El futuro de la experiencia del cliente en la industria hotelera

La industria hotelera está experimentando una transformación significativa impulsada por las cambiantes expectativas de los clientes y los avances tecnológicos.

En este artículo, exploraremos las tendencias emergentes en la experiencia del cliente en el sector hotelero, analizaremos el camino recorrido hasta hoy y los fracasos del pasado, examinaremos los nuevos hábitos del cliente y destacaremos los desafíos que enfrenta el sector para adaptarse a las necesidades cambiantes.

Tendencias emergentes en la experiencia del cliente

El sector hotelero se está moviendo hacia una experiencia del cliente más personalizada y conectada. Las siguientes tendencias están dando forma al futuro de la experiencia del cliente en la industria hotelera:

1. Tecnología disruptiva

Los avances tecnológicos como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la automatización han permitido una gran transformación en la forma en que los hoteles interactúan con sus clientes. Estos avances han permitido que los hoteles ofrezcan una experiencia personalizada y eficiente a sus huéspedes, lo que ha mejorado significativamente la calidad del servicio que se ofrece.

La inteligencia artificial, por ejemplo, se utiliza para recopilar y analizar datos de los huéspedes, como preferencias de habitación, preferencias de comida y bebida, y actividades de ocio. Esta información se utiliza para personalizar la experiencia del huésped, desde la selección de la habitación hasta la selección del menú y la programación de actividades de ocio.

El aprendizaje automático, por su parte, permite a los hoteles analizar grandes cantidades de datos y aprender de ellos para mejorar los procesos y el servicio. Por ejemplo, los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar el comportamiento de los huéspedes para predecir sus necesidades y ofrecer recomendaciones personalizadas.

La automatización, por último, ha permitido a los hoteles mejorar la eficiencia en la prestación de servicios, como la gestión de reservas, el check-in y el check-out, el servicio de habitaciones y la limpieza de habitaciones. Esto ha permitido a los hoteles ahorrar tiempo y recursos, lo que se traduce en una mejor experiencia para el huésped.

Todo ello está transformando la forma en que los hoteles ofrecen sus servicios, permitiendo una mayor personalización y eficiencia en la atención al cliente. Esto se traduce en una experiencia de hospedaje más satisfactoria y memorable para los huéspedes.

2. Experiencia omnicanal

En la actualidad, los clientes buscan una experiencia completa y satisfactoria en todos los canales que utilizan para interactuar con los hoteles. Desde la reserva del alojamiento hasta el check-in y el check-out, los consumidores esperan una experiencia coherente y fluida que les permita disfrutar de su estancia de manera cómoda y sin problemas.

Para lograr esto, los hoteles deben integrar sus plataformas y sistemas para ofrecer una experiencia omnicanal exitosa. Esto significa que los clientes deben poder acceder a la misma información y servicios a través de todos los canales disponibles, ya sea en línea, por teléfono o en persona.

La integración de sistemas también permite a los hoteles recopilar información valiosa sobre sus clientes y utilizarla para personalizar la experiencia de cada uno de ellos. Por ejemplo, si un cliente ha reservado una habitación con vistas al mar en una visita anterior, el hotel puede utilizar esta información para ofrecerle la misma habitación en su próxima estancia.

Esta integración permite a los hoteles ofrecer una experiencia coherente y fluida en todos los canales, lo que aumenta la satisfacción del cliente y mejora la reputación del hotel.

3. Personalización

Los hoteles están utilizando una variedad de herramientas y tecnologías para recopilar y analizar datos sobre sus clientes. Esto incluye la recopilación de datos de reservas, información de perfil de clientes, datos de interacciones en línea y en el sitio, y datos de encuestas y comentarios de los clientes.

Al utilizar estos datos, los hoteles pueden comprender mejor las preferencias, necesidades y comportamientos de sus clientes. Esto les permite ofrecer experiencias personalizadas y relevantes, desde recomendaciones de restaurantes y actividades locales hasta servicios adaptados a las preferencias individuales de cada cliente, como la temperatura y la iluminación de la habitación, la selección de almohadas y la elección de artículos en el minibar.

Además, los hoteles pueden utilizar análisis avanzados para identificar patrones y tendencias en los datos para mejorar su oferta de servicios y aumentar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, pueden utilizar el análisis de sentimientos para identificar temas comunes en los comentarios de los clientes y tomar medidas para abordarlos.

En última instancia, el uso de datos y análisis permite a los hoteles crear experiencias únicas para cada cliente, lo que aumenta la lealtad y el valor a largo plazo del cliente. Además, les permite mantenerse a la vanguardia de la competencia en un mercado cada vez más saturado.

