La diversidad como clave para redefinir el Lujo en hotelería

La industria hotelera se nutre de la creciente necesidad de redefinir la noción de lujo para atender a una clientela cada vez más diversa. Atrás quedaron los días en que disfrutar de una experiencia lujosa significaba cenas indulgentes en la habitación con velas y un jacuzzi lleno de pétalos de rosa. Los viajeros de hoy buscan autenticidad y viajes cargados de experiencias únicas e irrepetibles.

No olvidemos que es el cliente quien define el concepto de lujo . Los hoteleros a menudo dicen que están centrados en el cliente. Sin embargo, es importante ir un paso más allá ayudando a los clientes tanto cuando están en el hotel, como también cuando no están en el hotel. Lo importante, es comprender que los clientes también son leales a otras marcas y empresas en otras industrias, y poder trabajar con ellos para facilitar la vida de sus clientes de mayor valor.

Pero, sobre todo, el primer paso para crear una experiencia memorable para el cliente es saber por qué se hospedan en su propiedad.

Realmente puedes definir el lujo al involucrarte primero con ellos y descubrir el verdadero propósito de por qué están allí. Y luego desarrollar lujo durante la estancia, que luego se convierte en un recuerdo más duradero.

La hotelería es una industria única que emplea a personas de diversos orígenes, lo que representa una oportunidad única para los directivos hoteleros. Por lo tanto, es fundamental necesidad de comprender su fuerza laboral: saber cómo liderar y hacer crecer su talento, y cómo aprovechar sus conocimientos y experiencias para servir mejor a sus clientes y la visión de la empresa.

La diversidad nunca es suficiente, la clave es ser diverso pero también inclusivo, solo al incluir a todos en la conversación podremos sacar lo mejor de nuestra fuerza laboral.

La hospitalidad a menudo se enorgullece de ser un crisol de diferentes culturas y orígenes, pero ¿realmente hemos estado utilizando esta diversidad en todo su potencial? Vale la pena pensar en ello.

la Transparencia como Clave de Posicionamiento para los Hoteles

No hay una solución mágica para el éxito: la audacia, la tenacidad, la inventiva forman parte de la receta, pero no lo son todo. La hotelería ha comprendido la necesidad de evolucionar para sobrevivir. Si estos elementos proporcionan los ingredientes esenciales, falta el ingrediente secreto, la guinda sobre el pastel: la transparencia, que se vuelve primordial a la luz de las muchas expectativas que tienen los clientes que desean información clara.

La evolución de la industria hotelera está en plena marcha y los productos y servicios están cambiando para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

Es hora de abandonar posturas narcisistas, que mediante la auto-admiración contemplativa nos lleva a perder el horizonte de lo que realmente quiere el cliente. Click To Tweet

Independientemente del tipo de oferta que un hotel ofrezca, es importante posicionarse dentro del rango de las expectativas del cliente. Poder informar al cliente es una de las palancas para consolidar las relaciones y evitar decepciones que podrían arruinar su experiencia.

Transparencia no es una palabra fuerte. Incluso diría que es un concepto central para satisfacer el creciente número y la variedad de necesidades. ¿Quién compra un coche sin saber exactamente qué prestaciones tiene? Las decisiones son difíciles de tomar cuando no se tiene claro qué hay detrás de una oferta.

Ofrecer una habitación amplia y cómoda es una buena manera de generar  expectativas al cliente, mientras que informarles claramente sobre la superficie de los espacios y los productos y servicios disponibles es tranquilizador y simplifica los lazos entre el mismo cliente y el hotelero.

Proporcionar a los clientes información clara sobre lo que están comprando es fundamental para posicionarse y obtener reservas. Click To Tweet

El precio y la disponibilidad ya no son todo lo que importa. Los hoteleros están trabajando para modernizar el producto y adaptarlo a la clientela actual, pero este cambio debe ir de la mano con comunicaciones claras. En cuanto al equipamiento de las salas, los materiales utilizados, la procedencia precisa de los alimentos, la presencia de alérgenos, los vínculos con el entorno, etc. son todas las claves que permiten a cada uno cultivar las diferencias.

Internet ha revolucionado las compras, por lo que los clientes de hoy en día tienen múltiples fuentes de información para ayudarles a elegir su hotel, y los sitios web de opiniones se basan en esta necesidad de tranquilidad.

Para recuperar el control sobre su comunicación, los hoteles pueden optar por ser transparentes con los clientes, renovando así los lazos con el cliente. De esta manera, lograrán deshacerse de esos vicios ocultos y recuperar el control de su reputación online.

La clave del éxito en los hoteles

Cada día que pasa me doy cuenta de una cosa:

El éxito de los hoteles pasa por elegir bien sus compañeros de viaje y diferenciar a tiempo entre los que saben lo que dicen, y los que dicen lo que saben.

La innovación como clave para el desarrollo de negocio en los hoteles

Se habla mucho de innovación en el sector turístico, de hecho al llevar el término a Google, se devuelven millones de resultados. En hotelería se habla también bastante aunque el término no es tan popular en Google, pero todo se andará.

Los destinos turísticos, al igual que el sector hotelero han entendido la necesidad de innovar para mejorar su competitividad. En consecuencia, vemos como día a día se organizan jornadas, seminarios, congresos en los cuales la innovación es parte fundamental.

