Generar confianza en los clientes y optimizar la estrategia de gestión de ingresos en un mundo posterior al COVID

Generar confianza en los clientes y optimizar la estrategia de gestión de ingresos en un mundo posterior al COVID

El COVID-19 marcó el comienzo de un mundo de cambio para todos, no menos importante para toda la industria de viajes y hotelería. Desde las restricciones de viaje locales hasta las prohibiciones internacionales, la imprevisibilidad se ha convertido en la norma. Es muy probable que haya notado cambios importantes en los patrones de reserva de su propiedad.

Es fundamental que actualice sus segmentos y mercados objetivo con regularidad para contrarrestar esos efectos. Para los propietarios, nada es más importante que comprender la gestión de ingresos del hotel y cómo la demanda cambiante afectará la rentabilidad. Para los viajeros, la confianza y el precio justo son fundamentales, junto con otras consideraciones, como la ubicación, las garantías de salud y bienestar, etc.

¿Por qué la gestión de ingresos es fundamental?

Si le preguntara a cualquier propietario de un hotel cuál es el aspecto más importante de su negocio, probablemente diría que es mantener un balance saludable mientras se asegura la calidad de la estancia de sus huéspedes. Ambos son importantes y forman parte de una discusión más amplia en torno a la gestión de ingresos del hotel.

El cambio introducido por COVID-19

Pocas industrias han experimentado la increíble disrupción debido a la pandemia que tiene el sector de viajes y hotelería. Desde las restricciones y prohibiciones de viaje impuestas por el gobierno hasta el sentimiento del consumidor y las preocupaciones sobre cosas como el distanciamiento social y las salvaguardias internas y las prácticas de saneamiento mientras se encuentran en la propiedad, los propietarios de hoteles deben lidiar con muchas cosas.

Hacer frente a los cambios introducidos por la pandemia requerirá comprender qué pasos tomar, que incluyen:

Cambios en el mercado: es muy probable que sus mercados hayan cambiado mucho de lo que eran antes de COVID-19. Utilice los datos de su sitio web para determinar de dónde provienen sus visitantes y comience a enfocar sus esfuerzos de marketing en esas áreas.

Datos de PMS: además de su sitio web, también debe aprovechar los datos de su PMS para responder preguntas críticas e identificar qué segmentos de mercado deben abandonarse, cuáles están creciendo y si está logrando atraer nuevos segmentos de huéspedes.

Concéntrese en lo nuevo: seamos realistas: sus clientes habituales no volverán por algún tiempo, si es que regresan. Eso hace que sea fundamental concentrarse en llegar a nuevos huéspedes que tengan más probabilidades de viajar a su área y encontrar formas de posicionar su propiedad para atraerlos.

Piense en el lugar: cada vez más propietarios de hoteles deben centrarse en atraer huéspedes nacionales, incluidos los viajeros locales de ocio.

Sin embargo, debido a que está cambiando su público objetivo, también deberá cambiar su estrategia de administración de ingresos. El precio será uno de los elementos más críticos para establecer y mantener el éxito.

La importancia de la fijación de precios para generar confianza en los viajeros

No existe una respuesta sencilla a la cuestión del precio y su atractivo para los consumidores. La situación es compleja porque los propietarios de hoteles no están tratando con la audiencia a la que están más acostumbrados, lo que significa que su idea de un precio ‘aceptable’ probablemente sea incorrecta. Por ejemplo, si generalmente atrae a viajeros corporativos, podría haber una brecha considerable en la aceptación de precios si no busca atraer a viajeros locales por placer.

El primer paso, entonces, es determinar quién podría ser su nueva audiencia (o al menos la actual). Utilice las tácticas discutidas anteriormente para hacer eso. Una vez que haya identificado los segmentos que está atrayendo, puede comenzar a ajustar su estrategia de precios para que se adapte a sus necesidades.

Desarrollar la estrategia de gestión de ingresos del hotel adecuada

El precio es solo una parte de su estrategia general de administración de ingresos. Se ve afectado por una amplia gama de factores, desde la cantidad de miembros del equipo que debe pagar hasta CAPEX como renovaciones y compra de muebles. Es posible que, mediante la combinación correcta de tácticas, pueda crear estrategias de ingresos y aumentar la rentabilidad.

Estas son algunas de las consideraciones clave que debe tener en cuenta al hacerlo:

  • Múltiples flujos de ingresos: podría estar pensando, somos un hotel, solo hay un número limitado de flujos de ingresos que podemos generar. Si bien eso es cierto en a simple vista, en realidad no es tan preciso. Puede generar ingresos de muchas formas no tradicionales con un poco de creatividad. Por ejemplo, puede dirigirse a los clientes vacacionales que no quieren viajar lejos o que quieren quedarse solo unos días. Puede ofrecer ofertas o paquetes que atraigan a sus nuevos segmentos y fomenten estancias más largas. O puede trabajar con empresas locales para ofrecer ofertas combinadas, por ejemplo, una estadía en un hotel más acceso a un parque temático local por una tarifa única con descuento.

Considere la posibilidad de armar paquetes que combinen diferentes elementos que sus huéspedes valoran y agregan a la experiencia. Por ejemplo, puede incluir servicio de habitaciones, alquiler de bicicletas y estacionamiento, todo por una tarifa única.

  • Reducción de gastos operativos: los gastos operativos, no deben confundirse con CAPEX. Los gastos de capital son inversiones importantes en las que incurre su empresa, mientras que los gastos operativos son sus costos diarios de hacer negocios con normalidad. Si bien los gastos operativos pueden ser deducibles de impuestos, también pueden ser una pérdida importante para sus resultados. Con el pensamiento creativo y la estrategia de administración de ingresos adecuada, puede reducir esos gastos con bastante facilidad. Aquí hay algunas ideas rápidas sobre cómo hacerlo sin sacrificar la experiencia del huésped o convertirse en un líder de pérdidas:

Ajústese a los plazos de entrega cortos: es muy probable que sus nuevos segmentos se reserven con poca antelación. Deberá realizar un seguimiento de las tendencias para poder programar a los miembros de su personal solo cuando sea necesario y, al mismo tiempo, estar listo para atender a los huéspedes cuando lleguen.

Pronostique con precisión: sí, puede parecer inútil pronosticar los ingresos cuando las cosas son tan caóticas, pero recuerde que sus pronósticos se utilizarán para programar el personal de recepción, limpieza, mantenimiento y A&B.

Sea flexible con los suministros: si realiza pedidos de suministros con bastante anticipación, podría ser el momento de crear una estrategia más flexible que le permita comprarlos justo a tiempo.

  • No reduzca arbitrariamente sus tarifas: si bien el precio correcto es fundamental para sus nuevos segmentos, no asuma automáticamente que eso significa que debe reducir sus tarifas a niveles mínimos. No se convierta en un líder de pérdidas. En su lugar, mantenga sus tarifas acordes con su marca y la experiencia de los huéspedes que ofrece. Si decide bajar sus tarifas, póngase en el lugar de sus clientes y como perciben ellos esos grandes descuentos.

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