4. Sostenibilidad

Cada vez son más las personas que están tomando conciencia sobre el impacto medioambiental de sus elecciones de viaje. La preocupación por el medio ambiente ha dejado de ser algo secundario para pasar a ser un factor clave en la decisión de qué hotel elegir. Los clientes buscan establecimientos que se preocupen por el medio ambiente y que adopten prácticas sostenibles.

Por esta razón, los hoteles están tomando medidas para atraer a estos clientes conscientes. Se están implementando prácticas sostenibles como el reciclaje de residuos, el uso de energías renovables, el ahorro de agua y el uso de productos de limpieza ecológicos. Además, muchos hoteles están ofreciendo opciones ecológicas a sus clientes, como bicicletas para recorrer la ciudad, paquetes de turismo responsable y alimentos orgánicos y locales.

Los hoteles que adoptan prácticas sostenibles no solo atraen a clientes conscientes con el medio ambiente, sino que también pueden reducir sus costos y mejorar su imagen de marca. Estos establecimientos se convierten en líderes en su sector y pueden inspirar a otros a seguir su ejemplo.

En definitiva, la preocupación por el medio ambiente se ha convertido en un factor clave en la elección de un hotel. Los clientes buscan establecimientos que adopten prácticas sostenibles y ofrezcan opciones ecológicas. Los hoteles que se adaptan a esta nueva tendencia pueden atraer a una clientela cada vez más consciente con el medio ambiente y mejorar su imagen de marca.

El camino recorrido y los fracasos del pasado

A lo largo de los años, la industria hotelera ha experimentado avances significativos en la mejora de la experiencia del cliente. Desde la introducción de servicios de conserjería hasta la implementación de programas de fidelización, los hoteles han buscado constantemente formas de superar las expectativas de sus huéspedes.

Sin embargo, también ha habido fracasos en el camino. Algunos hoteles han luchado por adaptarse a los cambios tecnológicos y las nuevas demandas de los clientes. La falta de innovación y la resistencia al cambio han llevado a experiencias del cliente obsoletas y a una pérdida de competitividad.

A pesar de los avances significativos en la industria hotelera, algunos hoteles han fracasado en su capacidad de mantenerse relevantes y adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes. Algunos de estos fracasos se deben a una falta de innovación y resistencia al cambio, lo que ha llevado a experiencias del cliente obsoletas y a una pérdida de competitividad. Además, la falta de inversión en tecnología y la incapacidad para aprovechar las oportunidades en línea han llevado a algunos hoteles a quedarse atrás en el mercado.

Por otro lado, los hoteles que han logrado adaptarse y evolucionar han visto un gran éxito y han mejorado significativamente la experiencia del cliente. Por ejemplo, la implementación de tecnología en el check-in y check-out ha agilizado el proceso y mejorado la eficiencia, mientras que los programas de fidelización han creado una lealtad entre los clientes. Además, el enfoque en la personalización y la atención al detalle ha llevado a experiencias únicas y memorables para los huéspedes.

Los hoteles que han logrado adaptarse y evolucionar han visto un gran éxito, mientras que los que no han sido capaces de mantenerse al día han sufrido una pérdida de competitividad. La innovación, la inversión en tecnología y la capacidad de adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes son fundamentales para el éxito continuo en la industria hotelera.

Los nuevos hábitos del cliente

La tecnología ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con los hoteles. Ahora, los clientes esperan una experiencia digital sin problemas desde el momento en que realizan la reserva hasta después de su estancia. Algunos de los nuevos hábitos del cliente incluyen:

1. Investigación en línea

En la actualidad, con el avance de la tecnología y la facilidad de acceso a internet, los clientes tienen la posibilidad de investigar y comparar una amplia variedad de opciones de hoteles en línea antes de tomar la decisión de realizar una reserva. Este proceso de investigación se ha vuelto cada vez más común y necesario para los clientes, ya que les permite tener una visión más amplia y detallada de las características y servicios que ofrecen los diferentes hoteles.

Para llevar a cabo esta investigación, los clientes pueden utilizar diversas plataformas en línea, como sitios web de reserva de hoteles, páginas de opiniones y recomendaciones de otros usuarios, redes sociales y blogs especializados en turismo. A través de estas herramientas, los clientes pueden obtener información sobre las tarifas, la ubicación, las instalaciones, el nivel de calidad del servicio, la limpieza y el confort de las habitaciones, entre otras características relevantes.

Además, la comparación de opciones de hoteles en línea permite a los clientes encontrar la mejor oferta en términos de calidad-precio, lo que les permite ahorrar dinero y obtener una experiencia de hospedaje satisfactoria. En este sentido, es importante destacar que los clientes pueden dejar comentarios y opiniones sobre su experiencia en el hotel, lo que puede ser de gran ayuda para otros usuarios que estén buscando un lugar para alojarse.

