Los Recursos Humanos y los Certificados de Calidad Hotelera

Leía el otro día un par de normas de calidad, una de ellas de obligatoria subscipción, y me detuve un momento en el apartado de gestión de RRHH. La verdad es que tardé como 2 minutos, si llega, para leer lo que dice al respecto no una de las normas, sino las dos. Una de ellas dice por ejemplo cosas como:

La Dirección identificará las necesidades de formación de sus empleados y definirá un plan de formación acorde con las mismas (en función del número de empleados).

O como:

La dirección asegurará que los empleados poseen la formación necesaria para las actividades que realizan.

Mientras que la otra dice:

El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

La organización debe:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto,

b) proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades,

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al ¡ogro de los objetivos de la calidad, y

e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia

Visto lo visto la calidad, desde el punto de vista de los RRHH es un cajón de sastre en el que cabe todo puesto que la generalización e imprecisión es tal que cualquier decisión puede ser considerada calidad si está cubierta por una serie de formalismos que las normas recogen.

Frente a esto nos encontramos con unos clientes cada vez más exigentes, que buscan una calidad determinada y huyen de las imprecisiones y lugares comunes, buscan una calidad microsegmentada,

Conocer las formas y modos en que el cliente se manifiesta en la red es hoy fundamental para saber qué tipo de calidad desea y cómo podemos gestionarla.

Es fundamental comprender que un certificado o sello de calidad no es un sistema de calidad, y que mejor que los sellos es el conocimiento y gestión positiva de la reputación online. La información que hay en la red es abundante y su captación nos va a permitir adecuar nuestras acciones a los gustos de nuestros clientes

Certificados de Calidad, y Calidad en si misma

Hay una cierta tendencia a confundir un certificado de calidad con la calidad en sí. No son lo mismo. Es más, la tenencia de un certificado de calidad no implica que ese hotel ofrezca un servicio de calidad. Como mucho puede ser la señal de que en un momento dado, cuando se pasó el examen para la obtención del certificado, se cumplian los parámetros exigidos por el mismo.

No nos confundamos, la calidad no es un estado inamovible, es un proceso de constante cambio, de adaptación a los requisitos del cliente, que es quien define la calidad. Es por eso por lo que los sistemas de calidad han de ser flexibles, abiertos, adaptables a los cambios y, sobre todo, al cliente.

Los certificdos de calidad son medallas estáticas, premios puntuales a un trabajo de adaptación. Pero un certificado de calidad por sí mismo no es nada, necesita una estrategia seria y firme apoyada por la dirección detrás. El problema es que los certificados de calidad son más visibles, más fáciles de mostrar. Eso hace que se utilicen como elemento de promoción, lo que puede llevar al peligro que, como no tengamos un sistema de calidad sostentando y nuestro servicio no cumpla los requisitos esperados y prometidos al cliente, puedan producir el efecto contrario. Si prometemos calidad y no la damos estaremos favoreciendo la publicidad negativa. Y eso, hoy en día es fácil de transmitir.

Por eso en ocasiones, más que en certificados de calidad deberíamos pensar en nuestra reputación online, en el trabajo bien hecho y reflejado en la red. Los certificados sirven para lo que sirven, son la nota a un examen, pero la reputación online cambia y evoluciona con nosotros, responde a nuestras estrategias y actuaciones. Es más creible y una mejor herramienta de gestión.

¿Por qué prefiero la reputación a los certificados?

Me van a perdonar que personalice, pero suelo ser demasiado militante en estos temas como para meter a otros. Me refiero a los temas de calidad, de certificados y de reputación online.

¿Alguien ha pensado alguna vez para qué sirve un certificado de calidad? La verdad es que yo sí y todavía no le he encontrado ningún beneficio apreciable. Tal y como está montado hoy el negocio (el negocio, sí) los certificados de calidad sirven para adornar las entradas de los establecimientos que las tienen y poco más.

En ocasiones son un trámite burocrático que el hotelero (vamos a referirnos a ellos) tiene que cumplir/sufrir. En otras cumplen un enfoque mal comprendido de promoción en el que se pretende que dichos certificados cumplan un papel para el que no están creados ni preparados. Recientemente comunicaron en ICTE, que controla la Q de calidad, que tras un esfuerzo de 3 años, del 2005 al 2008 habían conseguido que el 30% de la población reconociera dicha marca.

Lo que parece claro es que el enfoque de dichos certificados no es el más adecuado. En primer lugar el cliente no sabe qué criterios siguen las concesiones de esos certificados, por lo que casi han de aceptar la palabra del hotelero, que es lo que intentan evitar los clientes, dejar de comprar promesas y tener mayor certeza de compra.

Por otro lado existe una exagerada burocratización. Hace poco un amigo hotelero me comentaba sus tribulaciones con la tramitación de la obtención de una marca de calidad, que por otro lado era obligatoria en su territorio. Me comentaba cómo le habían mandado a unos consultores para que le asesoraran en la obtención de la marca de calidad y que al pedirles que le dieran los criterios solicitados para dicha obtención le respondieron que ellos no los conocían todavía. ¿Entonces bajo qué criterios están trabajando y asesorándome estos señores? se preguntaba mi amigo hotelero.

Por contra la reputación online tiene una serie de características que la hacen muy útil:

  • Nace del cliente. Es él el que que determina la bondad o no de un establecimiento y él sabe qué criterios sigue para ello.
  • Es dinámica. Cambia, evoluciona conforme evoluciona la opinión de los clientes, lo que nos permite conocer de primera mano los datos que necesitamos para evolucionar nosotros.
  • Es microsegmentada. Cada cliente tiene su propia opinión, lo que nos permite realizar agrupamientos más pequeños con targets más precisos.
  • Se transmite viralmente. Tiene una gran fuerza de transmisión, ya sea como opinión escrita o como, sobre todo, video. Esto puede ser muy uinteresante si lo que se transmite es una buena opinión.
  • Es proactiva. Es un buen instrumento de gestión puesto que nos permite actuar dependiendo de la opinión y nos permite tratar de influir en las mismas con respuestas adecuadas a las opiniones vertidas.

Lo que parece claro es que actualmente los certificados de calidad se han quedado atrás y deberían redefinirse y reinventarse. Hoy por hoy es la reputación el elemento informativo que siguen los clientes.

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