Si preguntaramos uno a uno, todos los hoteles responderían que como tales su orientación primordial es el cliente. No obstante, vemos cosas que hacen poner en duda dicha afirmación.
A la pregunta “¿Que es un Canal de Distribución?” probablemente la respuesta al unísono será: aquellos por los cuales hago llegar mi producto al cliente. En lugar de la forma que cada cliente determina la forma de llegar al hotel de su elección.
A la pregunta “¿Es necesario aplicar la paridad de precios?” Muy probablemente todos los hoteles dirán que no solo es necesario, sino imprescindible sin pararse a pensar que la paridad de precios beneficia únicamente a los canales de distribución, y la paridad tarifaria es fruto de la visión incorrecta de canal de distribución del párrafo anterior. ¿acaso es ilegal no mantener paridad de precios?
No podemos asumir que todos los clientes son iguales, no todos los clientes obedecen a los mismos impulsos, ni reaccionan igual ante determinadas acciones. Con frecuencia tendemos a pensar que las experiencias que buscan nuestros clientes son comunes, y tendemos a generalizar nuestras propuestas. Ello lleva a muchos hoteles a cometer terribles errores no solo en su Marketing y en su Comunicación sino también en su actividad Comercial y la Contratación.
La verdadera orientación al cliente estriba en asumir que cada cliente es distinto, y en mantener una voluntad clara de conocer las verdaderas necesidades de cada uno de ellos para evolucionar nuestro producto, su precio y la forma de hacérselo llegar, en forma de propuestas individuales a cada uno de ellos, independientemente del canal de distribución utilizado por cada uno de ellos.
No podemos engañarnos a nosotros mismos pensando que la orientación al cliente de nuestro hotel, es en realidad la orientación hacia el canal de distribución, o una orientación hacia nuestro producto que nos hace salir al mercado con unos precios nada acordes con lo que nuestros clientes potenciales están dispuestos a pagar por él.
Claro está que desconocer a nuestro cliente nos lleva a confundir al cliente con el canal de distribución en sí mismo. Hecho que ocurre con demasiada frecuencia.
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