El Camino hacia la Recuperación: Consideraciones a tener en Cuenta

A medida que los programas de vacunación continúan teniendo éxito contra el Covid-19, las políticas de restricciones de viajes se están suavizando y los hoteles están reabriendo. Se están dando pasos provisionales hacia la reanudación de los viajes internacionales y ahora se están realizando importantes viajes nacionales de placer en varios países. Con los consumidores comenzando a hacer planes de viaje, los hoteleros deberían comenzar a preparar su estrategia para la reapertura y una recuperación más amplia.

La industria hotelera es en muchos sentidos irreconocible de cómo se veía en 2019. Es probable que haya cambiado para siempre y hay varios conceptos y nuevas pautas a tener en cuenta al reabrir su hotel. Estos van desde operaciones y capacitación hasta marketing y nuevas soluciones tecnológicas. A medida que la demanda comience a repuntar en su mercado, la competencia será feroz y los hoteleros que tengan una estrategia bien concebida obtendrán negocios de sus competidores. El camino hacia la recuperación está pavimentado con una serie de desafíos; es por eso que comenzar con fuerza es vital para el éxito futuro. ...  seguir leyendo

Los errores mas comunes del Liderazgo

Ser líder conlleva una serie de responsabilidades, que incluyen manejar los problemas del lugar de trabajo y dar un buen ejemplo. A menudo, se le tienen altas expectativas como persona al mando, y gestionar un equipo de personas puede ser intimidante.

Sin embargo, nadie es perfecto; siempre hay espacio para aprender y crecer, y para ayudar a sus empleados a hacer lo mismo. Aquí hay ocho errores comunes con los que luchan muchos líderes y cómo solucionarlos.

Mantener una posición de poder puede ser bueno para su ego, pero es importante que usted y sus empleados sepan que no están por encima de sus defectos.

Los líderes no deben tener miedo de reconocer sus propios fracasos, todos caemos en algún momento, pero lo que realmente importa es la forma en que nos levantamos y aprendemos de nuestros errores. Esto es lo que nos ayuda a crecer y nos hace más fuertes.

Cuando los empleados reconocen que el fracaso es natural, incluso para los líderes, se sentirán más abiertos y confiados.

Uno de los ajustes más difíciles que tiene que hacer un líder nuevo es aprender a manejar los desacuerdos o los problemas. Quiere ser justo y equilibrado evitando posibles conflictos, pero, a veces, eso es difícil.

Los gerentes a menudo se desvían de la confrontación y tratan de evitarla a toda costa, pero cuando los problemas de desempeño o personalidad no se tratan, se agravan y establecen un tono general que minimiza la urgencia de corregir los errores. Si hay un problema, es mejor abordarlo de inmediato.

Los líderes suelen ser contratados o promovidos a sus puestos porque saben lo que se debe hacer y cómo hacerlo. Esto puede ir acompañado de la mentalidad de “si quieres que algo se haga bien, hazlo tú mismo”, que puede ser una actitud peligrosa a la hora de dirigir un equipo.

Completar o modificar el trabajo de los empleados porque no es de su agrado, o no delegar tareas, no solo genera más trabajo para uno mismo, sino que impide que su equipo alcance su máximo potencial.

Al adquirir este hábito, un miembro talentoso del equipo puede llevar un proyecto a solo un 75 por ciento de finalización, asumiendo que el líder terminará el resto. Como resultado, el desempeño se mueve en la dirección equivocada mientras el líder asume más responsabilidad por las demandas generales del proyecto del equipo.

Como líderes, debemos presionar a nuestros equipos para que vayan más allá de lo satisfactorio. Es diferente a delegar: es un desafío para su equipo asumir la responsabilidad de desempeñarse mejor cada vez y trabajar junto a ellos para facilitar el proceso.

Le han asignado un puesto de liderazgo porque alguien más confía en su criterio. Constantemente cuestionarte a ti mismo se contagia a los demás y, antes de que te des cuenta, esa confianza desaparece. No tenga miedo de obedecer su instinto.

