El Branding, o Crear una Marca Hotelera que marque la diferencia

Raramente las empresas pueden prosperar hoy en día sin estrategias de marketing cuidadosamente planificadas, por no decir en la industria hotelera, donde se abre al menos una nueva propiedad en algún lugar del mundo casi todas las semanas. Además, la ubicuidad de la tecnología y la replicabilidad de los productos significa que la marca se ha convertido en un diferenciador crucial para las empresas hoteleras.

Como el mercado está saturado de innumerables hoteles, marcas y ofertas y los gustos de los consumidores se han apoderado de la industria, cristalizar y diferenciar la visión de la marca es crucial para liderar una nueva generación.

Dado que el mercado de la hospitalidad está sobrecargado con mensajes publicitarios, ¿cómo pueden los hoteles trabajar estratégicamente para atraer la atención de los clientes e, idealmente, crear la premisa correcta de una base de clientes leales?

Cree una narrativa sólida para su hotel

En pocas palabras, convertir su factores diferenciales en una historia puede ser una poderosa herramienta de negocios.

Los estudios de casos de negocios a lo largo de los años han demostrado que centrarse únicamente en el producto, como los tipos de habitaciones e instalaciones, no es suficiente. Tales características tangibles no dejan una huella duradera en la mente de los consumidores y no pueden generar deseos duraderos.

La hotelería consiste en vender un sueño y crear una experiencia duradera, y es por eso que las marcas hoteleras verdaderamente exitosas se centran en sus historias de marca.

Los seres humanos están pre-programados para las historias, ya que conducen a una mejor comprensión, confianza y receptividad. A diferencia de los hechos y las estadísticas, una historia involucra al cerebro y al cuerpo, provocando respuestas emocionales, que atraen más a las personas.

La narrativa crea el deseo. Las narrativas de marca bien desarrolladas tradicionalmente tocan la historia, misión, valores o personas de una marca. La historia debe ser auténtica, basada en verdades, y luego construida para crear el sueño y la aspiración que capturan las necesidades y deseos de los clientes. De esa manera, los viajeros tienen muchas más probabilidades de establecer una conexión con su hotel y de abrazar el comienzo de una relación duradera con su marca.

Establezca la premisa de un buen programa de fidelización

En pocas palabras, recuerde que sus clientes son los embajadores de su marca. Una base de clientes leales, capturada por nuevos programas de recompensas, es esencial para el desarrollo de una marca. El tipo de marca que desea ser debe estar directamente relacionado con el tipo de cliente al que desea dirigirse.

Todas las acciones de generación de marca que realice deben ser coherentes y auténticas, basadas en las necesidades y expectativas de sus clientes.

Al igual que en cualquier relación donde la confianza es esencial, es crucial que los hoteles cumplan sus promesas para mantener una base de clientes leales.

Los programas de recompensas, el reconocimiento y la redención se convierten en impulsores de su fuerza de lealtad. Cuando un huésped se hospeda en una propiedad de su marca, merece ser reconocido. Su información previa debería haber sido almacenada y protegida, y luego volver a aplicarse para garantizar que se respeten y recuerden las preferencias.

Tal alto nivel de reconocimiento global transmite un sentido de pertenencia para sus clientes. Con tal sentido de satisfacción, estos huéspedes que regresan saldrán del hotel como embajadores de la marca, difundiendo recomendaciones a través de comentarios de boca en boca y en línea. Incluso podría ir un paso más allá y ofrecer oportunidades de compromiso y redención fuera del mundo de su propia marca, siempre que exista afinidad con los valores representados por esos terceros.

Brinde hospitalidad y excelencia en el servicio

En pocas palabras, crear una marca hotelera fuerte y una personalidad de marca definiendo su propuesta de valor.

Además de los elementos básicos, como la calidad de las habitaciones, las instalaciones o el servicio prestado por su personal bien capacitado, los mejores hoteles deben ampliar su definición más allá de estos elementos para incorporar el concepto de hospitalidad.

Los hoteles están en el negocio de cuidar a las personas y el personal de un hotel debe tener como objetivo ofrecer una experiencia transformadora para los clientes.

