Generar confianza en los cliente y optimizar la estrategia de gestión de ingresos en un mundo posterior al COVID

El COVID-19 marcó el comienzo de un mundo de cambio para todos, no menos importante para toda la industria de viajes y hotelería. Desde las restricciones de viaje locales hasta las prohibiciones internacionales, la imprevisibilidad se ha convertido en la norma. Es muy probable que haya notado cambios importantes en los patrones de reserva de su propiedad.

Es fundamental que actualice sus segmentos y mercados objetivo con regularidad para contrarrestar esos efectos. Para los propietarios, nada es más importante que comprender la gestión de ingresos del hotel y cómo la demanda cambiante afectará la rentabilidad. Para los viajeros, la confianza y el precio justo son fundamentales, junto con otras consideraciones, como la ubicación, las garantías de salud y bienestar, etc. ...  seguir leyendo

El Camino hacia la Recuperación: Consideraciones a tener en Cuenta

A medida que los programas de vacunación continúan teniendo éxito contra el Covid-19, las políticas de restricciones de viajes se están suavizando y los hoteles están reabriendo. Se están dando pasos provisionales hacia la reanudación de los viajes internacionales y ahora se están realizando importantes viajes nacionales de placer en varios países. Con los consumidores comenzando a hacer planes de viaje, los hoteleros deberían comenzar a preparar su estrategia para la reapertura y una recuperación más amplia.

La industria hotelera es en muchos sentidos irreconocible de cómo se veía en 2019. Es probable que haya cambiado para siempre y hay varios conceptos y nuevas pautas a tener en cuenta al reabrir su hotel. Estos van desde operaciones y capacitación hasta marketing y nuevas soluciones tecnológicas. A medida que la demanda comience a repuntar en su mercado, la competencia será feroz y los hoteleros que tengan una estrategia bien concebida obtendrán negocios de sus competidores. El camino hacia la recuperación está pavimentado con una serie de desafíos; es por eso que comenzar con fuerza es vital para el éxito futuro. ...  seguir leyendo

El fin de la Fidelidad tal como la conocemos

El fin de la Fidelidad tal como la conocemos

Desde hace años observo los programas de fidelidad de hoteles, y finalmente afirmé que la fidelidad tal como la conocemos, está muerta . Bueno … no muerta, sino que evoluciona rápidamente, con puntos y modelos de canje que no impresionan al viajero moderno. Después de varios años de debate saludable con hoteleros sobre este tema, y ​​algunas investigaciones alarmantes es hora de revisar este tema complejo y a veces controvertido.

  • Comencemos con las buenas noticias. La buena noticia, u oportunidad, es que está ocurriendo un cambio fundamental en el marketing, más centrado en el consumidor que nunca. Esto significa que las marcas inteligentes pueden capitalizar y obtener una ventaja competitiva
  • ¿Las malas noticias? En 125,000 consumidores y 30 categorías, solo tres de esas categorías fueron “impulsadas por la lealtad”. Esto significa que la mayoría de los consumidores no están comprando la misma marca sin antes comparar con otros, lo que genera serios paradigmas para cualquier hotel que aspire a competir seriamente.

Entonces, ¿qué significa todo esto para los hoteles?

Ser considerado

En primer lugar, su marca es altamente vulnerable. Te enfrentas a competidores, OTA y cada vez más a Google y Airbnb. Los consumidores básicamente tienen infinitas opciones al reservar un viaje. En segundo lugar, los viajeros pueden ser volubles a medida que avanzan en su investigación, agregando y restando marcas a medida que avanzan.

Por lo tanto, es fundamental que los hoteles se centren en la consideración inicial, lo que significa que es lo más importante cuando los viajeros planean un viaje o una ocasión de compra. E incluso si está en la consideración inicial como marca, debe permanecer allí. Vamos a sumergirnos más en estos conceptos.

