El fin de la Fidelidad tal como la conocemos

El fin de la Fidelidad tal como la conocemos

Desde hace años observo los programas de fidelidad de hoteles, y finalmente afirmé que la fidelidad tal como la conocemos, está muerta . Bueno … no muerta, sino que evoluciona rápidamente, con puntos y modelos de canje que no impresionan al viajero moderno. Después de varios años de debate saludable con hoteleros sobre este tema, y ​​algunas investigaciones alarmantes es hora de revisar este tema complejo y a veces controvertido.

  • Comencemos con las buenas noticias. La buena noticia, u oportunidad, es que está ocurriendo un cambio fundamental en el marketing, más centrado en el consumidor que nunca. Esto significa que las marcas inteligentes pueden capitalizar y obtener una ventaja competitiva
  • ¿Las malas noticias? En 125,000 consumidores y 30 categorías, solo tres de esas categorías fueron “impulsadas por la lealtad”. Esto significa que la mayoría de los consumidores no están comprando la misma marca sin antes comparar con otros, lo que genera serios paradigmas para cualquier hotel que aspire a competir seriamente.

Entonces, ¿qué significa todo esto para los hoteles?

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El arte de escuchar

Lamentablemente la forma en cómo la sociedad está evolucionando, donde estamos nos comunicamos más a través de teléfonos y medios digitales, y en la era de las redes sociales, nos lleva a una forma de interactuar donde impera más el propio ego que el interés por los demás.

Muchas conversaciones parecen monólogos en serie, con una persona hablando mientras otros simplemente esperan su turno para decir lo que quieren decir. ...  seguir leyendo

La importancia del Personal de Reservas de un Hotel, y su escaso reconocimiento

La importancia del Personal de Reservas de un Hotel, y su escaso reconocimiento

En muchos hoteles ocurre un hecho un tanto peculiar. No es otro que en el afán de competir por conseguir el mayor volumen de reservas por canales online, se deja de lado lo más básico, la interacción personal con el cliente.

En algunos casos, los equipos de reservas han visto relegada su posición a la de meros tomadores de pedidos, suponiendo que cuando los clientes se ponen en contacto con el departamento de reservas, ya han completado su investigación a través de internet y buscan a un agente tan solo para confirmar las fechas. O incluso peor, relegados a operadores telefonistas. ...  seguir leyendo