Todas las grandes marcas comienzan con una perspectiva centrada en el cliente y el mapeo de la experiencia es un gran activo que ayuda a identificar y desplegar un punto de contacto universal de la experiencia de la marca. La experiencia ofrecida por su hotel debe crear recuerdos apreciados, enriquecer la experiencia de los clientes y convertirse en parte de la historia de su vida.

Cuando se ofrece atención, provoca un sentimiento y crea una conexión que transmite ese sentimiento entre las personas. La hospitalidad es la atención genuina que es capaz de cambiar el estado de ánimo y la perspectiva. Las marcas hoteleras exitosas realmente deben fomentar la hospitalidad y la excelencia en el servicio, los mismos conceptos sobre los que se basan, e integrarlo en su cultura de marca.

El fin de la Fidelidad tal como la conocemos

El fin de la Fidelidad tal como la conocemos

Desde hace años observo los programas de fidelidad de hoteles, y finalmente afirmé que la fidelidad tal como la conocemos, está muerta . Bueno … no muerta, sino que evoluciona rápidamente, con puntos y modelos de canje que no impresionan al viajero moderno. Después de varios años de debate saludable con hoteleros sobre este tema, y ​​algunas investigaciones alarmantes es hora de revisar este tema complejo y a veces controvertido.

  • Comencemos con las buenas noticias. La buena noticia, u oportunidad, es que está ocurriendo un cambio fundamental en el marketing, más centrado en el consumidor que nunca. Esto significa que las marcas inteligentes pueden capitalizar y obtener una ventaja competitiva
  • ¿Las malas noticias? En 125,000 consumidores y 30 categorías, solo tres de esas categorías fueron “impulsadas por la lealtad”. Esto significa que la mayoría de los consumidores no están comprando la misma marca sin antes comparar con otros, lo que genera serios paradigmas para cualquier hotel que aspire a competir seriamente.

Entonces, ¿qué significa todo esto para los hoteles?

Ser considerado

En primer lugar, su marca es altamente vulnerable. Te enfrentas a competidores, OTA y cada vez más a Google y Airbnb. Los consumidores básicamente tienen infinitas opciones al reservar un viaje. En segundo lugar, los viajeros pueden ser volubles a medida que avanzan en su investigación, agregando y restando marcas a medida que avanzan.

Por lo tanto, es fundamental que los hoteles se centren en la consideración inicial, lo que significa que es lo más importante cuando los viajeros planean un viaje o una ocasión de compra. E incluso si está en la consideración inicial como marca, debe permanecer allí. Vamos a sumergirnos más en estos conceptos.

Desbloquee sus datos de cliente

Con demasiada frecuencia, escucho a los hoteleros caer en la trampa de pagar por la consideración inicial, invirtiendo dinero en búsqueda y programas de fidelización. Por ejemplo, hoteles que invierten en PPC es 20.000 euros al mes mientras suel ROI es de solo 3 a 1. ¡Ay!

Lo mismo ocurre con los costosos programas de fidelización. Mientras el número de miembros en todos los programas de fidelización va en aumento, el  grado de compromiso está disminuyendo. ...  seguir leyendo

La importancia del Personal de Reservas de un Hotel, y su escaso reconocimiento

La importancia del Personal de Reservas de un Hotel, y su escaso reconocimiento

En muchos hoteles ocurre un hecho un tanto peculiar. No es otro que en el afán de competir por conseguir el mayor volumen de reservas por canales online, se deja de lado lo más básico, la interacción personal con el cliente.

En algunos casos, los equipos de reservas han visto relegada su posición a la de meros tomadores de pedidos, suponiendo que cuando los clientes se ponen en contacto con el departamento de reservas, ya han completado su investigación a través de internet y buscan a un agente tan solo para confirmar las fechas. O incluso peor, relegados a operadores telefonistas.

Sin embargo, si este fuera el caso, dos tercios de las llamadas no quedarían sin reservar. Cuando un cliente llama, es porque no está seguro de alguna cosa, o necesita ayuda. Llaman para hablar con una persona que inspire su confianza en una propiedad, y para hacer esto de manera efectiva, el personal de reservas debe ser visto como personal de ventas influyente en lugar de un tomador de pedidos.