Si bien es importante escuchar a los demás, tanto a los empleados como a los clientes, a veces esto puede ser muy peligroso para una empresa innovadora. Si realmente cree en lo que está haciendo, está bien que se escuche a sí mismo a veces. Es decir, escuchar a su brújula intern.

La adaptación a los desarrollos tecnológicos es inevitable en el mundo empresarial. No tiene más remedio que afrontar estos cambios y determinar cómo afectarán a su empresa.

Al ser proactivo y honesto con su equipo, aliviará el estrés y la ansiedad causados ​​por estas transiciones.

La innovación es diferente para cada empresa y cada persona que la integra. Como líder, debe definir cómo luce su organización y qué obstáculos podrían impedirlo.

Si bien es necesario fomentar la innovación, las expectativas claras evitarán una desviación excesiva de actividades que han demostrado hacer crecer el negocio, Ayudar a su equipo a mantenerse enfocado en iniciativas de innovación específicas le permitirá probar las ideas de manera metódica, sin extender los esfuerzos de innovación tan finos que no puedan probarse o no sean efectivos.

Además, es importante confiar en sus empleados con estos procesos. Si está demasiado involucrado, puede desalentar su creatividad.

Sin visión, una empresa tendrá dificultades para progresar. Como líder, es su responsabilidad establecer expectativas y objetivos para su organización, además de responsabilizar a cada miembro por alcanzarlos.

La falta de visión resultará en proyectos desenfocados, planificación inadecuada de recursos, métricas inexactas para el éxito y falta de aceptación por parte del resto de la organización. El liderazgo tiene que defender una visión que alinee a toda la organización, permitiéndoles trabajar juntos de manera efectiva hacia objetivos comunes.

El fin de la Fidelidad tal como la conocemos

El fin de la Fidelidad tal como la conocemos

Desde hace años observo los programas de fidelidad de hoteles, y finalmente afirmé que la fidelidad tal como la conocemos, está muerta . Bueno … no muerta, sino que evoluciona rápidamente, con puntos y modelos de canje que no impresionan al viajero moderno. Después de varios años de debate saludable con hoteleros sobre este tema, y ​​algunas investigaciones alarmantes es hora de revisar este tema complejo y a veces controvertido.

  • Comencemos con las buenas noticias. La buena noticia, u oportunidad, es que está ocurriendo un cambio fundamental en el marketing, más centrado en el consumidor que nunca. Esto significa que las marcas inteligentes pueden capitalizar y obtener una ventaja competitiva
  • ¿Las malas noticias? En 125,000 consumidores y 30 categorías, solo tres de esas categorías fueron “impulsadas por la lealtad”. Esto significa que la mayoría de los consumidores no están comprando la misma marca sin antes comparar con otros, lo que genera serios paradigmas para cualquier hotel que aspire a competir seriamente.

Entonces, ¿qué significa todo esto para los hoteles?

Ser considerado

En primer lugar, su marca es altamente vulnerable. Te enfrentas a competidores, OTA y cada vez más a Google y Airbnb. Los consumidores básicamente tienen infinitas opciones al reservar un viaje. En segundo lugar, los viajeros pueden ser volubles a medida que avanzan en su investigación, agregando y restando marcas a medida que avanzan.

Por lo tanto, es fundamental que los hoteles se centren en la consideración inicial, lo que significa que es lo más importante cuando los viajeros planean un viaje o una ocasión de compra. E incluso si está en la consideración inicial como marca, debe permanecer allí. Vamos a sumergirnos más en estos conceptos.

Desbloquee sus datos de cliente

Con demasiada frecuencia, escucho a los hoteleros caer en la trampa de pagar por la consideración inicial, invirtiendo dinero en búsqueda y programas de fidelización. Por ejemplo, hoteles que invierten en PPC es 20.000 euros al mes mientras suel ROI es de solo 3 a 1. ¡Ay!