Desbloquee sus datos de cliente

Con demasiada frecuencia, escucho a los hoteleros caer en la trampa de pagar por la consideración inicial, invirtiendo dinero en búsqueda y programas de fidelización. Por ejemplo, hoteles que invierten en PPC es 20.000 euros al mes mientras suel ROI es de solo 3 a 1. ¡Ay!

Lo mismo ocurre con los costosos programas de fidelización. Mientras el número de miembros en todos los programas de fidelización va en aumento, el  grado de compromiso está disminuyendo. ...  seguir leyendo

La importancia del Personal de Reservas de un Hotel, y su escaso reconocimiento

La importancia del Personal de Reservas de un Hotel, y su escaso reconocimiento

En muchos hoteles ocurre un hecho un tanto peculiar. No es otro que en el afán de competir por conseguir el mayor volumen de reservas por canales online, se deja de lado lo más básico, la interacción personal con el cliente.

En algunos casos, los equipos de reservas han visto relegada su posición a la de meros tomadores de pedidos, suponiendo que cuando los clientes se ponen en contacto con el departamento de reservas, ya han completado su investigación a través de internet y buscan a un agente tan solo para confirmar las fechas. O incluso peor, relegados a operadores telefonistas.

Sin embargo, si este fuera el caso, dos tercios de las llamadas no quedarían sin reservar. Cuando un cliente llama, es porque no está seguro de alguna cosa, o necesita ayuda. Llaman para hablar con una persona que inspire su confianza en una propiedad, y para hacer esto de manera efectiva, el personal de reservas debe ser visto como personal de ventas influyente en lugar de un tomador de pedidos.

Cuando se aplican los siguientes principios a todas y cada una de las llamadas, el canal de voz puede ser un área sorprendentemente simple y rentable para aumentar las ventas, multiplicando por cuatro las tasas de conversión actuales.

Es mucho más probable que los clientes terminen concretando reservas si generan afinidad no solo por la propiedad sino también por la persona con la que están hablando. Para que los hoteles fomenten esta afinidad, deben reconsiderar la posición del agente de reservas como un rol activo, que requiere confianza, conocimiento del producto y una naturaleza social. Por lo tanto, motivado (e incentivado).

Un agente de reservas puede recibir formación sobre qué decir exactamente y aún así tener bajas tasas de conversión. Solo el 7% de la comunicación se trata de palabras, mientras que el tono de voz representa el 55%. Anime a los agentes de ventas de reservas a sonreír cuando hablen (aunque no se les vea), y que muestren su entusiasmo por la propiedad y transmitan confianza al cliente.

El ritmo de un agente debe ser constante. Las palabras que se hablan demasiado rápido a menudo se malinterpretan y hacen que la persona que llama sienta que está siendo apresurado. Las palabras pronunciadas muy lentamente pueden parecer demasiado lentas o hacer que el agente parezca aburrido.

Elementos clave de la llamada

Saludo

Use un saludo profesional adecuado y comience a recopilar información de contacto de inmediato. Vale la pena señalar que usar el nombre de un cliente durante la conversación aumenta la probabilidad de reservar en 2,5 veces.

Lealtad / Bienvenida

La capacidad de dar la bienvenida a un huésped que regresa o de reconocer adecuadamente a un cliente fiel es significativa cuando se establece una relación. No escatime en tecnologia para acometer este objetivo.

Permiso.

Las palabras del tipo “Puedo” debería aparecer en algún momento de cada conversación con clientes. Por ejemplo, “¿Puedo preguntar por qué está visitando nuestra ciudad?”

Solicite la reserva

Si bien este es realmente un elemento clave de la llamada, es lo suficientemente importante como para tenerlo en cuenta solo porque solo ocurre aproximadamente la mitad las veces. Los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de reservar si el agente solicita la reserva. Algunos agentes tienen éxito al agregar urgencia o exclusividad a la solicitud o al agregar detalles de la política de cancelación, pero en última instancia, el acto de preguntar por sí solo es esencial.

