Establecimiento de Objetivos en hotelería, varios modelos

El artículo anterior sobre la falta de propósitos empresariales en los hoteles me hace pensar sobre uno de los mayores problemas de la gestión hotelera en la actualidad, que es la falta de definición de objetivos, o la concepción errónea, en muchos casos, sobre cómo se plantean los objetivos.

Para ejecutar la estrategia, los Directivos Hoteleros deben establecer objetivos ambiciosos, traducirlos a métricas e hitos específicos, hacerlos transparentes en toda la organización y discutir el progreso con frecuencia. Entonces se mantienen reuniones (a veces demasiadas…) con el equipo para establecer metas anuales, revisar el desempeño con respecto a esos objetivos al final del año y vincular su evaluación con las decisiones de promoción y bonificación.

Peter Drucker introdujo la “gestión por objetivos”, un enfoque donde los empleados acordaron con su jefe sobre un conjunto de objetivos y trabajarían para lograr esos objetivos durante todo el año.

Se introdujo entonces lo de los objetivos SMART, o sea, inteligentes, pero Smart, proviene de:

  • Specific (simple, sensible, significant).
  • Measurable (meaningful, motivating).
  • Achievable (agreed, attainable).
  • Relevant (reasonable, realistic and resourced, results-based).
  • Time bound (time-based, time limited, time/cost limited, timely, time-sensitive).

Es decir, que sus objetivos sean inteligentes al garantizar que sean específicas, medibles, factibles, realistas y que por supuesto, tengan una duración determinada.

Es importante tener objetivos medibles, para que pueda seguir su progreso y mantenerse motivado. Evaluar el progreso te ayuda a mantenerte enfocado, cumplirlos y sentir la emoción de acercarte más a la consecución de tu objetivo.

Por supuesto, también debe ser realista y alcanzable para tener éxito. En otras palabras, debería estirar tus habilidades pero aún así ser posible. Cuando establece un objetivo alcanzable, es posible que pueda identificar oportunidades o recursos que anteriormente se pasaban por alto y que lo pueden acercar.

La relevancia de los objetivos propuestos son fundamentales. Se trata de garantizar que los objetivos sean importantes para el hotel, y que también se alinee con otros objetivos relevantes. Todos necesitamos apoyo y asistencia para lograr nuestros objetivos, pero es importante mantener el control sobre ellos. Por lo tanto, debemos asegurarnos de que los planes impulsen a todos hacia adelante, pero también que cada uno siga siendo responsable de lograr sus propios objetivos.

Un objetivo relevante puede responder “sí” a estas preguntas:

¿Esto parece valioso?
¿Es el momento adecuado para lograrlo?
¿Esto está en la línea de nuestros otros esfuerzos / necesidades?
¿Es la persona adecuada para alcanzar este objetivo?
¿Es aplicable en el entorno socio-económico actual?

Pero este enfoque tradicional de los objetivos en realidad puede interponerse ante la alineación, la coordinación y la agilidad necesarias para que un hotel ejecute su estrategia.

Me explico, los objetivos pueden impulsar la ejecución de la estrategia, pero solo cuando están alineados con las prioridades estratégicas, tienen en cuenta las interdependencias críticas entre los silos y permiten las correcciones a medida que cambian las circunstancias. Si no se cumplen estas condiciones, todos los empleados podrían alcanzar sus objetivos individuales, pero la organización en su conjunto aún no podría ejecutar su estrategia.

Como se  pueden establecer objetivos que ayuden mejor a una empresa a traducir su estrategia en resultados. Vale la pena dedicarle un tiempo a desarrollar  objetivos individuales, de equipo y de organización, que no impidan el desarrollo de la estrategia global:

Los objetivos SMART subestiman la ambición, se centran estrictamente en el rendimiento individual e ignoran la importancia de debatir objetivos a lo largo del año. Para impulsar la ejecución de la estrategia, es tal vez mucho mas recomendable ta establecer objetivos FAST: es decir, Frequently discussed, Ambitious, Specific, and Transparent, o lo que es lo mismo, discutidos con frecuencia, ambiciosos, específicos y transparentes.

Los objetivos FAST ayudan a las organizaciones a mejorar a lo largo de múltiples dimensiones al mismo tiempo. Al hacer que los objetivos sean transparentes, por ejemplo, las empresas les permiten a los empleados alinear sus actividades con la estrategia corporativa y coordinar de manera más efectiva.

Hacer públicos los objetivos puede aumentar el rendimiento al introducir la presión de los compañeros, mostrarles a los empleados qué nivel de rendimiento es posible y ayudarlos a localizar colegas en situaciones similares que puedan brindarles consejos sobre cómo pueden hacerlo mejor. Compartir los objetivos de la empresa no puede garantizar que los empleados alinearán sus objetivos con la estrategia del hotel. Pero la transparencia facilitan que los empleados controlen los objetivos de su departamento, o unidad de negocio frente a los de la empresa en su conjunto. Cuando los objetivos son públicos, es fácil  detectar los objetivos que están fuera de línea con la estrategia general de la compañía. La transparencia, en resumen, puede fomentar el alineamiento estratégico sin recurrir a un proceso que requiere mucho tiempo de objetivos en cascada a lo largo de la cadena de mando. De la otra manera, cuando los objetivos se mantienen en privado, los empleados a menudo ignoran lo que las personas de otros equipos están haciendo, y en definitiva, se pierde el rumbo de la estrategia global del hotel.

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