Hotel Strategy, Repositioning, Marketing and Sales
Leading in Hospitality
Hubo un tiempo en que los hoteles vendían sus servicios simplemente destacando sus beneficios. Pero esos días quedaron atras. Ahora se trata de que los clientes se comprometan, y de asegurarse de que sigan así.
En consecuencia, es necesario desarrollar estrategias para fomentar el tipo de relaciones a largo plazo que ayudan a los hoteles a prosperar. ...
Ya he reflejado en alguna ocasión la importancia de involucrar a todo el equipo humano de un hotel en el proceso de implementación de una nueva estrategia. Es importante también que el equipo directivo entusiasme a clientes, colaboradores y el personal con los planes previstos para trabajar con la perspectiva de un hotel “nuevo y mejorado”. Su interés y su apoyo son vitales para el éxito de este proceso siempre disruptivo. Cabe también advertirles acerca de algunos inconvenientes que el proceso podría conllevar, pero que evidentemente derivaran en un beneficio para ellos a corto plazo.
Es absolutamente crucial para lograr la nueva posición en el mercado, dotar al equipo de la formación adecuada, exhaustiva y concisa de todo el personal del hotel para entregar este nuevo producto y brindar los servicios correspondientes. Obviar este paso, o no darle la importancia que le corresponde, conlleva casi con total seguridad a que toda la inversión en dinero, tiempo y otros recursos, no haya servido para nada. Por lo tanto, la dirección debe acompañar a los empleados, explicarles el proceso de reposicionamiento y capacitarlos adecuadamente sobre cómo y administrar eficientemente los servicios agregados. ...
El segmento de mercado, ya sea lujo, low-cost o algo intermedio, determina en gran medida lo que los clientes desean para la estancia en el hotel de su elección.
Aunque los clientes en todos los segmentos valoran el precio, la reputación, la calidad de la habitación y la ubicación al elegir un hotel, estos conceptos simplemente cubren los costes de alojamiento y poco más, y no ofrecen garantías de generar negocio de forma sostenible y repetitiva. ...
Hace unos años coincidí con un Director General en un Resort en apuros que se vanagloriaba de su capacidad de “sacar la tijera” porque a él “no le temblaba el dedo”.
Hoy en día, darle la vuelta al rendimiento de un hotel es todo un desafío. La dirección y el personal deben estar sincronizados en lo referente operaciones diarias, controles de costos y servicio al cliente. Es importante equilibrar y controlar los costos, mientras se trabaja para aumentar los ingresos para seguir siendo rentable. ...
He escrito en innumerables ocasiones ya de la importancia de la fidelización del cliente, como una de las fuentes principales para la obtención de resultados en el tiempo, para nuestro hotel, además de las ventajas que nos ofrecen los clientes fieles, no sólo por su consumo, creación de valor y reducción de los costos, sino también como material para la obtención de nuevos clientes fieles.
Los clientes fieles juegan un papel protagonista en la mejora continua de la cadena Calidad – Satisfacción – Fidelidad, por su predisposición al uso y disfrute, asesoramiento para la mejora de los procesos, productos y servicios, su disposición para la promoción de estos y su recompra. ...
La existencia de un hotel depende de sus clientes. Satisfacer sus requerimientos debe ser su principal propósito. Esto se podría hacer sólo si se busca la excelencia en todo lo que se hace, y la excelencia se logra gestionando la Calidad.
Un problema importante en la industria hotelera de nuestros días es como dirigir la cantidad de actividades distribuidas, que constituyen colectivamente la función de calidad. La función de calidad, es el conjunto complejo de actividades mediante las cuales se alcanza una aptitud para el uso, independientemente donde se realicen estas actividades y que se alcanza a través de un Sistema de Gestión de la calidad. ...
La experiencia del cliente proviene de cómo es percibida la calidad del servicio recibido en el hotel y podrá ser conceptualizada como una medida del desempeño. Por lo tanto cuando hablemos de experiencia, calidad o desempeño, nos estaremos refiriendo a lo mismo y sólo cambiaría la referencia del concepto.
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Ya he hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buen puerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia en la gestión hotelera orientada al cliente. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.
Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que, es el propio cliente quien define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad. ...