Cuando se aplican los siguientes principios a todas y cada una de las llamadas, el canal de voz puede ser un área sorprendentemente simple y rentable para aumentar las ventas, multiplicando por cuatro las tasas de conversión actuales.

Es mucho más probable que los clientes terminen concretando reservas si generan afinidad no solo por la propiedad sino también por la persona con la que están hablando. Para que los hoteles fomenten esta afinidad, deben reconsiderar la posición del agente de reservas como un rol activo, que requiere confianza, conocimiento del producto y una naturaleza social. Por lo tanto, motivado (e incentivado).

Un agente de reservas puede recibir formación sobre qué decir exactamente y aún así tener bajas tasas de conversión. Solo el 7% de la comunicación se trata de palabras, mientras que el tono de voz representa el 55%. Anime a los agentes de ventas de reservas a sonreír cuando hablen (aunque no se les vea), y que muestren su entusiasmo por la propiedad y transmitan confianza al cliente.

El ritmo de un agente debe ser constante. Las palabras que se hablan demasiado rápido a menudo se malinterpretan y hacen que la persona que llama sienta que está siendo apresurado. Las palabras pronunciadas muy lentamente pueden parecer demasiado lentas o hacer que el agente parezca aburrido.

Elementos clave de la llamada

Saludo

Use un saludo profesional adecuado y comience a recopilar información de contacto de inmediato. Vale la pena señalar que usar el nombre de un cliente durante la conversación aumenta la probabilidad de reservar en 2,5 veces.

Lealtad / Bienvenida

La capacidad de dar la bienvenida a un huésped que regresa o de reconocer adecuadamente a un cliente fiel es significativa cuando se establece una relación. No escatime en tecnologia para acometer este objetivo.

Permiso.

Las palabras del tipo “Puedo” debería aparecer en algún momento de cada conversación con clientes. Por ejemplo, “¿Puedo preguntar por qué está visitando nuestra ciudad?”

Solicite la reserva

Si bien este es realmente un elemento clave de la llamada, es lo suficientemente importante como para tenerlo en cuenta solo porque solo ocurre aproximadamente la mitad las veces. Los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de reservar si el agente solicita la reserva. Algunos agentes tienen éxito al agregar urgencia o exclusividad a la solicitud o al agregar detalles de la política de cancelación, pero en última instancia, el acto de preguntar por sí solo es esencial.

Donde comienza el servicio del hotel

Un agente de reservas suele ser el primer punto de contacto verdaderamente personal con un hotel, y la conversación durante esa primera llamada refleja al huésped el servicio que recibirá si elige comprometerse. Ser el primer punto de contacto para una industria basada en el servicio es un papel de vital importancia.

Con técnicas consistentes y asesoramiento, los agentes de reserva no solo pueden generar muchos más ingresos, sino que también pueden mejorar la experiencia del huésped al permitir fidelizarlos una y otra vez.

Consejos a la hora de preparar los Presupuestos de un Hotel, y ser eficiente en las inversiones

Presupuesto Hotel

Es oficialmente el momento de hacer presupuestos nuevamente, y la creciente lista de prioridades y consideraciones para un 2020 exitoso es actualmente lo más importante. Sé por mi propia experiencia que con tantas opciones de inversión, es difícil saber realmente qué traerá el mayor éxito en 2020. Personalmente, me gusta confiar en los datos y la investigación para guiarme por estrategia, porque de lo contrario, es una oportunidad en la oscuridad.

Además de las líneas estándar de lo que se necesita para las operaciones diarias, he reunido algunos consejos y sugerencias sobre qué tener en cuenta al planificar el presupuesto de su hotel para 2020.

Analice el rendimiento pasado para mejorar el futuro.

No hay mejor estrategia para planificar el futuro que analizar el pasado. Ya sea que sea un propietario o un operador de un hotel, debe ser consciente de cómo va su negocio, qué funciona, qué necesita mejorar.