2. Interacción en tiempo real

Los clientes esperan respuestas rápidas y asistencia por parte de los hoteles en tiempo real a través de canales digitales como chat en vivo, chatbots y redes sociales.

En la era digital actual, la velocidad y la conveniencia son factores cruciales en la satisfacción del cliente. Los clientes esperan respuestas rápidas y asistencia en tiempo real por parte de los hoteles a través de canales digitales. Veamos por qué esta demanda se ha vuelto tan relevante y cómo los hoteles pueden adaptarse para cumplir con estas expectativas.

  1. La importancia de la inmediatez: Los clientes buscan soluciones y respuestas rápidas a sus consultas y problemas. Con la disponibilidad de tecnologías de comunicación instantánea, como el chat en vivo y los chatbots, los clientes esperan obtener respuestas casi al instante. Esta inmediatez proporciona comodidad y ahorro de tiempo, lo que mejora la experiencia general del cliente.
  2. Canales digitales como herramientas de comunicación: Los clientes utilizan cada vez más canales digitales, como redes sociales, chat en vivo y aplicaciones de mensajería, para comunicarse con los hoteles. Estos canales ofrecen una forma conveniente y accesible de interactuar y obtener información. Los clientes esperan que los hoteles estén presentes en estos canales y respondan rápidamente a sus consultas y necesidades.
  3. Mejora de la satisfacción del cliente: Al brindar respuestas rápidas y asistencia en tiempo real, los hoteles pueden aumentar la satisfacción del cliente. La capacidad de resolver problemas de manera eficiente y brindar información oportuna genera confianza y demuestra un compromiso con la excelencia en el servicio al cliente.
  4. Utilización de tecnologías como chatbots: Los chatbots se han vuelto cada vez más populares en la industria hotelera. Estas herramientas basadas en inteligencia artificial pueden responder preguntas frecuentes, brindar información sobre reservas, servicios y comodidades del hotel, y ofrecer recomendaciones personalizadas. Los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que brinda a los clientes la capacidad de obtener asistencia en cualquier momento.

Adaptarse a las expectativas de los clientes y utilizar las herramientas digitales disponibles puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente y en la reputación de tu hotel.

3. Comentarios y reseñas

En la era digital actual, los clientes confían cada vez más en las opiniones de otros viajeros antes de tomar decisiones de compra, especialmente cuando se trata de seleccionar un hotel. Las reseñas en línea se han convertido en una herramienta crucial para evaluar la calidad y la experiencia ofrecida por un hotel. Veamos por qué las reseñas en línea son tan importantes y cómo pueden influir en las decisiones de los clientes.

  1. Credibilidad y confianza: Las reseñas en línea brindan a los clientes una visión imparcial de la experiencia de otros viajeros. Al leer las opiniones de personas que han estado en el hotel, los clientes obtienen una percepción más realista de lo que pueden esperar durante su estancia. La transparencia y la autenticidad de las reseñas generan confianza en la calidad del hotel y sus servicios.
  2. Información detallada: Las reseñas en línea a menudo proporcionan detalles específicos sobre aspectos importantes como la limpieza de las habitaciones, la calidad del servicio, la comodidad de las instalaciones y la ubicación. Esta información detallada permite a los clientes evaluar si el hotel cumple con sus expectativas y necesidades particulares.
  3. Evaluación de la experiencia general: Las reseñas en línea permiten a los clientes tener una visión general de la experiencia que otros han tenido en el hotel. Pueden evaluar si los puntos positivos mencionados se alinean con lo que buscan en un alojamiento, así como si los puntos negativos son tolerables o relevantes para su situación.
  4. Toma de decisiones informada: Las reseñas en línea ayudan a los clientes a tomar decisiones más informadas y a reducir la incertidumbre al elegir un hotel. Al leer diferentes opiniones y evaluar la consistencia de los comentarios, los clientes pueden formarse una idea más precisa sobre la calidad y la experiencia que pueden esperar durante su estancia.
  5. Gestión de expectativas: Las reseñas en línea permiten a los clientes tener una idea realista de lo que pueden esperar en términos de servicios, comodidades y ambiente. Esto ayuda a evitar decepciones y a gestionar mejor las expectativas antes de la llegada al hotel.

Recuerda, las reseñas en línea son una poderosa influencia en las decisiones de los clientes. Asegúrate de brindar un servicio excepcional y de generar experiencias memorables para tus huéspedes, para que puedan compartir su satisfacción a través de reseñas positivas.

4. Experiencia personalizada

En la actualidad, los clientes buscan mucho más que una simple habitación en un hotel. Quieren una experiencia de hospedaje personalizada que les haga sentir como en casa, y para lograrlo, esperan que los hoteles conozcan sus preferencias y necesidades individuales.

