Los cinco sentidos de la Gestión y la Estrategia en los Hoteles

Los cinco sentidos de la Gestión y la Estrategia en los Hoteles

He leido un artículo de Suhaib F. Khilji, que me ha impactado por su sencillez.

Todos sabemos que el ser humano tiene cinco sentidos, que son la vista, el gusto, el olfato, el tacto y el oído. Hay quien dice que tiene más, pero no es el caso que nos ocupa. La verdad es que el hecho de carecer de uno dificulta la vida de la persona o cuanto menos requiere de un período de adaptación y aprendizaje hasta que puede llegar a superar su carencia.

Los cinco sentidos de la Gestión y la Estrategia en los Hoteles

Un invidente tiene problemas al desplazarse, un mudo no puede expresarse fácilmente con cualquiera, y un sordo tiene problemas de adaptación social no por él mismo, sino por el resto de la sociedad que evita comunicarse con él.

Es la triste y cruda realidad.

El mundo de los negocios, y en particular los hoteles no son una excepción. Si equiparamos la empresa con un ser vivo (que no veo por que no pueda hacerse) ¿cuales son los cinco sentidos de una empresa, de los que al prescindir de uno de ellos pudieran considerarse una empresa con minusvalías?.

Los cinco sentidos de la empresa son:

  • El Marketing, el cual podría equivaler a la vista. El responsable de marketing puede “ver” donde un determinado producto puede encajar.
  • El Equipo de Ventas,  o un vendedor, que pueden “oler” que alguien es un cliente potencial. El vendedor desarrolla un olfato especial que le permite afrontar situaciones con cada tipo de cliente ofreciendo soluciones creativas.
  • Servicio, donde los representantes de servicio saben el grado de satisfacción de los clientes respecto al producto que han adquirido.
  • Centro de Contacto, o el Contact Center, donde se escucha al cliente que tiene un problema, desea comprar o cualquier otra cuestión. Sea cual sea la razón que motiva al cliente a contactarnos, debemos mantenerlo feliz y contento.
  • Analítica, comparable al tacto, donde a través de informes se puede sentir el negocio, y en definitiva se pueden plantear nuevas estrategias en base a las experiencias pasadas.

Como digo el caso hotelero no es una excepción, y a diario vemos organizaciones ciegas, sordas, o mudas, y lo peor, no lo saben.

Cinco Estrategias para crear un Equipo de Alto Rendimiento

Ningún líder se propone liderar un equipo ineficaz. De hecho, muchos líderes invierten mucho tiempo y energía pensando sobre cómo crear el equipo perfecto de alto rendimiento que trabaje de manera eficaz y consistente y ofrezca resultados.

Sin embargo, hay un problema. Muchas de las estrategias que los líderes han adoptado para mejorar el trabajo en equipo, aunque bien intencionadas, no son tan efectivas.

Me gustaría sugerir cinco estrategias que pueden ayudar a crear un equipo de alto rendimiento que tenga impacto sobre los resultados.

1. Lograr la química correcta

Muchos líderes crean equipos que carecen de diversidad y son demasiado grandes. Es natural contratar personas como nosotros, pero eso crea un equipo de clones. Esto no ayuda al equipo a aprovechar la gran cantidad de conjuntos de habilidades diferentes que existen. Además, cuando el equipo es demasiado grande, puede ser difícil establecer relaciones de confianza con sus compañeros.

Los equipos necesitan tener una gran química entre los individuos. Un equipo florece cuando cada miembro del equipo se entiende mutuamente y todos tienen claro el papel que desempeñan. Solo piensa en un equipo de futbol. Los mejores jugadores del mundo no tienen que mirar hacia arriba antes de pasar la pelota. Solo saben dónde estarán los miembros de su equipo. Esta certeza de que los miembros de su equipo tienen el apoyo de los demás crea un entorno seguro y cómodo para funcionar.

2. Crear las reglas de compromiso adecuadas para el equipo

Un desafío para los líderes cuando se forman equipos es cómo administrar las reglas de participación. Las mejores reglas de compromiso identifican el objetivo del equipo, establecen las reglas operativas y definen dónde residen las responsabilidades.

Sin embargo, muchos líderes luchan con el dilema de cómo definir estas reglas. ¿No tenemos reglas de equipo para que el equipo sea ágil, flexible y tenga autonomía, o imponemos un conjunto de reglas y nos arriesgamos a sofocar la creatividad y la innovación? Uno de los desafíos con el enfoque anterior es que nadie tome la iniciativa, ya que todos están esperando que alguien más actúe. Esto puede crear parálisis y tiene exactamente el efecto contrario al deseado.

Los equipos que desarrollan reglas de compromiso son siempre más ágiles, teniendo un comportamiento más proactivo y logrando sus objetivos con mayor frecuencia que los equipos que no se molestan en hacerlo. Además, el proceso de desarrollo de las reglas de participación majora la cohesión y la eficacia del equipo.

3. Crear confianza y ser vulnerable

La falta de confianza es la razón principal por la que los equipos fallan. Entonces, ¿cómo se construye la confianza? Siendo vulnerable y compartir historias sinceras sobre usted y sus experiencias ayuda a generar confianza. Esto permite a los miembros del equipo conectarse emocionalmente entre sí y es una forma rápida de generar confianza.

Como Thompson señaló:

“Sacar a relucir nuestros peores momentos en los últimos seis meses puede realmente ayudar a nuestro equipo. Casi todas nuestras intuiciones son equivocadas “.

4. Deje de perder el tiempo en reuniones

Si bien las reuniones son un vehículo útil para compartir información rápidamente con varias personas, muchas reuniones están mal estructuradas y rara vez logran los resultados para los que fueron diseñadas. ¿Por qué? Porque la mayoría de las reuniones están diseñadas para generar ideas en lugar de evaluarlas y ampliarlas.

Aproximadamente el 25% de su equipo es excelente para generar ideas, así que fomente la lluvia de ideas antes de la reunión y obtenga todas las ideas sobre la mesa, luego durante las reuniones simplemente céntrese en analizar las ideas, realzarlas y desarrollarlas.

Además, las reuniones tienden a ocupar todo el tiempo disponible, así que concéntrese en tener reuniones más cortas con resultados acordados. A menudo, cuatro reuniones de 30 minutos pueden ser más efectivas que una reunión de dos horas.

5. Anime a los miembros del equipo a desafiarse unos a otros

Los grandes equipos se desafían entre sí y esto alimenta su creatividad e innovación. Sin embargo, para que este desafío sea productivo, cada miembro del equipo necesita sentir que tiene voz y puede ser escuchado sin temor a las consecuencias. Cuando existe este nivel de confianza y cultura, el equipo puede tener un alto rendimiento.

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