El papel del Trabajador en el Triángulo de la Excelencia en la Gestión Hotelera orientada al cliente

El trabajador, junto con el cliente, forma la parte activa de la consecución de la excelencia. Si la calidad es la materialización de la excelencia en una serie de objetivos medibles, el trabajador es el elemento dinamizador de los elementos disponibles para llegar a esa calidad.

No hay calidad sin una implicación seria del trabajador. Pero tampoco la hay sin una adecuada formación del mismo. Tengamos en cuenta que la calidad se va creando durante esos momentos en que trabajador y cliente se relacionan, en los llamados momentos de la verdad. Sin un adecuado conocimiento, no sólo de la parte técnica de su trabajo, sino también de la parte humana, es imposible que el trabajador pueda responder adecuadamente a los deseos del cliente, a la calidad que define el cliente. ...  seguir leyendo

La Calidad en el Triángulo de la Excelencia en la Gestión Hotelera orientada al cliente

Como ya dije en un artículo anterior la excelencia se desarrolla a partir de tres patas: la calidad, el trabajador y el cliente.

La calidad, de la que vamos a hablar hoy, es el objetivo final, el supuesto estado ideal al que la empresa ha de tender. Sin embargo conviene advertir de que la calidad no es un estado estático, sino un proceso dinámico en constante cambio. Y esto es así porque no hay una calidad, sino tantas como clientes. Pretender, por tanto, crear un estado de calidad que satisfaga por igual a todos mis clientes es una utopía que posiblemente nos llevará a caer en el efecto contrario. ...  seguir leyendo

Establecimiento de Objetivos en hotelería, varios modelos

El artículo anterior sobre la falta de propósitos empresariales en los hoteles me hace pensar sobre uno de los mayores problemas de la gestión hotelera en la actualidad, que es la falta de definición de objetivos, o la concepción errónea, en muchos casos, sobre cómo se plantean los objetivos.

Para ejecutar la estrategia, los Directivos Hoteleros deben establecer objetivos ambiciosos, traducirlos a métricas e hitos específicos, hacerlos transparentes en toda la organización y discutir el progreso con frecuencia. Entonces se mantienen reuniones (a veces demasiadas…) con el equipo para establecer metas anuales, revisar el desempeño con respecto a esos objetivos al final del año y vincular su evaluación con las decisiones de promoción y bonificación. ...  seguir leyendo

Los Recursos Humanos y los Certificados de Calidad Hotelera

Leía el otro día un par de normas de calidad, una de ellas de obligatoria subscipción, y me detuve un momento en el apartado de gestión de RRHH. La verdad es que tardé como 2 minutos, si llega, para leer lo que dice al respecto no una de las normas, sino las dos. Una de ellas dice por ejemplo cosas como:

La Dirección identificará las necesidades de formación de sus empleados y definirá un plan de formación acorde con las mismas (en función del número de empleados). ...  seguir leyendo

Certificados de Calidad, y Calidad en si misma

Hay una cierta tendencia a confundir un certificado de calidad con la calidad en sí. No son lo mismo. Es más, la tenencia de un certificado de calidad no implica que ese hotel ofrezca un servicio de calidad. Como mucho puede ser la señal de que en un momento dado, cuando se pasó el examen para la obtención del certificado, se cumplian los parámetros exigidos por el mismo.

No nos confundamos, la calidad no es un estado inamovible, es un proceso de constante cambio, de adaptación a los requisitos del cliente, que es quien define la calidad. Es por eso por lo que los sistemas de calidad han de ser flexibles, abiertos, adaptables a los cambios y, sobre todo, al cliente. ...  seguir leyendo

La imagen de la calidad pertenece al cliente.

Siempre que voy a un hotel me hago la misma pregunta: ¿saben los hoteleros qué entiende el cliente por calidad?

Si nos guiamos por la experiencia la respuesta es que no. No parece que enfoquemos el servicio hotelero hacia el cliente, sino hacia el beneficio. Desde luego cabría preguntar a un cliente qué prefiere: un gran servicio o unas grandes instalaciones. Evidentemente responderá que ambas, pero el hotelero parece haber asumido que la respuesta irá encaminada por el lado de las instalaciones. Creo que es un error. ...  seguir leyendo