Una de las mejores formas de evaluar el rendimiento pasado de su hotel radica en las reseñas de los huéspedes. Sus clientes son a quienes se dirige el negocio y también son quienes lo evalúan de manera constante. Sus pensamientos e impresiones están en el mundo en línea, tienen el poder de influir en la futura decisión de reserva de otros viajeros, por lo que prestar atención a sus clientes no solo es algo agradable, sino tambien  necesario.

Tome esto como un desafío y una oportunidad para desarrollar y mejorar aún más, así como para determinar exactamente dónde invertir en el futuro. Los comentarios de los clientes generalmente están llenos de información valiosa y, a veces, los clientes pueden señalar cosas que podrían no ser tan obvias para la gestión.

Trate de ver las cosas desde su perspectiva y profundice en lo que enfatizan en sus comentarios. ¿Varios clientes se quejan de la velocidad wifi? O del proceso de reserva? Entonces podría ser el momento de invertir más en esas áreas.

Si el proceso de profundizar en estas revisiones suena desalentador, no se desanime todavía. Con una solución de gestión de reputación , la recopilación, el análisis y la comprensión de los conocimientos de los huéspedes se realiza automáticamente a través de la tecnología semántica. Más específicamente, con lo que llamamos “puntuaciones de impacto”. La valoración promedio de cada categoría (wifi, servicio, servicios, etc.) es el resultado de todo el contenido de revisión valorado por los clientes, lo que hace que sea más fácil y rápido filtrar y analizar una gran cantidad de opiniones. Cuando se compila una visión general de las impresiones de sus huéspedes en una puntuación fácil de entender, se hace más fácil ver, comprender y centrarse en aquellas áreas del hotel que necesitan ajustes.

Deje que las tendencias tecnológicas le guíen

Ciertas tendencias van y vienen, pero en la tecnología de la hospitalidad, es mejor cojerla con pinzas. Después de todo, ahora estamos hablando de las nuevas generaciones de viajeros, que nacieron en medio de la era tecnológica. No solo eso, sino que muchas tendencias tecnológicas están destinadas a ayudar al hotel a organizar y gestionar mejor las operaciones diarias.

Los sistemas hoteleros y la tecnología asociada a ellos son definitivamente una inversión, una que debe planear cuidadosamente. Para poder hacer esto correctamente, primero debe dividirlos en dos categorías: los imprescindibles y los buenos.

Especialmente si tiene un presupuesto limitado, le recomiendo apegarse a las tecnologías imprescindibles y asegurarse de obtener las más adecuadas para su hotel. Tenga en cuenta los tres beneficios clave que debe proporcionar cualquier software de hotel: ayudar a generar reservas directas, mejorar la satisfacción de los huéspedes y aumentar los ingresos.

Muchas de estas tecnologías han comenzado como tendencias y es bueno tenerlas, pero se han convertido rápidamente en elementos imprescindibles, lo que demuestra una vez más que las tendencias tecnológicas deben ser monitoreadas y consideradas constantemente. Especialmente durante la fase in situ del viaje de los clientes, la tecnología realmente puede ayudar a impulsar sus esfuerzos y causar una impresión positiva en sus huéspedes.

Entre las tendencias más influyentes de este año, podemos mencionar: la mayor dependencia de la inteligencia artificial, principalmente en forma de chatbots , así como el enfoque en dispositivos habilitados para voz . Además, la comunicación entre hoteles y huéspedes está siendo remodelada por las tendencias tecnológicas, que enfatizan la mensajería directa omnicanal.

Tenga en cuenta que la tecnología está diseñada para facilitar las operaciones y aumentar la eficiencia y, en muchos casos, es una de las mejores inversiones que puede hacer como hotelero. Determine qué tecnologías debe utilizar su hotel y cuáles valen tanto la publicidad como la inversión.

Invierta de manera más inteligente conectando sus sistemas

Por lo tanto, la batería tecnológica de su hotel puede ser el destino de la mayoría de sus futuras inversiones, pero eso puede generar una nueva preocupación. ¿Qué haces con tantos sistemas en tus manos? ¿Cómo encuentra el tiempo para implementar y utilizar cada uno de ellos? ¿Y cómo se compartirá la información entre ellos?