Esto implica que los hoteles deben ser capaces de adaptarse a cada cliente de manera única, ofreciéndoles servicios y comodidades que se ajusten a sus gustos y necesidades específicas. Desde la elección de la habitación y la decoración hasta la oferta de alimentos y bebidas, todo debe estar pensado y diseñado para satisfacer las preferencias de cada huésped.

Además, los clientes esperan que los hoteles se anticipen a sus necesidades y les ofrezcan un servicio personalizado que les permita disfrutar al máximo su estancia. Esto incluye desde sugerencias de actividades turísticas y reservas en restaurantes hasta la atención de cualquier requerimiento especial que puedan tener.

Los hoteles que logran ofrecer una experiencia de hospedaje personalizada son los que logran fidelizar a sus clientes y generar una percepción positiva de su marca. Por ello, es fundamental que los hoteles inviertan en tecnología y recursos humanos que les permitan conocer a sus clientes y ofrecerles una experiencia única y memorable.

Desafíos para adaptarse a las necesidades cambiantes

A pesar de las tendencias emergentes y los nuevos hábitos del cliente, la industria hotelera enfrenta desafíos para adaptarse a estas necesidades cambiantes. Algunos de los desafíos comunes incluyen:

1. Infraestructura tecnológica obsoleta

La infraestructura tecnológica obsoleta se ha convertido en un problema muy común en muchos hoteles alrededor del mundo. A pesar de los avances tecnológicos, muchos establecimientos todavía dependen de sistemas heredados que dificultan la integración y la personalización de sus servicios.

Estos sistemas obsoletos no solo limitan la capacidad de los hoteles para adaptarse a las necesidades de los clientes, sino que también pueden generar problemas de seguridad y confiabilidad. Además, la falta de integración entre los diferentes sistemas puede resultar en errores y duplicación de datos, lo que puede afectar negativamente la eficiencia y la productividad del personal del hotel.

Además, la falta de personalización en la experiencia del cliente puede afectar la satisfacción y la lealtad de los huéspedes, ya que no se pueden ofrecer servicios personalizados y adaptados a sus necesidades y preferencias. En consecuencia, los hoteles que no actualizan su infraestructura tecnológica se arriesgan a perder clientes y a quedarse atrás en un mercado cada vez más competitivo.

2. Falta de formación y capacitación

La falta de formación y capacitación es un problema común en muchos equipos hoteleros, ya que no siempre cuentan con los recursos necesarios para invertir en la educación de sus empleados. Sin embargo, esto puede tener un impacto negativo en la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes.

En la era digital actual, es imprescindible que los equipos hoteleros adquieran habilidades digitales y comprendan cómo utilizar las herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente. Esto incluye el uso de sistemas de gestión de reservas en línea, aplicaciones móviles y plataformas de redes sociales para comunicarse con los huéspedes y mantenerlos informados.

En resumen, la formación y capacitación en habilidades digitales es esencial para el éxito de cualquier equipo hotelero en la actualidad. No solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite una gestión más eficiente y segura de los datos y procesos internos del hotel.

3. Resistencia al cambio

La cultura organizativa y la falta de agilidad pueden dificultar la adopción de nuevas tecnologías y enfoques innovadores que permitan a un hotel mantenerse competitivo adaptándose a las expectativas de sus clientes.

En LeadHospitality, entendemos estos desafíos y estamos aquí para ayudar a los hoteles a superarlos. Nuestros cursos y servicios están diseñados para proporcionar a los profesionales de la industria hotelera las habilidades y el conocimiento necesarios para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.

¡Descubre el camino hacia una experiencia del cliente excepcional!

En LeadHospitality, estamos comprometidos a ayudar a los hoteles a navegar por el futuro de la experiencia del cliente en la industria hotelera. Si estás listo para impulsar tu hotel hacia el éxito y destacar en un mercado competitivo, ¡estamos aquí para ayudarte! Descubre nuestros servicios que te brindarán las herramientas necesarias para ofrecer experiencias excepcionales y asegurar la satisfacción y lealtad de tus clientes.

La Experiencia Hotelera: Análisis desde el lado del Recepcionista

La experiencia hotelera es fundamental para los clientes que buscan un lugar donde hospedarse durante sus viajes de negocios o de placer. La recepción es el primer punto de contacto que tienen los huéspedes con el hotel, y es por ello que el papel del recepcionista juega un papel clave en esta experiencia. En este artículo se analizará desde la perspectiva del recepcionista la experiencia hotelera, su impacto en la satisfacción del cliente y los aspectos clave para una experiencia hotelera excepcional.

