Hotel & Golf Resort Strategy, Repositioning, Marketing and Sales
Leading in Hospitality
Los nuevos tiempos con sus avalanchas de sucesos, contingencias y desenlaces, requieren un nuevo modelo de empresa con definida orientación hacia el cliente, en el cual el recurso que condiciona los resultados, es el humano, en todos los niveles jerárquicos, por lo que debe entrenarse, capacitarse y desarrollarse, para que se convierta en un agente de cambio.
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Para un hotel no hay mejor valor diferencial, mejor posicionamiento estratégico que el resultado de cuidar el potencial y el talento dentro de la organización así como desarrollar el liderazgo dentro de las personas que lo componen. Las personas son las que sostienen y desarrollan toda la estructura de la organización, y más si ésta es una empresa de servicios, y los hoteles lo son.
El coaching supone un instrumento fundamental para desarrollar esa estrategia y posicionar adecuadamente la empresa. El coaching es un proceso por el que se tratan de desarrollar las capacidades de una persona o grupo de personas para mejorar su rendimiento, su capacidad de liderazgo y la cultura empresarial a lo largo de la organización. Es un factor enfocado a las personas, no a los procesos y no es exactamente una estrategia de formación. ...
En hotelería, y creo que en ningún otro sector, ningún directivo ha tenido el equipo perfecto. Incluso los mejores equipos, tienen su cuota de personalidad propia que a veces podría volver loco a cualquiera. La diferencia entre el éxito y el fracaso de cualquier equipo, aparte del conjunto de individualidades que lo componen, es qué están comprendidos, dirigidos y motivados están sus miembros. Todos los aspectos que podrían hacer enloquecer, pueden impulsar la productividad hasta puntos insospechados.
Para que esto suceda, un Líder debe tener claros determinados aspectos del alto rendimiento de los equipos. Le invito a conocerlos, descargando este manual gratuitamente que recoge lo aprendido y lo olvidado a lo largo de mi actividad. ...
Se habla mucho de cómo ha cambiado la comercialización en los hoteles a lo largo de los últimos años. De cómo la tecnología ha cambiado el ámbito de la distribución hotelera, y como el Revenue Management ha revolucionado absolutamente todo en la forma de gestionar un hotel.
El hecho de que todo haya cambiado y se haya sofisticado, sirve en muchos casos como excusa para justificar lo que a veces son unos resultados bastante mejorables. Pero al fin y al cabo, la esencia de la comercialización y la distribución hotelera no ha cambiado en los últimos 20 años, tan solo la forma de hacerlo. Así que poco se habla de los errores que a veces se comete al comercializar nuestras habitaciones sin darnos cuenta. ...
Ya he hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buen puerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia en la gestión hotelera orientada al cliente. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.
Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que, es el propio cliente quien define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad. ...
El trabajador, junto con el cliente, forma la parte activa de la consecución de la excelencia. Si la calidad es la materialización de la excelencia en una serie de objetivos medibles, el trabajador es el elemento dinamizador de los elementos disponibles para llegar a esa calidad.
No hay calidad sin una implicación seria del trabajador. Pero tampoco la hay sin una adecuada formación del mismo. Tengamos en cuenta que la calidad se va creando durante esos momentos en que trabajador y cliente se relacionan, en los llamados momentos de la verdad. Sin un adecuado conocimiento, no sólo de la parte técnica de su trabajo, sino también de la parte humana, es imposible que el trabajador pueda responder adecuadamente a los deseos del cliente, a la calidad que define el cliente. ...