Donde comienza el servicio del hotel

Un agente de reservas suele ser el primer punto de contacto verdaderamente personal con un hotel, y la conversación durante esa primera llamada refleja al huésped el servicio que recibirá si elige comprometerse. Ser el primer punto de contacto para una industria basada en el servicio es un papel de vital importancia.

Con técnicas consistentes y asesoramiento, los agentes de reserva no solo pueden generar muchos más ingresos, sino que también pueden mejorar la experiencia del huésped al permitir fidelizarlos una y otra vez.

Consejos a la hora de preparar los Presupuestos de un Hotel, y ser eficiente en las inversiones

Presupuesto Hotel

Es oficialmente el momento de hacer presupuestos nuevamente, y la creciente lista de prioridades y consideraciones para un 2020 exitoso es actualmente lo más importante. Sé por mi propia experiencia que con tantas opciones de inversión, es difícil saber realmente qué traerá el mayor éxito en 2020. Personalmente, me gusta confiar en los datos y la investigación para guiarme por estrategia, porque de lo contrario, es una oportunidad en la oscuridad.

Además de las líneas estándar de lo que se necesita para las operaciones diarias, he reunido algunos consejos y sugerencias sobre qué tener en cuenta al planificar el presupuesto de su hotel para 2020.

Analice el rendimiento pasado para mejorar el futuro.

No hay mejor estrategia para planificar el futuro que analizar el pasado. Ya sea que sea un propietario o un operador de un hotel, debe ser consciente de cómo va su negocio, qué funciona, qué necesita mejorar.

Una de las mejores formas de evaluar el rendimiento pasado de su hotel radica en las reseñas de los huéspedes. Sus clientes son a quienes se dirige el negocio y también son quienes lo evalúan de manera constante. Sus pensamientos e impresiones están en el mundo en línea, tienen el poder de influir en la futura decisión de reserva de otros viajeros, por lo que prestar atención a sus clientes no solo es algo agradable, sino tambien  necesario.

Tome esto como un desafío y una oportunidad para desarrollar y mejorar aún más, así como para determinar exactamente dónde invertir en el futuro. Los comentarios de los clientes generalmente están llenos de información valiosa y, a veces, los clientes pueden señalar cosas que podrían no ser tan obvias para la gestión.

Trate de ver las cosas desde su perspectiva y profundice en lo que enfatizan en sus comentarios. ¿Varios clientes se quejan de la velocidad wifi? O del proceso de reserva? Entonces podría ser el momento de invertir más en esas áreas.

Si el proceso de profundizar en estas revisiones suena desalentador, no se desanime todavía. Con una solución de gestión de reputación , la recopilación, el análisis y la comprensión de los conocimientos de los huéspedes se realiza automáticamente a través de la tecnología semántica. Más específicamente, con lo que llamamos “puntuaciones de impacto”. La valoración promedio de cada categoría (wifi, servicio, servicios, etc.) es el resultado de todo el contenido de revisión valorado por los clientes, lo que hace que sea más fácil y rápido filtrar y analizar una gran cantidad de opiniones. Cuando se compila una visión general de las impresiones de sus huéspedes en una puntuación fácil de entender, se hace más fácil ver, comprender y centrarse en aquellas áreas del hotel que necesitan ajustes.

Deje que las tendencias tecnológicas le guíen

Ciertas tendencias van y vienen, pero en la tecnología de la hospitalidad, es mejor cojerla con pinzas. Después de todo, ahora estamos hablando de las nuevas generaciones de viajeros, que nacieron en medio de la era tecnológica. No solo eso, sino que muchas tendencias tecnológicas están destinadas a ayudar al hotel a organizar y gestionar mejor las operaciones diarias.

Los sistemas hoteleros y la tecnología asociada a ellos son definitivamente una inversión, una que debe planear cuidadosamente. Para poder hacer esto correctamente, primero debe dividirlos en dos categorías: los imprescindibles y los buenos.

