. No puede permitirse invertir en capacitar a su personal para desarrollar las habilidades de comunicación de alto nivel que necesitan para proporcionar el mejor servicio al cliente. ¿Puede permitirse no hacerlo?

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