Perfil del recepcionista en la experiencia hotelera

El recepcionista es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel. Es el encargado de recibirlo, atender sus necesidades y solucionar cualquier problema que pueda tener durante su estancia. Por lo tanto, es fundamental que el recepcionista tenga habilidades de comunicación, empatía, resolución de problemas y capacidad de trabajo en equipo.

Además, es importante que el recepcionista conozca a fondo el hotel, sus instalaciones, servicios y normas para poder brindar una atención adecuada y personalizada a cada huésped. Debe estar disponible en todo momento para responder preguntas y brindar información útil sobre la ciudad y sus alrededores.

El impacto del recepcionista en la satisfacción del cliente

La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes de la experiencia hotelera. Un buen servicio, una atención personalizada y una actitud amable por parte del recepcionista pueden marcar la diferencia en la satisfacción del cliente. El recepcionista debe ser capaz de identificar las necesidades del huésped y ofrecer soluciones a medida.

Además, el recepcionista debe ser capaz de manejar situaciones difíciles con habilidad y empatía. Si un huésped tiene un problema, es importante que el recepcionista lo escuche, lo entienda y presente soluciones a la medida de la situación. Un buen manejo de estas situaciones puede generar satisfacción y fidelización del huésped.

Aspectos clave para una experiencia hotelera excepcional

La calidad de la experiencia hotelera depende de muchos factores, pero algunos aspectos clave son la limpieza, la comodidad, la calidad del servicio y la capacidad de resolver problemas. Para lograr una experiencia excepcional, el recepcionista debe estar atento a estos aspectos y tomar medidas para solucionar cualquier problema o situación incómoda que pueda surgir.

Es importante que el recepcionista esté disponible en todo momento para atender a los huéspedes y responder a sus necesidades. También debe ser capaz de ofrecer sugerencias y recomendaciones sobre lugares para visitar y actividades para realizar en la ciudad.

Tendencias en la experiencia hotelera y su impacto en el trabajo del recepcionista

La experiencia hotelera está cambiando constantemente y los recepcionistas deben estar al día con las últimas tendencias. Algunas áreas importantes a tener en cuenta son la tecnología, la sostenibilidad y la personalización.

La tecnología está cambiando la forma en que los huéspedes interactúan con el hotel y los servicios que ofrece. Los recepcionistas deben estar preparados para manejar sistemas de reservas en línea, aplicaciones móviles y otros servicios tecnológicos.

La sostenibilidad es otra tendencia importante en la experiencia hotelera. Los huéspedes se preocupan cada vez más por el impacto ambiental de los hoteles y esperan que los hoteles tomen medidas para reducir su huella de carbono. El recepcionista debe estar al tanto de estas iniciativas y ser capaz de ofrecer información sobre ellas.

Por último, la personalización es otra tendencia importante en la experiencia hotelera. Los huéspedes esperan que el hotel ofrezca servicios personalizados y adaptados a sus necesidades. El recepcionista debe ser capaz de identificar las necesidades del huésped y ofrecer soluciones a medida.

Conclusiones y recomendaciones para el recepcionista en la experiencia hotelera

En resumen, el recepcionista juega un papel clave en la experiencia hotelera. Su actitud, habilidades y capacidad de atención al cliente pueden marcar la diferencia en la satisfacción del huésped. Es importante que el recepcionista esté al tanto de las últimas tendencias y sea capaz de adaptarse a ellas para ofrecer una experiencia excepcional.

Algunas recomendaciones para el recepcionista son tener una actitud amable y proactiva, estar disponible en todo momento, conocer a fondo el hotel y sus servicios, escuchar al huésped y ofrecer soluciones a medida, manejar situaciones difíciles con habilidad y empatía, estar al día con las últimas tendencias en la experiencia hotelera y trabajar en equipo con otros miembros del personal del hotel para garantizar una experiencia excepcional para el huésped.

La Propuesta de Valor de un Hotel (6): Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

¿Nos hemos parado a pensar alguna vez los motivos por los cuales el cliente deberia elegir nuestro hotel y no otro?

Independientemente del lugar donde dicha decisión en la mente del cliente ocurra, bien sea una OTA, su sitio web, una newsletter, un anuncio en google, la capacidad de decidir la tiene únicamente el cliente, por lo que la propuesta de valor de un hotel debe ser sólida y contundente.

La propuesta de valor es uno de los aspectos más ignorados del marketing hotelero, pero desempeña un papel muy importante. Dado el enfoque actual tan vinculado a las experiencias y la necesidad de diferenciarnos de nuestra competencia, la propuesta de valor tiene una importancia fundamental a la hora de persuadir a los huéspedes a reservar.

Si la propuesta de valor de un hotel es débil, será completamente inutil, por lo que los clientes, lejos de visualizar el valor, terminan reservando por precio. Puede ocurrir también que muchos clientes potenciales lo pasarán por alto, o simplemente ignoraran que lo vieron.