Especialmente si tiene un presupuesto limitado, le recomiendo apegarse a las tecnologías imprescindibles y asegurarse de obtener las más adecuadas para su hotel. Tenga en cuenta los tres beneficios clave que debe proporcionar cualquier software de hotel: ayudar a generar reservas directas, mejorar la satisfacción de los huéspedes y aumentar los ingresos.

Muchas de estas tecnologías han comenzado como tendencias y es bueno tenerlas, pero se han convertido rápidamente en elementos imprescindibles, lo que demuestra una vez más que las tendencias tecnológicas deben ser monitoreadas y consideradas constantemente. Especialmente durante la fase in situ del viaje de los clientes, la tecnología realmente puede ayudar a impulsar sus esfuerzos y causar una impresión positiva en sus huéspedes.

Entre las tendencias más influyentes de este año, podemos mencionar: la mayor dependencia de la inteligencia artificial, principalmente en forma de chatbots , así como el enfoque en dispositivos habilitados para voz . Además, la comunicación entre hoteles y huéspedes está siendo remodelada por las tendencias tecnológicas, que enfatizan la mensajería directa omnicanal.

Tenga en cuenta que la tecnología está diseñada para facilitar las operaciones y aumentar la eficiencia y, en muchos casos, es una de las mejores inversiones que puede hacer como hotelero. Determine qué tecnologías debe utilizar su hotel y cuáles valen tanto la publicidad como la inversión.

Invierta de manera más inteligente conectando sus sistemas

Por lo tanto, la batería tecnológica de su hotel puede ser el destino de la mayoría de sus futuras inversiones, pero eso puede generar una nueva preocupación. ¿Qué haces con tantos sistemas en tus manos? ¿Cómo encuentra el tiempo para implementar y utilizar cada uno de ellos? ¿Y cómo se compartirá la información entre ellos?

Al pensar en la tecnología de su hotel, es importante verlo en su conjunto. Todo debe parecerse a un rompecabezas, en el que cada pieza encaja perfectamente con la otra. Esta es la mejor manera de garantizar que las operaciones diarias sean rápidas, eficientes y que los datos que almacena en los sistemas del hotel estén actualizados y sean precisos.

Muchos software se interconectan fácilmente entre sí, a través de API. Por lo tanto, un sistema de reservas por Internet y un gestor de canales, por ejemplo, pueden intercambiar automáticamente información sobre una reserva realizada en cualquier portal en línea. Esto conduce a menos errores y reservas excesivas y garantiza que los datos de sus huéspedes se transfieran y procesen de manera segura y fácil entre los sistemas del hotel.

Lo mismo ocurre con la integración de múltiples funciones bajo una herramienta tecnológica de tipo “paraguas”. Al igual que en el caso de la gestión de comentarios de los huéspedes, en lugar de utilizar múltiples softwares para recopilar opiniones en línea, gestionarlas y responderlas, analizar el resultado y comunicarse con los clientes, una única plataforma todo en uno puede integrar todas estas características bajo sus capacidades.

Al final del día, se trata de tomar decisiones inteligentes, conectar sistemas para una operación más fluida y encontrar la mejor manera posible de realizar múltiples tareas con la máxima eficiencia. Aproveche al máximo la conectividad de los sistemas actuales e interconectelos como mejor le parezca, de tal manera que le ahorre tiempo y presupuesto, mientras respalda las operaciones diarias y aumenta el resultado.

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

¿Nos hemos parado a pensar alguna vez los motivos por los cuales el cliente deberia elegir nuestro hotel y no otro?

Independientemente del lugar donde dicha decisión en la mente del cliente ocurra, bien sea una OTA, su sitio web, una newsletter, un anuncio en google, la capacidad de decidir la tiene únicamente el cliente, por lo que la propuesta de valor de un hotel debe ser sólida y contundente.

