El Social CRM

El Social CRM

Si tuviéramos que definir qué entendemos por Social CRM, y que lo diferencia del CRM tradicional, no podríamos hacerlo sin pasar por el Marketing en Medios Sociales, o Social Media Marketing.

El CRM tradicional se fundamenta en el contacto directo con el cliente y la interactividad en forma de prospectos, propuestas, clientes potenciales y cartera de clientes. Determinadas plataformas ofrecen automatismos tecnológicos como Salesforce, Zoho o Sugar CRM y nos permiten extraer, analizar, segmentar y actuar para mantener la relación con clientes de la forma mas eficaz posible.

En hotelería, el CRM Hotelero va un poco mas allá en cuanto uno de sus objetivos fundamentales es la tasa de repetición, en un clara tendencia hacia la Fidelización de Clientes. No obstante, dada la coyuntura del mercado hotelero actual, es bien sabido que la fidelidad en hotelería es bastante relativa, y sujeta a un buen número de factores, entre ellos el precio.

Mientras los hoteles van tomando conciencia de la importancia de la relación con clientes, y de la interactividad con ellos, el sector ha asumido como propia la necesidad de gestionar su presencia allí donde existe interactividad, es decir, en las Redes Sociales. El temor por la monitorización de las opiniones y la necesidad de gestionar la Reputación Online de un hotel ha acelerado este proceso.

Precisamente,  mantener la esencia del CRM tradicional, aunque abriendo un canal más de interactvidad con los clientes es lo que ha derivado en lo que llamamos Social CRM. En definitiva, podríamos decir que lo único que diferencia el CRM tradicional del Social CRM es precisamente el carácter Social, en donde hemos pasado de gestionar datos a gestionar conversaciones.

A diferencia del CRM tradicional, el Social CRM toma conciencia de que la interacción ya no ocurre sólo entre Hotel y clientes, sino también entre los mismos clientes que opinan, recomiendan, sugieren o todo lo contrario.

El análisis de los perfiles sociales de los clientes que optan por una cosa u otra, así como que perfiles son los que finalmente derivan en reservas, es una fuente inagotable de información para el desarrollo de una óptima estrategia de marketing. Es por ello que cada vez mas existe un mayor número de aplicaciones integradas en mayor o menor medida con los perfiles de Facebook o Twitter.

Nuestra identidad en redes sociales, nuestros hábitos y usos, son nuestra seña de identidad en red, y está sujeta al análisis de quienes quieran sacar provecho de Internet.

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