El Camino hacia la Recuperación: Consideraciones a tener en Cuenta

El Camino hacia la Recuperación: Consideraciones a tener en Cuenta

A medida que los programas de vacunación continúan teniendo éxito contra el Covid-19, las políticas de restricciones de viajes se están suavizando y los hoteles están reabriendo. Se están dando pasos provisionales hacia la reanudación de los viajes internacionales y ahora se están realizando importantes viajes nacionales de placer en varios países. Con los consumidores comenzando a hacer planes de viaje, los hoteleros deberían comenzar a preparar su estrategia para la reapertura y una recuperación más amplia.

La industria hotelera es en muchos sentidos irreconocible de cómo se veía en 2019. Es probable que haya cambiado para siempre y hay varios conceptos y nuevas pautas a tener en cuenta al reabrir su hotel. Estos van desde operaciones y capacitación hasta marketing y nuevas soluciones tecnológicas. A medida que la demanda comience a repuntar en su mercado, la competencia será feroz y los hoteleros que tengan una estrategia bien concebida obtendrán negocios de sus competidores. El camino hacia la recuperación está pavimentado con una serie de desafíos; es por eso que comenzar con fuerza es vital para el éxito futuro.

Aquí hay 7 consideraciones a tener en cuenta al reabrir su hotel y presupuestar para 2022, después de la pandemia.

1. Seguridad y servicio

Los cambios más notables que probablemente encontrará al reabrir son hacer que su hotel sea seguro durante Covid-19. En la mayoría de los países, todavía existen pautas gubernamentales estrictas, y estos mandatos deberán cumplirse. Para asegurarse de que los huéspedes sientan que están adecuadamente cuidados, también hay pasos adicionales que deben implementarse.

Por ejemplo, un protocolo que ha resistido la totalidad de la pandemia es el distanciamiento social. Hasta que la política del gobierno disuelva la idea, es probable que se mantenga por un tiempo más. Para proteger tanto al personal como a los huéspedes, puede minimizar el contacto cara a cara implementando medidas tales como: limitar el número de personal e invitados en los espacios comunes, check-in virtual, pago sin papel y aplicaciones de autoservicio, marcadores de distanciamiento social y instalación de plexiglás en la recepción.

Hay nuevas soluciones tecnológicas disponibles que también ayudan a aliviar el problema. Hacer que la hospitalidad sea casi sin contacto parece extraño, pero mantener a los visitantes sanos y seguros ahora es clave para la satisfacción de los huéspedes. Los hoteles pueden emplear servicios de mensajería para huéspedes, que permiten la comunicación bidireccional entre el personal del hotel y los huéspedes, antes, después y durante su estadía. Los huéspedes están más informados de los nuevos procedimientos y políticas antes de la llegada y durante su estadía en el hotel. Reduce la necesidad de interacción en persona, ya que los huéspedes pueden realizar solicitudes, quejas o pedir recomendaciones a través del servicio de mensajería y no se congregan en la recepción.

La nueva tecnología ayudará a los huéspedes y al personal en gran medida, pero también es necesario actualizar los modos de comunicación más establecidos. Una gran cantidad de señalización alrededor de la propiedad tendrá que ser revisada y recién instalada, notificando a los huéspedes sobre las pautas y reglas, como los procedimientos de limpieza, los límites de capacidad, los requisitos de máscaras, etc. La experiencia en el sitio de su huésped es más valiosa, pero su experiencia en línea también es importante. Debe asegurarse de que su sitio web, canales de redes sociales y correspondencia por correo electrónico notifiquen a los espectadores, los próximos invitados y los clientes anteriores de sus protocolos Covid-19 para desarrollar la confianza.

2. Limpieza y limpieza 

La higiene también seguirá siendo una prioridad para los huéspedes cuando se alojen en un hotel durante el Covid-19: una habitación limpia y desinfectada, junto con los espacios comunes del hotel, son esenciales para que los hoteles generen confianza. Notificar a los huéspedes en qué medida está limpiando y desinfectando el hotel será fundamental para su tranquilidad y ayudará a asegurar las reservas.