Al pensar en la tecnología de su hotel, es importante verlo en su conjunto. Todo debe parecerse a un rompecabezas, en el que cada pieza encaja perfectamente con la otra. Esta es la mejor manera de garantizar que las operaciones diarias sean rápidas, eficientes y que los datos que almacena en los sistemas del hotel estén actualizados y sean precisos.

Muchos software se interconectan fácilmente entre sí, a través de API. Por lo tanto, un sistema de reservas por Internet y un gestor de canales, por ejemplo, pueden intercambiar automáticamente información sobre una reserva realizada en cualquier portal en línea. Esto conduce a menos errores y reservas excesivas y garantiza que los datos de sus huéspedes se transfieran y procesen de manera segura y fácil entre los sistemas del hotel.

Lo mismo ocurre con la integración de múltiples funciones bajo una herramienta tecnológica de tipo “paraguas”. Al igual que en el caso de la gestión de comentarios de los huéspedes, en lugar de utilizar múltiples softwares para recopilar opiniones en línea, gestionarlas y responderlas, analizar el resultado y comunicarse con los clientes, una única plataforma todo en uno puede integrar todas estas características bajo sus capacidades.

Al final del día, se trata de tomar decisiones inteligentes, conectar sistemas para una operación más fluida y encontrar la mejor manera posible de realizar múltiples tareas con la máxima eficiencia. Aproveche al máximo la conectividad de los sistemas actuales e interconectelos como mejor le parezca, de tal manera que le ahorre tiempo y presupuesto, mientras respalda las operaciones diarias y aumenta el resultado.

Dirigir un hotel cuando las cosas van mal, y remontarlo

Dirigir un hotel cuando las cosas van mal, o peor que mal, y remontarlo

Supongo que estaremos de acuerdo en que dirigir un hotel cuando las cosas van mal no es una tarea fácil. Y, si las cosas van realmente mal, es decir en caída libre sostenida durante años o en situación de extrema gravedad, las habilidades de gestión de cualquiera, realmente se ponen a prueba.

Es en estas situaciones cuando hay que dar un paso adelante, implicarse, motivar y demostrar, para marcar un punto de inflexión y cambiar la dinámica hacia un nuevo horizonte.

Algunas lecciones aprendidas:

Motive a su personal a dar lo mejor de sí

No puedes dirigir un hotel sin tener un conjunto de personas altamente motivado. No importa cual sea la situación a la que uno se enfrenta. Cuando las cosas van mal, el personal se pierde. Llegado el momento uno tiene que tomar el control de la situacion: “Regresen al trabajo, tenemos un hotel para dirigir”.

Unos empleados felices y motivados son sus principales activos. Cuando están contentos y dirigidos por el director adecuado, se sienten involucrados, atienden a los huéspedes con la mayor sinceridad y son más creativos en su trabajo. Todo esto agrega valor a su negocio hotelero y lo ayuda a aumentar la rentabilidad general del hotel.

Cuide la reputación de su hotel.

Piense en todo momento el daño reputacional que puede significar cualquier error para su hotel. La reputación de su hotel debería ser literalmente ‘todo’ para usted, así es como sus huéspedes ven su marca.

Considere esto: en el mundo actual, si pudiera lograr aumentar su puntaje de reputación en un 1%, puede aumentar su ADR en alrededor del 7%. Además, también le ayuda a aumentar sus tasas de ocupación en alrededor del 1,4%.

Nada es mas importante que sus Clientes.

Los clientes satisfechos son leales a su marca y eventualmente se convierten en sus embajadores de marca. No solo esto, si sus clientes están satisfechos con sus ofertas y servicios, es probable que pueda presenciar un aumento del 97% en sus ingresos y ganancias.

No importa lo mal que estén las cosas, debe dar la bienvenida a los clientes con una cara sonriente, cuidarlos y satisfacer sus necesidades para que se sientan como en casa.

Recomiende sus ‘mejores productos’ a los clientes

Comprenda los mejores productos de su hotel y recomiéndelos a sus clientes. Podría ser la especialidad del chef, el spa  o cualquier cosa que pueda hacer felices a sus clientes. Es precisamente en esto lo que consiste el arte de aumentar las ventas y en definitiva, le ayudará a generar más ingresos.