Si su cliente potencial tiene que preguntarse qué ofrece después de leer su propuesta de valor, considere la misma un fracaso. La claridad es la clave para una propuesta de alto valor de conversión. Click To Tweet

Una buena propuesta de valor de hotel, por otro lado, le dice a los clientes lo que lo hace especial y único: les dice por qué usted es la pareja perfecta para ellos, y justifica el precio que deben pagar por ello.

¿qué es exactamente una propuesta de valor?

No es simplemente una lista de características. Una propuesta de valor se encuentra en la intersección de lo que tiene que su hotel ofrece, lo que su mercado objetivo quiere y necesita, y lo que el mercado en su conjunto ofrece.

Propuesta de Valor Hotel

Una propuesta de valor establece específicamente los beneficios que proporciona a sus clientes y cómo los proporciona . En este sentido, describe a su cliente ideal, qué valor le da a los clientes y por qué los clientes deberían pasar por alto a la competencia y elegir nuestro hotel.

Una propuesta de valor no es un eslogan, no es una declaración de posicionamiento, y no es una frase bonita . Es algo más que eso: es por qué y cómo su hotel es una solución para las necesidades de sus clientes.

¿qué hace que una propuesta de valor clara sea fácil de entender para los clientes?

  • Se puede leer y entender en 10-20 segundos.
  • Explica lo que le hace diferente o único.
  • Evita descripciones vagas de relleno como “la mejor calificación” o “satisfacción garantizada”.
  • Transmite los beneficios de elegir su hotel . Su cliente debe saber exactamente cómo obtiene más valor cuando se queda con usted.
  • También debe incluir el valor añadido que supone reservar directamente.

Generar una Buena Propuesta de Valor

El mayor obstáculo que tienen los hoteles es crear una propuesta de valor efectiva y comunicarla con claridad. No hay que olvidar que también hay que probarla y medir los resultados por si tenemos que introducir variaciones.

No existen dos propuestas de valor iguales. Sin embargo, la mayoría tienen elementos similares para transmitir información a los clientes de manera efectiva:

1. Un título claro

Este suele ser el principal beneficio que un hotel ofrece y el mayor problema que está resolviendo para los clientes. De cualquier manera, tiene que llamar la atención rápidamente. El titular es lo primero que llama la atención del cliente cuando visita su sitio web, y decide rápidamente si continuará invirtiendo tiempo y atención.

2. Un elemento visual

Las tienen un gran poder de transmitir y comunicar. Debemos asegurarnos de incluir imágenes que refuercen el mensaje . Estas pueden ser imágenes de elementos específicos de su hotel (el salón de banquetes para bodas, los tratamientos especiales del Spa, etc.) o imágenes relacionadas con una temporada en especial (Navidad, Fin de Año o el Half Term).

3. Un párrafo de 2 a 4 frases

Incluyendo detalles específicos de lo que ofrece. ¿Para quién? ¿Qué hace exactamente? ¿Y qué le hace especial? No se sienta tentado a saturar su sitio web con interminables listas de detalles irrelevantes. Los clientes ya saben que TV a color, calefacción y aire acondicionado, no necesita explicarlo.

4. Un resumen esquemático

Aquí es donde enumerará los principales beneficios y características clave. No necesita entrar en los detalles esenciales, en su lugar, use un lenguaje poderoso para captar el interés del huésped y hacer que quieran aprender más.

La propuesta de valor de un hotel es la promesa que le hace al cliente de lo que puede esperar durante su estancia. Se trata de un conjunto de elementos que hacen que el hotel se destaque entre la competencia y atraiga a los clientes a reservar. En este sentido, una de las claves para crear una propuesta de valor exitosa es conectar con los clientes y comprender sus necesidades y deseos.

Conectar con los clientes es fundamental en la estrategia de la propuesta de valor del hotel, ya que permite crear una experiencia única y personalizada para cada cliente. En este sentido, la conexión con los clientes se refiere a establecer una relación cercana con ellos, conocer sus intereses y preferencias, y proporcionarles un servicio excepcional que supere sus expectativas.

Una de las principales preocupaciones de cualquier hotel es cómo hacer que los clientes reserven sus habitaciones. La competencia es feroz y los clientes tienen cada vez más opciones para elegir, por lo que es crucial que los hoteles tengan una propuesta de valor sólida que les permita destacarse y atraer a los clientes adecuados.

Qué debe acompañar a la propuesta de valor entonces:

Ofrecer una experiencia única:

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes que influyen en la decisión de reserva de un hotel. Los hoteles deben ofrecer una experiencia única y memorable que haga que los clientes quieran volver una y otra vez. Esto puede incluir desde detalles en la decoración y la atmósfera del hotel hasta servicios personalizados y actividades exclusivas.