Un buen lugar para comenzar es monitorear las regulaciones más recientes con respecto a los estándares sanitarios para Covid y comunicarse con las asociaciones de la industria para comprender qué nuevos protocolos de limpieza se conocen como mejores prácticas. Por ejemplo, la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento estableció un Consejo Asesor de Estancia Segura para desarrollar protocolos de limpieza estándar de la industria.

Mantener un inventario actualizado de artículos como mascarillas, desinfectante, equipo de protección personal y nuevo equipo de limpieza especializado es fundamental. Es igualmente importante considerar la instalación de estaciones de desinfección alrededor de su hotel, asegurarse de que las áreas de alto tránsito se limpien con mayor frecuencia y que las unidades de aire acondicionado hagan circular el aire correctamente. También sería prudente eliminar los elementos de alto contacto como revistas y folletos y, en su lugar, producir guías virtuales y hacer que los invitados usen tarjetas digitales a través de sus teléfonos inteligentes.

A medida que los niveles de ocupación comiencen a aumentar, el departamento de limpieza estará bajo un escrutinio inmenso para garantizar que las habitaciones estén limpias y desinfectadas según los nuevos estándares de la industria. Con todo ello rastreado y grabado. Esto irá acompañado de asegurarse de que el personal de limpieza mantenga la interacción cara a cara entre ellos y sus invitados al mínimo absoluto.

Con un personal más reducido en su lugar, es imperativo maximizar la eficiencia del departamento de limpieza. Puede centralizar las operaciones de limpieza y mantenimiento con nuevas soluciones tecnológicas. Hay herramientas que proporcionan listas de verificación digitales, marcas de tiempo de limpieza y canales de comunicación interna, para que el personal sepa qué habitaciones necesitan limpieza e inspección, en qué momento, protegiendo a los huéspedes y a los demás miembros del personal por igual.

3. Contratación y formación de personal

La pandemia ha tenido un impacto devastador en la fuerza laboral de la industria hotelera. Estaba bien documentado que los hoteles operaban con personal reducido, con millones de puestos de trabajo en riesgo y un gran número de personas sin permiso. Ahora, a medida que vuelve la confianza y los hoteles se abren, se está desarrollando otro problema: la escasez de hospitalidad y, en particular, de personal de limpieza.

Se informa ampliamente en el Reino Unido, Estados Unidos y Australia que una fuerza de trabajo que alguna vez fue próspera ha sido diezmada en gran medida y que muchos de los trabajadores despedidos ahora han encontrado un empleo alternativo. Mientras que otros miembros del personal de temporada o estudiantes se han mudado y los ciudadanos extranjeros han regresado al extranjero. Si no hay la cantidad necesaria de personal de limpieza para limpiar las habitaciones, por ejemplo, un hotel no puede cumplir con los estándares de seguridad que permiten la apertura a su capacidad. Los hoteleros deben planificar un escenario en el que su propiedad no se abra a plena capacidad hasta que la cantidad de personal esté en un nivel adecuado. Esto debe tenerse en cuenta en las proyecciones presupuestarias al reabrir y para el año siguiente.

La mayoría de las grandes cadenas han introducido iniciativas de higiene que incluyen rigurosos protocolos de limpieza y formación de nuevo personal. Como el compromiso global de cuidado y limpieza de Hyatt y el programa CleanStay de Hilton. Las operaciones diarias del hotel han cambiado significativamente, esto requerirá una capacitación e incorporación extensas y continuas para el personal actual, el que regresa y el nuevo. Esto puede incluir, entre otros, la creación de guías y manuales, la introducción de una nueva plataforma de capacitación y la contratación de un oficial de higiene, todo lo cual debe estar presupuestado.

4. Revisión y optimización del presupuesto

A medida que los huéspedes comienzan a llegar durante la fase actual de reapertura del hotel y la ocupación aumenta constantemente, la atención también se centrará en pensamientos sobre el futuro, a saber: ¿cuál es la mejor manera de distribuir un presupuesto optimizado mientras se maximizan los ingresos en 2022?