Todos sabemos que el ‘toque humano’ es el factor más importante a la hora de inculcar todas estas lecciones. Pero, con los tiempos cambiantes, también necesita aprovechar el poder de las soluciones tecnológicas para servir a los clientes y ganar su lealtad.
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Reinventando la experiencia hotelera

Reinventando la experiencia hotelera

La confluencia de las tendencias externas y las demandas de los clientes hace aumentar la presión sobre los hoteles para pensar de manera amplia sobre cómo profundizar el compromiso con los huéspedes y expandir la experiencia hotelera más allá de la estancia.

Tradicionalmente, la experiencia hotelera se ha limitado a lo que sea que un huésped haya encontrado dentro de las cuatro paredes de la propiedad. Pero a medida que las necesidades y expectativas de los viajeros han cambiado y han surgido nuevas amenazas competitivas, las empresas hoteleras deben comenzar a pensar más allá del modelo de hotel tradicional para ofrecer nuevos tipos de experiencias.

El entorno en el que operan los hoteles es más complejo que nunca. Las empresas hoteleras deben hacer malabarismos con las necesidades de numerosos interesados, integrar una gama evolutiva de tecnologías emergentes, gestionar al equipo y defenderse de los factores externos que afectan las tendencias.

Los intermediarios, las empresas de servicios de alquiler de viviendas como Airbnb y HomeAway, y aplicaciones tecnológicas irrumpen en el mercado hotelero ofreciendo a los viajeros soluciones más dinámicas basadas en sus necesidades. Los consumidores en buena lógica esperan que la industria hotelera ofrezca experiencias de consumo fluidas y predecibles como las que reciben de Uber y Amazon. Y cada día surgen una gran cantidad de capacidades sociales, móviles, analíticas y en la nube, lo que aumenta el imperativo de que los hoteles se pongan las pilas.

Para prosperar en este entorno, los hoteles están evolucionando no solo mejorando sus oferta de producto, sino también aprovechando las soluciones tecnológicas emergentes para asumir un papel mucho más amplio en la vida de sus clientes.

Una confluencia de factores subyace a algunas tendencias recientes para que las empresas hoteleras consideren:

Todos los clientes tienen ahora expectativas propias de los millennials

Viajeros de todas las generaciones están adoptando elementos de la mentalidad de los millennials. Ya no son solo los veinteañeros los que anhelan la personalización, la digitalización y las experiencias auténticas.

La experiencia hotelera se expande

La experiencia de hospitalidad ya no se limita a lo que sucede dentro de los límites del hotel. Las empresas deben comenzar a crear conexiones con los viajeros antes de que lleguen, durante su estancia y más allá.

La marca ya no es el principal punto de diferenciación

En un momento de importante proliferación de marcas, los clientes no necesariamente están buscando hoteles en función de las promesas y la relevancia de la marca. Una explosión de nuevas ofertas y soluciones ha generado confusión entre los viajeros.

En el pasado, las compañías hoteleras compitieron por la lealtad del cliente creando experiencias estándar para los viajeros habituales. Hoy en día, ese enfoque está cambiando, obligando a los hoteles a ofrecer experiencias únicas para sus huéspedes. Y con ello los hoteles están introduciendo nuevas soluciones y procesos para brindar un valor más distintivo.

El hotel como integrador

Para comprender cómo es probable que evolucionen las necesidades y preferencias de los viajeros. Las necesidades desconocidas son servicios que tal vez no saben que quieren, pero que probablemente esperarán en los próximos dos a cinco años.

Incluso frente a las nuevas amenazas competitivas, las preferencias de los clientes en evolución y la tecnología emergente, gran parte de lo que deleita a los clientes de la hospitalidad aún implica un toque humano, y no es descabellado pensar que un hotel es un integrador de experiencias, personas, cultura, espacios y procesos.

El hotel como proveedor de experiencias

Los clientes ya no buscan un lugar para pasar la noche. Están buscando momentos y significado. Los hoteles pueden acompañar esas experiencias, lo que permite a los huéspedes explorar actividades que de otra forma no podrían considerar.