La propuesta de valor es uno de los aspectos más ignorados del marketing hotelero, pero desempeña un papel muy importante. Dado el enfoque actual tan vinculado a las experiencias y la necesidad de diferenciarnos de nuestra competencia, la propuesta de valor tiene una importancia fundamental a la hora de persuadir a los huéspedes a reservar.

Si la propuesta de valor de un hotel es débil, será completamente inutil, por lo que los clientes, lejos de visualizar el valor, terminan reservando por precio. Puede ocurrir también que muchos clientes potenciales lo pasarán por alto, o simplemente ignoraran que lo vieron.

Una buena propuesta de valor de hotel, por otro lado, le dice a los clientes lo que lo hace especial y único: les dice por qué usted es la pareja perfecta para ellos, y justifica el precio que deben pagar por ello.

¿qué es exactamente una propuesta de valor?

No es simplemente una lista de características. Una propuesta de valor se encuentra en la intersección de lo que tiene que su hotel ofrece, lo que su mercado objetivo quiere y necesita, y lo que el mercado en su conjunto ofrece.

Una propuesta de valor establece específicamente los beneficios que proporciona a sus clientes y cómo los proporciona . En este sentido, describe a su cliente ideal, qué valor le da a los clientes y por qué los clientes deberían pasar por alto a la competencia y elegir nuestro hotel.

Una propuesta de valor no es un eslogan, no es una declaración de posicionamiento, y no es una frase bonita . Es algo más que eso: es por qué y cómo su hotel es una solución para las necesidades de sus clientes.

¿qué hace que una propuesta de valor clara sea fácil de entender para los clientes?

  • Se puede leer y entender en 10-20 segundos.
  • Explica lo que le hace diferente o único.
  • Evita descripciones vagas de relleno como “la mejor calificación” o “satisfacción garantizada”.
  • Transmite los beneficios de elegir su hotel . Su cliente debe saber exactamente cómo obtiene más valor cuando se queda con usted.
  • También debe incluir el valor añadido que supone reservar directamente.

Generar una Buena Propuesta de Valor

El mayor obstáculo que tienen los hoteles es crear una propuesta de valor efectiva y comunicarla con claridad. No hay que olvidar que también hay que probarla y medir los resultados por si tenemos que introducir variaciones.

No existen dos propuestas de valor iguales. Sin embargo, la mayoría tienen elementos similares para transmitir información a los clientes de manera efectiva:

1. Un título claro

Este suele ser el principal beneficio que un hotel ofrece y el mayor problema que está resolviendo para los clientes. De cualquier manera, tiene que llamar la atención rápidamente. El titular es lo primero que llama la atención del cliente cuando visita su sitio web, y decide rápidamente si continuará invirtiendo tiempo y atención.

2. Un elemento visual

Las tienen un gran poder de transmitir y comunicar. Debemos asegurarnos de incluir imágenes que refuercen el mensaje . Estas pueden ser imágenes de elementos específicos de su hotel (el salón de banquetes para bodas, los tratamientos especiales del Spa, etc.) o imágenes relacionadas con una temporada en especial (Navidad, Fin de Año o el Half Term).

3. Un párrafo de 2 a 4 frases

Incluyendo detalles específicos de lo que ofrece. ¿Para quién? ¿Qué hace exactamente? ¿Y qué le hace especial? No se sienta tentado a saturar su sitio web con interminables listas de detalles irrelevantes. Los clientes ya saben que TV a color, calefacción y aire acondicionado, no necesita explicarlo.

4. Un resumen esquemático

Aquí es donde enumerará los principales beneficios y características clave. No necesita entrar en los detalles esenciales, en su lugar, use un lenguaje poderoso para captar el interés del huésped y hacer que quieran aprender más.
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el Revenue Management esclavo de la Competencia, o culpar al mercado de lo mal que van las cosas

el Revenue Management esclavo de la Competencia, o culpar al mercado de lo mal que van las cosas

Personalmente, me encantan los datos y especialmente encontrar patrones que a simple vista son difíciles de detectar. Ocurre muchas veces en que las correlaciones son tan obvias que puedo sacar rápidamente conclusiones simplemente observando aleatoriamente algunas muestras.