Ciertamente hay espacio para el optimismo, pero cuando se trata de presupuestar y pronosticar para 2022, los hoteleros deben ser pragmáticos; cada euro debe contabilizarse. Hasta que se reanude la rentabilidad, seguirá siendo una cuestión de limitar los gastos innecesarios, gestionar eficazmente la nómina y seguir negociando los mejores contratos con los proveedores. Permanecer flexible, afrontar los desafíos a medida que surgen y aprovechar las oportunidades para generar ingresos.

Jugar un juego de adivinanzas con su presupuesto para 2022 es una estrategia imprudente. Cada decisión que tome para el plan presupuestario de 2022 debe basarse en datos precisos, confiables y actualizados. Con las herramientas tecnológicas adecuadas, los hoteleros pueden alinear sus objetivos y entregar un presupuesto que minimice los gastos al tiempo que permite que los equipos comerciales actúen con decisión para buscar todas las oportunidades de ingresos disponibles.

La previsión para el presupuesto de 2022 se ha vuelto increíblemente problemática: el comportamiento típico de reserva y los impulsores de la demanda han cambiado drásticamente. Más específicamente, los datos registrados en los libros, los datos históricos y las tendencias año tras año son mucho menos efectivos a la hora de pintar una imagen de la demanda futura de su propiedad. El uso de una solución de datos con visión de futuro es ahora esencial, no solo para monitorear y capturar la demanda cuando se reabre y avanza a través de la recuperación, sino también al presupuestar para 2022.

5. Seguimiento de la demanda 

La demanda acumulada de viajeros es casi tangible y los viajes de placer nacionales están comenzando a florecer en varios mercados. Los hoteleros controlarán constantemente las restricciones de viaje tanto en su mercado nacional como en los mercados emisores internacionales. Cuanto antes pueda comprender la intención del viajero, podrá comenzar a elaborar estrategias para capturar los incrementos en la demanda antes que su competencia.

Covid-19 borró los patrones típicos de demanda de los viajeros, en los que los hoteleros solían confiar para pronosticar. En las condiciones actuales del mercado, hacer predicciones de la demanda futura basadas en los impulsores de la demanda tradicionales y los puntos de datos históricos es ahora casi imposible, y el comportamiento de las reservas es volátil con ventanas de reserva más cortas. A veces, los viajeros reservan a los pocos días de su llegada, lo que dificulta el uso de datos OTB para tomar decisiones. Estar atento a las noticias en busca de actualizaciones de viajes, monitorear el tráfico web y las tendencias de Google puede ser útil para tratar de descubrir la intención del viajero. Sin embargo, todas estas son actividades que consumen mucho tiempo y, en última instancia, no proporcionan los conocimientos básicos en tiempo real para predecir con precisión la demanda de los viajeros en condiciones de mercado tan inestables.

Durante la reapertura y en 2022, cualquier cambio positivo en la demanda debe capitalizarse. En este período de mayor competencia y demanda relativamente baja, una herramienta de datos con visión de futuro puede ser la respuesta para ayudarlo a obtener una ventaja competitiva. 

6. Marketing eficaz

Los especialistas en marketing de hoteles están adaptando estrategias para satisfacer las necesidades de un panorama hotelero en constante cambio. Ya sea que se trate de marketing hotelero para la reapertura o para una recuperación más amplia en 2022, será un proceso continuo de aprendizaje y ajuste, con una necesidad constante de permanecer ágil. Los presupuestos de marketing hotelero ciertamente serán limitados en comparación con los anteriores a Covid debido a la presión de los inversores, propietarios y gerentes generales para controlar el gasto. Pero una sólida estrategia de marketing hotelero será fundamental para el éxito cuando el turismo se recupere, en lo que será un mercado nuevo y más competitivo.

Inicialmente, evalúe qué actividad de marketing generó reservas antes de Covid, para que sus tácticas sean apropiadas. Para asegurarse de que está optimizando al máximo el presupuesto de marketing de su hotel, debe basar sus decisiones de marketing en datos. Mientras se preparan para reabrir, los especialistas en marketing de hoteles pueden perfeccionar el contenido del sitio web y desarrollar una propuesta de valor distinta para los clientes que reservan directamente en el sitio web.