Lo mismo ocurre con los costosos programas de fidelización. Mientras el número de miembros en todos los programas de fidelización va en aumento, el  grado de compromiso está disminuyendo. ...  seguir leyendo

Consejos a la hora de preparar los Presupuestos de un Hotel, y ser eficiente en las inversiones

Presupuesto Hotel

Es oficialmente el momento de hacer presupuestos nuevamente, y la creciente lista de prioridades y consideraciones para un 2020 exitoso es actualmente lo más importante. Sé por mi propia experiencia que con tantas opciones de inversión, es difícil saber realmente qué traerá el mayor éxito en 2020. Personalmente, me gusta confiar en los datos y la investigación para guiarme por estrategia, porque de lo contrario, es una oportunidad en la oscuridad.

Además de las líneas estándar de lo que se necesita para las operaciones diarias, he reunido algunos consejos y sugerencias sobre qué tener en cuenta al planificar el presupuesto de su hotel para 2020.

Analice el rendimiento pasado para mejorar el futuro.

No hay mejor estrategia para planificar el futuro que analizar el pasado. Ya sea que sea un propietario o un operador de un hotel, debe ser consciente de cómo va su negocio, qué funciona, qué necesita mejorar.

Una de las mejores formas de evaluar el rendimiento pasado de su hotel radica en las reseñas de los huéspedes. Sus clientes son a quienes se dirige el negocio y también son quienes lo evalúan de manera constante. Sus pensamientos e impresiones están en el mundo en línea, tienen el poder de influir en la futura decisión de reserva de otros viajeros, por lo que prestar atención a sus clientes no solo es algo agradable, sino tambien  necesario.

Tome esto como un desafío y una oportunidad para desarrollar y mejorar aún más, así como para determinar exactamente dónde invertir en el futuro. Los comentarios de los clientes generalmente están llenos de información valiosa y, a veces, los clientes pueden señalar cosas que podrían no ser tan obvias para la gestión.

Trate de ver las cosas desde su perspectiva y profundice en lo que enfatizan en sus comentarios. ¿Varios clientes se quejan de la velocidad wifi? O del proceso de reserva? Entonces podría ser el momento de invertir más en esas áreas.

Si el proceso de profundizar en estas revisiones suena desalentador, no se desanime todavía. Con una solución de gestión de reputación , la recopilación, el análisis y la comprensión de los conocimientos de los huéspedes se realiza automáticamente a través de la tecnología semántica. Más específicamente, con lo que llamamos “puntuaciones de impacto”. La valoración promedio de cada categoría (wifi, servicio, servicios, etc.) es el resultado de todo el contenido de revisión valorado por los clientes, lo que hace que sea más fácil y rápido filtrar y analizar una gran cantidad de opiniones. Cuando se compila una visión general de las impresiones de sus huéspedes en una puntuación fácil de entender, se hace más fácil ver, comprender y centrarse en aquellas áreas del hotel que necesitan ajustes.

Deje que las tendencias tecnológicas le guíen

Ciertas tendencias van y vienen, pero en la tecnología de la hospitalidad, es mejor cojerla con pinzas. Después de todo, ahora estamos hablando de las nuevas generaciones de viajeros, que nacieron en medio de la era tecnológica. No solo eso, sino que muchas tendencias tecnológicas están destinadas a ayudar al hotel a organizar y gestionar mejor las operaciones diarias.

Los sistemas hoteleros y la tecnología asociada a ellos son definitivamente una inversión, una que debe planear cuidadosamente. Para poder hacer esto correctamente, primero debe dividirlos en dos categorías: los imprescindibles y los buenos.

Especialmente si tiene un presupuesto limitado, le recomiendo apegarse a las tecnologías imprescindibles y asegurarse de obtener las más adecuadas para su hotel. Tenga en cuenta los tres beneficios clave que debe proporcionar cualquier software de hotel: ayudar a generar reservas directas, mejorar la satisfacción de los huéspedes y aumentar los ingresos.

Muchas de estas tecnologías han comenzado como tendencias y es bueno tenerlas, pero se han convertido rápidamente en elementos imprescindibles, lo que demuestra una vez más que las tendencias tecnológicas deben ser monitoreadas y consideradas constantemente. Especialmente durante la fase in situ del viaje de los clientes, la tecnología realmente puede ayudar a impulsar sus esfuerzos y causar una impresión positiva en sus huéspedes.