El hotel como emparejador de afinidades

Una marca hotelera es también un integrador de personas. El viajero de hoy está buscando oportunidades para aprender, compartir experiencias y conectarse. Marriott, por ejemplo, creó una aplicación para conectar a los huéspedes con intereses comunes. Otros hoteles están rediseñando las áreas comunes para fomentar una mayor interacción entre los huespedes.

El hotel como vecino

Como integradores culturales, los hoteles pueden atraer a la comunidad local. No hace falta mencionar el papel que juega un hotel atrayendo a empresarios locales y vecinos permitiendo la interacción entre los residentes permanentes y temporales del vecindario.
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El Compromiso por el Servicio, desde Arriba y desde Abajo

El Compromiso por el Servicio, desde Arriba y desde Abajo

Desde los botones y los recepcionistas hasta el personal de limpieza y el de mantenimiento, cada persona del equipo en un hotel desempeña un papel fundamental en la calidad del servicio que reciben los huéspedes.

A medida que la economía continúa mejorando y las tasas de ocupación hotelera aumentan, se hace cada vez más necesario tener un equipo comprometido, motivado y apasionado para satisfacer a los huéspedes del hotel y convertirlos en clientes leales y embajadores de nuestra marca.

Por lo general, el personal de los hoteles entienden la importancia de garantizar que la experiencia general de un huésped sea positiva y memorable. Eso si, dando por sentado que todos tienen las habilidades necesarias para brindar el mejor servicio a los clientes.

Las habilidades interpersonales, como el respeto, la escucha activa y la resolución de conflictos, hacen mucho para que el personal realice un esfuerzo al unísono para satisfacer las necesidades de los huéspedes. Sin embargo, las habilidades de los empleados por sí solas no siempre dan una experiencia positiva para los huéspedes.

El compromiso de la organización tiene mucho que ver con la excelencia profesional, la calidad, la puntualidad y la flexibilidad, y debería mostrarse de manera destacada a todo el equipo. Un compromiso de este tipo hace que se reconozca la importancia de brindar a los huéspedes el servicio que no solo merecen, sino que también esperan.

Desafortunadamente, la falta de preocupación por los clientes y sus necesidades puede ser perjudicial para mantener la reputación de un hotel, así como para asegurar la empatía de los clientes y su fidelidad.

Las empresas hoteleras, deben contar y confiar en su personal para establecer una relación sólida con su establecimiento, marca y clientes.  Es decir, confiar en su equipo para brindar una experiencia fantástica a los clientes a diario. Esto pasa por tener a las personas adecuadas, que amen su trabajo, se sientan orgullosos de donde trabajan y se comprometan a mejorar el rendimiento, si queremos que nuestros clientes disfruten de una mejor experiencia.

Es crucial entonces que las empresas hoteleras creen los mecanismos adecuados para involucrar y empoderar a sus empleados, reconociendo la importancia del desarrollo profesional para involucrar al personal. El desarrollo profesional es un motor clave del compromiso de los empleados y una importante herramienta de retención para las organizaciones que están decididas a retener a sus mejores talentos.

Dado que el reconocimiento desempeña un papel fundamental en el compromiso, no se puede subestimar la necesidad de que los hoteles reconozcan públicamente y en privado a sus empleados por brindar un servicio excelente.

Al reconocer a los empleados por su alto rendimiento, los hoteles permitirán que su personal haga lo que sea mejor para el huésped y, al mismo tiempo, se ponga a trabajar de la mejor manera posible. La celebración de reuniones mensuales de personal donde se enfoca el éxito del servicio y las áreas de mejora puede impulsar positivamente la satisfacción de los clientes. Además, la medición de la satisfacción de los huéspedes permite a los hoteles monitorear regularmente la experiencia general de los huéspedes y descubrir áreas de mejora.

Es preciso recordar que cuando los huéspedes llegan al hotel elegido, esperan tener una experiencia divertida, positiva y memorable.

Sin este tipo de servicio, los hoteles corren el riesgo de perder no solo a sus huéspedes más valiosos, sino también a sus empleados más comprometidos.
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