Comience a cultivar relaciones con clientes anteriores y seguidores en línea a través de campañas de correo electrónico y redes sociales. En estos canales puede destacar las políticas de cancelación, los estándares de limpieza, las comodidades únicas del hotel y las promociones y ofertas, como tarifas de compra anticipada y alojamiento y desayuno. Una vez que estén completamente abiertos, los especialistas en marketing pueden ejecutar campañas de reorientación para intentar convertir los navegadores interesados ​​e incluso aumentar el valor de la reserva con opciones de venta adicional.

Para la mayoría, los primeros signos de una demanda creciente provendrán del mercado interno. Ahí es donde los especialistas en marketing deberían dirigir sus esfuerzos de apertura, incorporando ofertas exclusivas y paquetes de vacaciones. A medida que los mercados internacionales se abren en todo el mundo, querrá saber a quién dirigirse con su presupuesto cuando realice campañas publicitarias costosas. Confíe en los datos de intención del comprador para conocer qué huéspedes están dispuestos a viajar a su destino, desde qué país o aeropuerto y cuándo. Luego, puede basar las campañas en esta información, proporcionando promociones para las fechas correctas y la duración de la estadía, según el origen de la búsqueda del viajero. Detectar y actuar según las tendencias de la demanda antes de la competencia podría marcar la diferencia para maximizar los ingresos en la recuperación.

7. Precios y distribución 

Al reabrir, los Revenue Managers deberán ser más ágiles que nunca con sus estrategias de precios y distribución. La demanda seguirá siendo relativamente baja hasta que la mayoría de los mercados internacionales vuelvan a abrir y se reanuden los viajes corporativos y MICE. Cuando pueda identificar cambios positivos en la demanda con una solución de datos con visión de futuro, debe utilizar un comprador de tarifas hoteleras líder en el mercado para determinar cómo establecer tarifas de habitaciones, revisar continuamente sus tarifas y asegurarse de que sus precios sean competitivos en comparación con sus competidores.

A veces, es posible que sea necesario reducir las tarifas y ofrecer promociones y descuentos, pero evite entrar en guerras de precios y “dumping de tarifas” para tratar de impulsar la ocupación. Necesita equilibrar de manera efectiva el volumen y la tasa para maximizar los ingresos en este momento crucial. En la recuperación, es poco probable que el precio estimule la demanda al nivel que alguna vez lo hizo: los consumidores considerarán una amplia variedad de factores como la limpieza, la seguridad, las revisiones y la clasificación, todos los cuales dependen de la confianza.

Impulsar las reservas de canales directos en su sitio web es esencial para la rentabilidad general. En este nuevo clima empresarial, la exposición también es clave. 

Evalúe el rendimiento de cada uno de sus canales de y decida cuál es su combinación de canales óptima, incluidos los sitios de metabúsqueda y OTA en los que continuar en la lista. Mantener y mejorar la visibilidad en línea de su hotel cuando los consumidores buscan comprar ayudará a impulsar las reservas y los ingresos. Sin embargo, cuando se trabaja con OTA y sitios de metabúsqueda, es imperativo mantener la paridad de tarifas. Gestionar su estrategia de distribución e identificar problemas de paridad en tiempo real, hasta con un año de anticipación, es vital para asegurarse de no perder valiosos ingresos en la recuperación.

A medida que los hoteleros reabren sus propiedades y comienzan a presupuestar para otro año de relativa incertidumbre, tienen que navegar por territorios desconocidos. El consenso general es esperar lo mejor pero prepararse para lo peor, con varios planes de contingencia establecidos. No hay un libro de jugadas, ni una bola de cristal para ver qué traerá el 2022. Sin embargo, hay nuevos procedimientos, protocolos y estrategias que implementar hasta que la pandemia de Covid-19 esté completamente atrás.

El mejor recurso para que la reapertura y la recuperación sean un éxito son los datos precisos y fiables. Al tomar decisiones tecnológicas más inteligentes ahora, puede darse la mejor oportunidad de adelantarse a la competencia, con una toma de decisiones informada basada en datos. Los hoteleros también deberán permanecer flexibles en la recuperación, listos para adaptarse y ajustarse a los cambios del mercado. Esto requerirá un seguimiento y una optimización continuos del rendimiento empresarial.