Entre las tendencias más influyentes de este año, podemos mencionar: la mayor dependencia de la inteligencia artificial, principalmente en forma de chatbots , así como el enfoque en dispositivos habilitados para voz . Además, la comunicación entre hoteles y huéspedes está siendo remodelada por las tendencias tecnológicas, que enfatizan la mensajería directa omnicanal.

Tenga en cuenta que la tecnología está diseñada para facilitar las operaciones y aumentar la eficiencia y, en muchos casos, es una de las mejores inversiones que puede hacer como hotelero. Determine qué tecnologías debe utilizar su hotel y cuáles valen tanto la publicidad como la inversión.

Invierta de manera más inteligente conectando sus sistemas

Por lo tanto, la batería tecnológica de su hotel puede ser el destino de la mayoría de sus futuras inversiones, pero eso puede generar una nueva preocupación. ¿Qué haces con tantos sistemas en tus manos? ¿Cómo encuentra el tiempo para implementar y utilizar cada uno de ellos? ¿Y cómo se compartirá la información entre ellos?

Al pensar en la tecnología de su hotel, es importante verlo en su conjunto. Todo debe parecerse a un rompecabezas, en el que cada pieza encaja perfectamente con la otra. Esta es la mejor manera de garantizar que las operaciones diarias sean rápidas, eficientes y que los datos que almacena en los sistemas del hotel estén actualizados y sean precisos.

Muchos software se interconectan fácilmente entre sí, a través de API. Por lo tanto, un sistema de reservas por Internet y un gestor de canales, por ejemplo, pueden intercambiar automáticamente información sobre una reserva realizada en cualquier portal en línea. Esto conduce a menos errores y reservas excesivas y garantiza que los datos de sus huéspedes se transfieran y procesen de manera segura y fácil entre los sistemas del hotel.

Lo mismo ocurre con la integración de múltiples funciones bajo una herramienta tecnológica de tipo “paraguas”. Al igual que en el caso de la gestión de comentarios de los huéspedes, en lugar de utilizar múltiples softwares para recopilar opiniones en línea, gestionarlas y responderlas, analizar el resultado y comunicarse con los clientes, una única plataforma todo en uno puede integrar todas estas características bajo sus capacidades.

Al final del día, se trata de tomar decisiones inteligentes, conectar sistemas para una operación más fluida y encontrar la mejor manera posible de realizar múltiples tareas con la máxima eficiencia. Aproveche al máximo la conectividad de los sistemas actuales e interconectelos como mejor le parezca, de tal manera que le ahorre tiempo y presupuesto, mientras respalda las operaciones diarias y aumenta el resultado.

La diversidad como clave para redefinir el Lujo en hotelería

La industria hotelera se nutre de la creciente necesidad de redefinir la noción de lujo para atender a una clientela cada vez más diversa. Atrás quedaron los días en que disfrutar de una experiencia lujosa significaba cenas indulgentes en la habitación con velas y un jacuzzi lleno de pétalos de rosa. Los viajeros de hoy buscan autenticidad y viajes cargados de experiencias únicas e irrepetibles.

No olvidemos que es el cliente quien define el concepto de lujo . Los hoteleros a menudo dicen que están centrados en el cliente. Sin embargo, es importante ir un paso más allá ayudando a los clientes tanto cuando están en el hotel, como también cuando no están en el hotel. Lo importante, es comprender que los clientes también son leales a otras marcas y empresas en otras industrias, y poder trabajar con ellos para facilitar la vida de sus clientes de mayor valor.

Pero, sobre todo, el primer paso para crear una experiencia memorable para el cliente es saber por qué se hospedan en su propiedad.

Realmente puedes definir el lujo al involucrarte primero con ellos y descubrir el verdadero propósito de por qué están allí. Y luego desarrollar lujo durante la estancia, que luego se convierte en un recuerdo más duradero.