A lo largo de mi carrera, he trabajado con docenas de Revenue Managers, unos de verdad, y otros que solo se hacen llamar por este nombre, en diferentes tipos de establecimientos y, a lo largo de los años, un patrón se ha confirmado sistemáticamente.

Es decir, los Revenue Managers ‘menos sofisticados’ dependen en gran medida de la información que observan en su competencia. No estoy diciendo que los movimientos de precios de la competencia no sean importantes. Son una pieza invaluable del rompecabezas analitico de los Revenue Managers, pero solo cuando se usan con moderación.

Los pecios de la competencia deben tratarse como las vallas al lado de la carretera: son una gran señal que marca los límites, pero si las miramos fijamente por mucho tiempo, es probable que perdamos el control de la dirección y probablemente terminemos por estrellarnos.

En mi experiencia, hay muchas, por lo general malas, razones por las que un Revenue Manager se deja llevar por los resultados de la competencia, y es imperativo detectarlo para rectificar y evitar caer en errores estratégicos terribles.

Bastan 10 minutos para enseñarle a alguien a establecer tarifas para un hotel utilizando solo tarifas de los competidores, incluso si esa persona nunca ha trabajado en un hotel.  En 10 minutos, ya tenemos un Revenue Manager que estará dirigiendo el destino de nuestro hotel. Incierto, por supuesto.

Un análisis basado en el estado de la competencia, es un análisis ciego y unidimensional.

Lo que realmente complica la labor del Revenue Manager es cuando tiene que sentarse frente a los distintos intereses (y con frecuencia difíciles de compaginar) es decir, Marketing, Ventas, Operaciones, Propiedad, y luego diseñar una serie de tácticas que optimicen los resultados para todas las partes.

Los Revenue Managers malos hacen exactamente lo contrario. Toman decisiones utilizando solo una perspectiva y es por eso que, fuera del conjunto competitivo, realmente no tienen otros problemas que considerar.

Normalmente, este tipo de personajes, no tienen un plan a largo plazo. Son como un pedazo de madera en el océano.

Conozco a muchos Revenue Managers que creen que la planificación a largo plazo es inútil, más que nada porque nunca se puede saber realmente qué hará la competencia.  Si fuera así ¿para qué los hoteles necesitarian un revenue manager?

Por lo general, aquellos Revenue Managers que se aferran al set competitivo, suelen ser bastante flojos e inconsistentes a la hora de desarrollar estrategias.  La estrategia de gestión de ingresos, es multidimensional, y no es un tema sencillo, por lo que cuando no se dispone de la capacidad necesaria para gestionar las complejidades de su rol, simplifican el problema al considerar una única dimensión: es decir, el set competitivo.

Otro problema que he observado con los años, es que cuando esto ocurre, se pierde también la perspectiva del cliente. Comprender realmente el conjunto de patrones de demanda que afectan a un hotel requiere esfuerzo y tiempo.

Es imperativo tener el deseo y la curiosidad de convertirse en un experto en la previsión del comportamiento de sus clientes cuando se trata de reservas y gastos. Los Revenue Managers que no son expertos en el dominio de los patrones de demanda de su hotel también son los que generalmente dependen de los movimientos de precios de sus competidores.

Tampoco saben analizar los datos. Este es el problema más grande. Todo el mundo es consciente del hecho de que, en un mundo donde nos lo dan todo masticado, el talento analítico es escaso y que la industria hotelera se ha visto especialmente afectada por esta tendencia.

A la inversa, los mejores Revenue Manager que he conocido hacen un montón de análisis sobre los patrones de demanda y los flujos de rentabilidad de su hotel. Esta es la razón por la cual sus propiedades son típicamente las más exitosas financieramente en sus mercados.

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