El ROI del Social Media Marketing (Segunda Parte) en la Gestión la Reputación Online

Ya comenté al iniciar esta serie, que mas que ROI, realmente estamos hablando de métricas para la medición del éxito (o no) de las acciones de Social Media Marketing.

Al definir las variables que vamos a controlar para ver el resultado de nuestra Gestión de la Reputación Online, hay que tener en cuenta los objetivos que deseamos lograr como fruto de dicha gestión y con cada una de las acciones a desarrollar para evitar ser la oveja negra de nuestro destino. ...  seguir leyendo

El ROI del Social Media Marketing (Primera Parte)

Intentar resumir el ROI del Social Media Marketing en un único artículo me parece a simple vista increíble. Así que preferí incluir lo de “primera parte” pues me da en la nariz que van a ser necesarios varios artículos para hacerlo medianamente bien.

Hablar del ROI del Social Media Marketing era el paso natural después de haberlo hecho sobre la necesidad de invertir para hacer verdadero SMM, pero creo que sería mejor no esperar más. Ahora bien, para evitar quemar el dinero invertido es necesaria la planificación de objetivos y cuales son las variables por las cuales mediremos la consecución de los objetivos. ...  seguir leyendo

El Cliente y la Relación Calidad – Satisfacción – Fidelidad en un hotel.

He escrito en innumerables ocasiones ya de la importancia de la fidelización del cliente, como una de las fuentes principales para la obtención de resultados en el tiempo, para nuestro hotel, además de las ventajas que nos ofrecen los clientes fieles, no sólo por su consumo, creación de valor y reducción de los costos, sino también como material para la obtención de nuevos clientes fieles.

Los clientes fieles juegan un papel protagonista en la mejora continua de la cadena Calidad – Satisfacción – Fidelidad, por su predisposición al uso y disfrute, asesoramiento para la mejora de los procesos, productos y servicios, su disposición para la promoción de estos y su recompra. ...  seguir leyendo

Reposicionar un Hotel, ¿qué es? ¿para qué es?

En la actualidad me hallo dirigiendo un Complejo Hotelero con Hotel de Lujo, Apartamentos, Spa y Centro de Deportes y Campo de Golf, en la provincia de Murcia, e inmerso en su reposicionamiento después de unos años de incertidumbre, fruto del estallido de la crisis bancaria.

Cuesta explicar a veces en que consiste el reposicionar un proyecto hotelero, de estas características, la magnitud del proyecto, la importancia de hacerlo y el esfuerzo que ello significa. ...  seguir leyendo

El Matrimonio del Cliente con la Marca del Hotel (3ª parte)

En la segunda parte, hablamos de las categorías de la fidelidad según la relación entre comportamiento y actitud. Esta clasificación fue enunciada por primera vez por Day, G. S. en su artículo “A Two – dimensional Concept of Brand Loyalty” (1969), donde sugirió cuatro patrones de fidelidad: verdadera, latente, falsa y baja, a partir de las combinaciones entre actitud fuerte o débil y alto o bajo comportamiento de repetición.

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La Distribución más Eficaz e Inteligente que cada hotel pueda permitirse

La gente que me lee, a menudo piensa que estoy enfocado enteramente hacia la búsqueda de la desintermediación. Un gran error, en cuanto pienso que en su justa medida, la intermediación es incluso hasta necesaria. Lo que me pone generalmente de mal humor por ser signo de desidia y comodidad, o tal vez de falta de saber-hacer es cuando observo establecimientos con indices de más del 50% de su distribución en manos de OTA’s, o lo que es peor, en manos de una de ellas. No hace falta mencionar cual pues todos sabemos de quién hablo.

Este es un signo inequívoco de la confusión generalizada en el sector hotelero al creer que tomarse seriamente el Marketing hotelero es intentar desintermediar, especialmente en la distribución tal como la entendemos quienes la utilizamos sin depender de ella. ...  seguir leyendo

El Matrimonio del Cliente con la Marca del Hotel (2ª parte)

Partiendo del enfoque integrador del concepto de fidelidad, el cliente debe primeramente, mostrar una fuerte disposición interna hacia la marca y además comprarla de forma repetitiva. De esta forma, la recompra que no haya sido inducida por una decisión a priori, no apunta necesariamente a representar a la fidelidad hacia la marca, o sea una actitud positiva, no tiene necesariamente que llevar a la repetición de la compra y viceversa.

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