La hotelería es una industria única que emplea a personas de diversos orígenes, lo que representa una oportunidad única para los directivos hoteleros. Por lo tanto, es fundamental necesidad de comprender su fuerza laboral: saber cómo liderar y hacer crecer su talento, y cómo aprovechar sus conocimientos y experiencias para servir mejor a sus clientes y la visión de la empresa.

La diversidad nunca es suficiente, la clave es ser diverso pero también inclusivo, solo al incluir a todos en la conversación podremos sacar lo mejor de nuestra fuerza laboral.

La hospitalidad a menudo se enorgullece de ser un crisol de diferentes culturas y orígenes, pero ¿realmente hemos estado utilizando esta diversidad en todo su potencial? Vale la pena pensar en ello.

Aprendiendo a reposicionar un hotel de un Restaurante Chino

Aprendiendo de un Restaurante Chino

Cerca de casa hay un restaurante chino. Nada nuevo, todos tenemos un restaurante chino cerca de casa. Es conveniente, a veces cuando no tengo ganas de cocinar me acerco a buscar algo para llevar. No es que me apasione la comida china, pero tengo una especial predilección por el Pato Pekin.

El restaurante chino está gestionado por una familia, china por supuesto, matrimonio, suegros e hijos. No sirven a domicilio, pues tienen bastante clientela en el restaurante  y no tienen personal suficiente como para dejar el restaurante para ir a hacer el reparto. Sí que aceptan pedidos por teléfono para recoger en el restaurante y llevar a casa.

Una buena ubicación, un servicio personalizado, una relación calidad-precio adecuada, perfecto para un barrio modesto como es el mío.

De vez en cuando ellos refrescan la memoria del vecindario, como diciendo: “recuerda, que estamos aquí”, y lo hacen con buzoneos, que ellos mismos realizan. El buzoneo consta de una versión mini de la carta y sus menús (vamos, como todos los chinos).

La cuestión es que ayer al llegar a casa por la noche, abrí el buzón y me encontré con la mini-carta. Como estaba cansado, y solo en casa, pensé que sería buena idea disfrutar del magnífico Pato Pekín. Así que fui hasta el restaurante.

Cuando llegué me percaté no solo que estaba cerrado, sino que estaba en obras, y lleno de personas trabajando en él. Entré igualmente por que no sabía si la cocina la tenían abierta.

Ví al propietario, que se hace llamar Juan, y es el chino más listo que he conocido hasta ahora, y esta fué mi conversación con él. Sin quererlo me dió un verdadero repaso sobre Marketing, Management y Supervivencia empresarial en tiempos de estancamiento.

Yo: “Juan, ¿tienes el restaurante cerrado?”

Juan: ...  seguir leyendo

El Talento para combatir la Estancamiento de la Competitividad de un Hotel

El marco conceptual del trabajo de un director general de hotel, responsabilidades a corto plazo, a medio y largo plazo

Una empresa es, queramos o no, una organización dinámica. Como tal sufre cambios a lo largo de su vida, cambios que son determinados tanto por su estructura, naturaleza y cultura interna, como por el entorno. Actualmente no vivimos en un entorno muy propicio para mantener un ratio de beneficios muy positivo. Sin embargo vivimos un momento ideal para apostar por el talento.

El talento es un concepto un tanto difuso que se puede traducir por la capacidad y potencial para conseguir determinados resultados. Un buen futbolista tiene el talento de dominar una pelota y conseguir que vaya donde él quiere, un buen científico tiene el talento de obtener importantes mejoras científicas a partir de sus conocimientos. ...  seguir leyendo

Reinventando la experiencia hotelera

Reinventando la experiencia hotelera

La confluencia de las tendencias externas y las demandas de los clientes hace aumentar la presión sobre los hoteles para pensar de manera amplia sobre cómo profundizar el compromiso con los huéspedes y expandir la experiencia hotelera más allá de la estancia.