Con ello, un gran número de destinos turísticos se hallan inmersos en procesos de “dospuntocerización” como método de innovación, y en consecuencia, en un claro intento por competir. Lo mismo ocurre con los hoteles, que se han lanzado en avalancha a promocionarse en Redes Sociales

A día de hoy no podemos argumentar el éxito o fracaso de tales acciones.  Pero resulta extraño que a día de hoy no figuren datos sobre los resultados obtenidos por los destinos turísticos en dichas acciones, con lo dados a mostrar sus cifras que son los organismos de promoción turística. Está claro que la temporada turística está por venir, pero ni si quiera existen previsiones al respecto.

Creo que:

  • La innovación no es precisamente eso. Es decir, las Redes Sociales, serán muy gratificantes, pero no innovadoras. Son una realidad actual que gira alrededor de la esencia humana, por lo tanto de innovador tiene bien poco.
  • La intangibilidad de las mismas y la poca capacidad de generar resultados a corto y medio plazo hacen que no sean los mejores medios para promocionarse en la coyuntura económica actual.

La innovación va mucho mas allá. En primer lugar veamos la definición del término Innovación en la Wikipedia:

Innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad. Un elemento esencial de la innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. No solo hay que inventar algo, sino, por ejemplo, introducirlo en el mercado para que la gente pueda disfrutar de ello.

Justamente, innovar implica:

  • Incremento de la productividad.
  • Aplicación exitosa de forma comercial.
  • Inventar algo e introducirlo para que la gente lo disfrute.

Cosas que por desgracia nadie nos ha transmitido hasta la fecha. Por lo tanto, la responsabilidad de sacar a nuestro sector adelante recaerá en las herramientas y métodos tradicionales. La cuestión es que ni siquiera estos, la Distribución, el Marketing, la Promoción y el Revenue Management, están siendo bien implementados en un gran número de establecimientos. Creo que la clave de la innovación reside en la Formación y la Capacitación de Equipos.

Por lo tanto, la innovación en nuestro sector pasa por algo mas que Twitter, Facebook y Youtube. Las necesidades del sector hotelero precisan soluciones para hoy, no para mañana. Soluciones que ofrezcan resultados medibles a corto plazo.

Elementos clave en el diseño de estrategias en medios sociales

En un proceso de definición de una estrategia de nuestro hotel en los medios sociales es fundamental tener claro una serie de elementos que han de formar parte de ella. Debemos ser conscientes de que hemos de definir un plan de gestión que nos permita maximizar nuestros recursos y capacidades para obtener el máximo resultado de nuestras acciones. Por eso hemos de empezar por analizar:

  • Nuestro producto, como elemento fundamental es la razón de ser de nuestra empresa. Lo que ofrecemos, cómo lo ofrecemos, por qué lo ofrecemos, cuándo lo ofrecemos…
  • Los segmentos a los que van dirigidos nuestros productos. Quiénes son, cuántos son, cómo son…
  • Los canales a través de los que comunicamos, vendemos y distribuimos nuestros productos. Cuáles son, cómo los gestionamos, cuáles son sus costes…
  • Los mensajes adecuados en función del producto, los segmentos o los canales en los que se distribuyen. Cómo los definimos, cuándo los publicamos, dónde se distribuyen…
  • Los recursos con los que contamos para la ejecución de la estrategia. Quiénes son, qué conocimientos tienen, qué capacidad temporal…

Todos estos elementos han de ponerse en relación y conectarse entre ellos para desarrollar una verdadera estrategia integral. Así el tipo de producto define los segmentos, canales y mensajes; los segmentos definen los mensajes, y así sucesivamente hasta crear un modelo en el que los elementos formen un sistema interdependiente y profundamente valioso tanto para la empresa como para los segmentos a los que nos dirigimos.

Lo que conseguimos así es crear un modelo sólido de presencia en el que se potencie tanto el mensaje como los canales, en base a una adecuada segmentación y comunicando todo el potencial del producto

El Saber Hacer, la clave del posicionamiento en Internet

En cualquier actividad, y los hoteles no son ninguna excepción, para lograr el liderazgo es fundamental el saber cómo hacer las cosas, el dominio de la teoría y la técnica a aplicar para logarlos objetivos deseados. A veces nuestros objetivos como empresa no pasan por el hecho de subirse al carro de modas que tal vez sean pasajeras. Lo fundamental es, en tales casos, el conocimiento de la moda y  de lo que dicha moda puede implicar para lograr nuestros resultados.

Un colega me dijo un dia:

¿busco una herramienta tecnológica o me es más útil una gestión más en persona con el cliente? Del mismo modo debemos saber que el Internet no es sólo la asunción de un nuevo entorno, sino la asunción de una nueva concepción del turismo, de un nuevo enfoque de las relaciones con el cliente. ¿Podemos asegurar un cambio de mentalidad antes de implantar una nueva herramienta?

Y es que Internet no es una puerta mágica que los proveedores turísticos deban cruzar para lograr la supervivencia de su negocio.

Volviendo a lo que comentaba mi colega:

Debemos también preguntarnos si necesito no ya una, sino ninguna herramienta. Si conocemos ya nuestras necesidades ¿cual es la mejor manera de satisfacerlas? ¿busco una herramienta tecnológica o me es más útil una gestión más en persona con el cliente?

Y es que ese es precisamente el error, el justificar un fenómeno mediante la implantación de herramientas tecnológicas, dejando al margen la filosofía y el saber hacer.

Recurrir al aspecto tecnológico de una moda aparte de un error, no es mas que un síntoma de una visión parcial del fenómeno, en gran parte por la carencia de ese saber hacer, y de la experiencia necesaria para aportar soluciones útiles y personalizadas.

¿Herramientas? Muy probablemente, pero sólo cuando están debidamente justificadas y en manos expertas

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