En otras industrias, como la logística o la fabricación, la gestión de la cadena de suministro (SCM) es el método para controlar los diferentes elementos que se unen para formar un producto en particular: acuñado por primera vez en la década de 1980, el SCM representó una forma más eficiente de administrar todos los aspectos de la fabricación, asegurando que haya coherencia y resultados alineados para todos los componentes, ¿se puede aplicar esto a los hoteles? ¡Claro que si!
Sin embargo, un producto hotelero es más que una simple colección de materiales físicos, también contiene un elemento de servicio sólido, es parte de una comunidad y ocupa un lugar conceptual o de “marca” en el panorama de la hospitalidad.
Por lo tanto, el modelado de la cadena de suministro para un producto hotelero debe incluir un estudio cuidadoso del elemento humano, es decir, los empleados del hotel, cuyo trabajo afecta directamente la satisfacción de los huéspedes, y cuyas tasas de rotación son infamemente altas en comparación con muchas otras industrias.
El reclutamiento es un eslabón clave en la cadena de suministro y, como gerente, hay mucho que decir (todo, de hecho) para reexaminar su estrategia de reclutamiento y encontrar maneras de fortalecerla. Muchos hoteles solo reclutan empleados cuando existe una necesidad específica, por ejemplo, pero este es un enfoque estrecho que puede resultar en oportunidades perdidas.
Al participar en esfuerzos de reclutamiento constantes a lo largo del año, desarrollará una imagen más clara del conjunto de talentos, las tendencias de contratación y los incentivos laborales. Un grupo internacional con el que trabajé tenía una estrategia muy clara de que en los buenos tiempos contratarían y despedirían y en los malos tiempos que contratarían y despedirían, siempre buscando mejorar el ADN del grupo al traer nuevo personal e incluso si no hubiera Para no ser un rol, traerían buenas personas y esperarían la oportunidad de ubicarlos. (También se aseguraron de que el 5% más bajo del grupo de ADN tuviera la oportunidad de crecer en otros lugares, pero esa es otra historia).
Por supuesto, un empleador debe poder ofrecer un valor real y duradero a los empleados para atraerlos. Hoy en día, la administración de hoteles está más que nunca afectada por la dinámica de la moral de los empleados y los buenos gerentes están en sintonía con la forma en que afecta la salud de la organización. Dado que los gustos y las tecnologías cambian, explorar estas dinámicas es un proceso de aprendizaje que nunca termina.
Hay, sin embargo, algunos grandes escollos a considerar. Al cometer los siguientes errores con sus empleados, podría estar haciendo su propio trabajo más difícil.
1. Micromanaging
Es irónico que algunas personas que administran a sus empleados en realidad estén tratando de motivarlos. En realidad, el efecto es desmoralizador e induce a la ansiedad. Un estudio de 2015 descubrió que los empleados que sienten que su supervisor podría nombrar sus fortalezas se sintieron “comprometidos y energizados” en el trabajo. Por el contrario, cuando los empleados sintieron que el supervisor estaba centrado en sus debilidades, el desempeño sufrió.
Si las tareas no se completan al estándar, generalmente significa una de tres cosas: se contrató a la persona equivocada; hay mala comunicación; O bien, hay lagunas en la formación. El feliz resultado de las buenas prácticas de reclutamiento, comunicación y capacitación es que le permite al gerente delegar tareas con confianza. Cuando los empleados sienten que cada una de sus acciones está siendo analizada, no pueden hacerse cargo de su papel. Admito que lo he hecho yo mismo en el pasado, pero luego aprendí que cuando el equipo se está desempeñando muy bien, ¡es mejor dejar que lo hagan! La importancia de un personal empoderado y motivado no puede ser exagerada.
2. Pánico
Como alguien que ha disfrutado de una larga carrera en administración hotelera, sé cómo puede ser cuando las cosas se ponen frenéticas o hay una presión adicional por parte del jefe o del propietario.
¿Ha caído el GOP? ¿Han cambiado los puntajes de revisión dramáticamente? ¿La ocupación ha estado aumentando o disminuyendo en el último año? Cualquier cambio en el rendimiento puede llevar a la presión y, a veces, al pánico. Algunos gerentes prosperan y pueden adaptarse rápidamente a la situación, pero otros entran en pánico y luego ignoran las estructuras y sistemas que están ahí para ayudar durante estos tiempos.
Un buen gerente sabe que no está solo y, de hecho, tiene algunos recursos maravillosos para utilizar, incluidos sus empleados. Los ejemplos anteriores son cosas que pueden y deben discutirse con los empleados para que sientan que sus voces son valoradas y tienen un interés real en la operación. Los empleados a menudo tienen una mejor idea de lo que está mal que la alta gerencia, por lo que, en caso de duda, mantén la calma y pide té.
3. No reconocer el buen trabajo.
Todos queremos sentir que estamos proporcionando valor en nuestro trabajo, y que nuestro valor es apreciado. Y, aunque algunas personas cumplen o superan los objetivos cuando tienen incentivos para hacerlo, también es cierto que a algunas personas les gusta hacer un buen trabajo y apreciar que se les reconozca. La conversación sobre cómo motivar, inspirar, involucrar e incentivar a los empleados de los hoteles no tendrá fin, porque todos somos diferentes, pero a nivel básico, la importancia de una “cultura de reconocimiento” no se puede enfatizar lo suficiente.
El reconocimiento no tiene por qué ser caro, ya que las tarjetas de agradecimiento escritas a mano son un buen ejemplo. Proporcionar oportunidades de aprendizaje son otra. Usar la tecnología interna para reconocer un gran trabajo es otra manera de decirle a la gente qué gran trabajo ha hecho alguien.
Apoyarse en cómo proporcionar una sensación de crecimiento y movimiento ascendente para cada empleado es una gran parte de ser un gerente exitoso. Los empleados que saben que su gerente (y la organización en general) aprecian el valor que brindan y se preocupa por su crecimiento, es una forma eficaz de impulsar el compromiso.
Encontrando enlaces débiles en la cadena.
Como dice el viejo refrán, una cadena es tan buena como su eslabón más débil. Sobre esa base, ¿cuáles son los enlaces que forman la “cadena” de su hotel? Los buenos gerentes de hoteles consideran esta pregunta regularmente; los grandes gerentes de hoteles no solo lo consideran, sino que toman medidas para evaluarlo y abordarlo. Si pudiéramos ver nuestra propia cadena de suministro con perfecta claridad, ¿qué cambios haríamos?
Las dinámicas entre los gerentes y los empleados son un enlace crítico en la cadena de suministro, y cuando se publica la investigación sobre la satisfacción laboral entre los empleados del hotel, vemos que estos temas se repiten una y otra vez. Un hotel puede ser bellamente diseñado y construido, y puede tener excelentes comodidades y muebles, pero si uno de los enlaces clave (es decir, el personal) no está fortalecido por dinámicas positivas, nunca será el mejor producto posible.