Crear una presencia en línea sólida:

En la era digital, la presencia en línea de un hotel es fundamental para hacer que los clientes reserven. Los hoteles deben tener un sitio web atractivo y fácil de usar, además de estar presentes en las redes sociales y otros canales en línea relevantes. También es importante que los hoteles utilicen estrategias de marketing para atraer a los clientes adecuados y mejorar la visibilidad de su marca.

Ofrecer precios competitivos:

El precio es uno de los principales factores que influyen en la decisión de reserva de un hotel, y hablaré de ello en otro artículo. Los hoteles deben ofrecer precios competitivos que sean atractivos para los clientes, pero que también les permitan obtener un margen de rentabilidad adecuado.

Facilitar el proceso de reserva:

El proceso de reserva de un hotel debe ser sencillo y eficiente. Los hoteles deben ofrecer opciones de reserva en línea y por teléfono, además de garantizar la seguridad de los datos del cliente durante todo el proceso. También es importante que los hoteles ofrezcan opciones de pago flexibles para adaptarse a las preferencias de los clientes.

En definitiva, para hacer que los clientes reserven nuestro hotel es necesario contar con una propuesta de valor clara y efectiva que conecte con las necesidades y deseos de nuestro público objetivo. Para lograr esto, debemos analizar los datos del cliente, realizar investigaciones de mercado, crear perfiles de clientes, evaluar a la competencia y seleccionar el público objetivo adecuado, tal como llevamos comentando en publicaciones anteriores.

Además, debemos asegurarnos de que nuestra propuesta de valor esté presente en todos los puntos de contacto con el cliente, desde la página web y las redes sociales hasta la experiencia en el hotel. Es importante ofrecer una experiencia única y memorable que haga que los clientes quieran volver y recomendar nuestro hotel a otros.

También es esencial escuchar y responder a las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes, ya que esto ayuda a construir una relación de confianza y lealtad a largo plazo.

Por último, debemos estar dispuestos a adaptar y mejorar continuamente nuestra propuesta de valor para seguir conectando con nuestros clientes y mantenernos competitivos en un mercado en constante cambio.

No es una tarea fácil, pero con una propuesta de valor efectiva y una conexión auténtica con nuestros clientes, podemos lograr una tasa de reserva y fidelización más alta y construir una reputación sólida en el mercado.

El papel del Valor al Cliente en cualquier Proceso de Mejora

He tenido la oportunidad de trabajar en el campo de la mejora continua durante aproximadamente 15 años. Durante estos años, han habido algunos cambios en todo ello: nuevas teorías, diferentes ideas sobre cómo mejorar los procesos, etc. Sin embargo, una cosa que no ha cambiado nuca, es el hecho de que el objetivo principal de cualquier esfuerzo de mejora continua debe ser aportar valor al cliente. 

Cómo implementar un enfoque de valor para el cliente

Si bien existen muchos objetivos tradicionales de mejora continua, como la gestión de residuos, mejorar la calidad, mejorar la eficiencia y establecer procedimientos,  todos estos deberían apuntar en última instancia a un objetivo central: mejorar  el valor entregado al cliente . Aquí hay cuatro formas en que puede asegurarse de que el valor hacia el cliente sea el enfoque principal de la mejora de sus proceso.

1: Identifique claramente a sus clientes

Todo establecimiento debería comenzar por identificar claramente quiénes son sus clientes y qué es importante para ellos. No es suficiente saber quienes son sus clientes. Debe comprender realmente dónde se encuentran los clientes, y que les motiva para reservar su establecimiento y no otro.

Hay una variedad de formas de recopilar información del cliente, que incluyen:

  • Investigaciones de mercado
  • Encuestas de clientes
  • Quejas de clientes
  • Hablar cara a cara con los clientes
  • etc

Después de utilizar estos métodos para recopilar la información de sus clientes, puede segmentar a sus clientes en función de diferentes categorías, como geografía, demografía, comportamiento del comprador, espacio del producto, volumen y lealtad a la marca.

2: comprender sus necesidades

Una vez que identifique claramente a sus clientes, el verdadero trabajo comienza con la comprensión de lo que es importante para ellos. ¿Tiene ciertos segmentos de clientes que se centran en algunos aspectos estéticos de su establecimiento mientras que otros se preocupan principalmente por la calidad? Rara vez todos los clientes se enfocan en lo mismo, por lo tanto, es fundamental comprender qué es importante para los distintos segmentos de sus clientes para que pueda asegurarse de satisfacer sus necesidades.

