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El Triángulo de la Excelencia en la Gestión Hotelera orientada al cliente

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Cuando hablamos de excelencia parece en ocasiones que nos referimos a un término abstracto, más un ideal que una concreción. No debería ser así. La excelencia supone la búsqueda de la perfección, la pretensión de de un estado de calidad permanente. Puesto que este estado (en esta ocasión sí) es ideal, debemos entender a la excelencia como un camino, un proceso de mejora continua.

Ahora bien, esta excelencia descansa en tres elementos fundamentales que analizaremos en sucesivos artículos: la calidad, el trabajador y el cliente. Daremos unas pinceladas de cada uno.

La calidad es el objetivo de gestión, el supuesto estado ideal en el que el hotel se ha de encontrar después de desarrollar la excelencia.

El trabajador es el gestor que utiliza los instrumentos que el hotel le da para implementar esa calidad.

El cliente cunple una función doble: por una parte es el objetivo último de la calidad y por otro es creador de la misma al definirla y permitir su desarrollo a través de su interrelación con el trabajador.

Hay que tener en cuenta que la excelencia implica ante todo gestión, desarrollo de procesos adecuados, y que este desarrollo necesita de una serie de actores y estrategias que permitan llegar a un fin adecuado. La calidad, el trabajador y el cliente permiten ese desarrollo a incluir todos los elementos necesarios para ello.

En sucesivos artículos hablaremos de cada uno de estos elementos y de su importancia.

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