Tradicionalmente, la experiencia hotelera se ha limitado a lo que sea que un huésped haya encontrado dentro de las cuatro paredes de la propiedad. Pero a medida que las necesidades y expectativas de los viajeros han cambiado y han surgido nuevas amenazas competitivas, las empresas hoteleras deben comenzar a pensar más allá del modelo de hotel tradicional para ofrecer nuevos tipos de experiencias.

El entorno en el que operan los hoteles es más complejo que nunca. Las empresas hoteleras deben hacer malabarismos con las necesidades de numerosos interesados, integrar una gama evolutiva de tecnologías emergentes, gestionar al equipo y defenderse de los factores externos que afectan las tendencias.

Los intermediarios, las empresas de servicios de alquiler de viviendas como Airbnb y HomeAway, y aplicaciones tecnológicas irrumpen en el mercado hotelero ofreciendo a los viajeros soluciones más dinámicas basadas en sus necesidades. Los consumidores en buena lógica esperan que la industria hotelera ofrezca experiencias de consumo fluidas y predecibles como las que reciben de Uber y Amazon. Y cada día surgen una gran cantidad de capacidades sociales, móviles, analíticas y en la nube, lo que aumenta el imperativo de que los hoteles se pongan las pilas.

Para prosperar en este entorno, los hoteles están evolucionando no solo mejorando sus oferta de producto, sino también aprovechando las soluciones tecnológicas emergentes para asumir un papel mucho más amplio en la vida de sus clientes.

Una confluencia de factores subyace a algunas tendencias recientes para que las empresas hoteleras consideren:

Todos los clientes tienen ahora expectativas propias de los millennials

Viajeros de todas las generaciones están adoptando elementos de la mentalidad de los millennials. Ya no son solo los veinteañeros los que anhelan la personalización, la digitalización y las experiencias auténticas.

La experiencia hotelera se expande

La experiencia de hospitalidad ya no se limita a lo que sucede dentro de los límites del hotel. Las empresas deben comenzar a crear conexiones con los viajeros antes de que lleguen, durante su estancia y más allá.

La marca ya no es el principal punto de diferenciación

En un momento de importante proliferación de marcas, los clientes no necesariamente están buscando hoteles en función de las promesas y la relevancia de la marca. Una explosión de nuevas ofertas y soluciones ha generado confusión entre los viajeros.

En el pasado, las compañías hoteleras compitieron por la lealtad del cliente creando experiencias estándar para los viajeros habituales. Hoy en día, ese enfoque está cambiando, obligando a los hoteles a ofrecer experiencias únicas para sus huéspedes. Y con ello los hoteles están introduciendo nuevas soluciones y procesos para brindar un valor más distintivo.

El hotel como integrador

Para comprender cómo es probable que evolucionen las necesidades y preferencias de los viajeros. Las necesidades desconocidas son servicios que tal vez no saben que quieren, pero que probablemente esperarán en los próximos dos a cinco años.

Incluso frente a las nuevas amenazas competitivas, las preferencias de los clientes en evolución y la tecnología emergente, gran parte de lo que deleita a los clientes de la hospitalidad aún implica un toque humano, y no es descabellado pensar que un hotel es un integrador de experiencias, personas, cultura, espacios y procesos.

El hotel como proveedor de experiencias

Los clientes ya no buscan un lugar para pasar la noche. Están buscando momentos y significado. Los hoteles pueden acompañar esas experiencias, lo que permite a los huéspedes explorar actividades que de otra forma no podrían considerar.

El hotel como emparejador de afinidades

Una marca hotelera es también un integrador de personas. El viajero de hoy está buscando oportunidades para aprender, compartir experiencias y conectarse. Marriott, por ejemplo, creó una aplicación para conectar a los huéspedes con intereses comunes. Otros hoteles están rediseñando las áreas comunes para fomentar una mayor interacción entre los huespedes.

El hotel como vecino

Como integradores culturales, los hoteles pueden atraer a la comunidad local. No hace falta mencionar el papel que juega un hotel atrayendo a empresarios locales y vecinos permitiendo la interacción entre los residentes permanentes y temporales del vecindario.
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