Usamos el término “voz del cliente” en el campo de la mejora continua para representar la capacidad de comprender verdaderamente lo que les importa a los clientes. Al comienzo de cualquier proceso de mejora continua, el equipo debe tener conversaciones sobre qué relación tiene la “voz del cliente” con el tema en el que se centra el evento para mejorar.

Por ejemplo, si vamos a realizar un esfuerzo de mejora continua que se centre en mejorar los procedimientos a la llegada del cliente, debemos comprender cual es la “voz del cliente” que dice “la llegada al hotel ha sido perfecta”.

3: establecer KPIs centrados en el cliente

Una vez que pueda recopilar con éxito la voz del cliente, es importante establecer un mecanismo mediante el cual rastrear la voz del cliente de forma continua. Comprender el valor que los clientes le dan a su producto o servicio no debe ser un evento de una sola vez, sino algo que se hace continuamente. Esto implica poder vincular una o más métricas, que puede rastrear, al valor del cliente.

4: recopilar comentarios y datos

Los clientes siempre definen lo que es valioso para ellos. La única forma de comprender realmente lo que es valioso para los clientes es preguntarles. Las herramientas como las encuestas y los comentarios online son “pepitas de oro” de la verdad que pueden ayudarlo a comprender mejor lo que es valioso para sus clientes y luego actuar en función de esa información.

El valor social del cliente

En las escuelas de negocios nos enseñan que en Marketing el valor del cliente se define como el beneficio que esperamos recibir del mismo a través de sus compras a lo largo del ciclo de vida entre el cliente y el hotel. Para maximizar el valor de dicho cliente las estrategias que desarrollamos la gente de marketing hotelero van siempre encaminadas a:

  • Maximizar nuestros ingresos, bien sea mediante campañas de marketing para impulsar ventas, o mediante técnicas de up-selling o cross-selling, campañas de puntos, o incluso aplicando técnicas de Revenue Management.
  • Prolongar el período de la relación o del ciclo de vida del cliente, mediante la aplicación de modelos de gestión basados en la calidad, y la satisfacción del cliente, o mediante la implantación de planes de fidelidad, bien sea en forma de tarjetas de puntos o cualquier otro sistema.

Por otro lado, los costes derivados de campañas para llegar a dichos clientes deben también valorarse, de modo que un cliente al que podamos llegar con menor coste, sin duda tendrá mayor valor que otro al que el coste de llegada sea superior, dando por supuesto el hecho que los ingresos por compras de ambos clientes es el mismo.

El valor del cliente es un factor crítico para cualquier establecimiento, que de hecho no se tiene demasiado en cuenta, pero que determina cuanto vale la pena invertir en marketing para llegar a determinado cliente.

Por desgracia, este criterio de valoración del cliente en la actualidad carece de sentido pues no se tiene en cuenta la capacidad de influencia de un cliente sobre otros, como una de las principales características de un mundo en el que el turista goza de tal cantidad de información, y capacidad de comunicación.

Queda claro que si un cliente queda satisfecho, es muy probable que él mismo recomiende dicho producto a otros 5 clientes potenciales, con lo que el valor de ese cliente, por lógica, sería 5 veces superior al que realmente hubiéramos calculado utilizando técnicas tradicionales. Por otro lado, si un cliente potencial es propenso a seguir las recomendaciones de otros individuos de su mismo entorno, es muy probable que nuestras acciones de marketing hacia ese posible cliente sean completamente ineficaces e inútiles.

Por lo tanto, el valor social del cliente, en el Marketing tal como lo concebimos actualmente, es el incremento en ventas procedentes de terceros que se derivarían de las acciones de marketing a dicho cliente como resultado de su capacidad de prescripción y fruto de la conexión social del cliente.

No estoy hablando de líderes de opinión, sino de consumidores normales como cualquiera de nosotros con cierto nivel de conexión, credibilidad y capacidad de influir en las decisiones de otros individuos de su mismo entorno social, o red social.

Claro está es el boca a oreja tradicional y famoso (el boca a boca es otra cosa). Pero el marketing en Internet, está llevándonos a aplicar en la red aquellas acciones que el el mundo real han funcionado durante siglos.

El coste de Adquisición de Clientes y por qué es tan importante

Coste Adquisicion de Clientes

Como hotelero, gran parte de su atención se centra en los precios. Obtener el precio correcto es fundamental para establecer la confianza del consumidor. Las tarifas también cambian según la disponibilidad y la estacionalidad. Sin embargo, también debe mirar el otro lado de la moneda: el coste de adquisición de clientes.

Si no está pensando en términos de cuánto cuesta atraer a esos clientes a su puerta en primer lugar, se está perdiendo una métrica crítica para trazar su éxito. ¿Qué es el costo de adquisición del cliente? ¿Como lo calcula? ¿Por qué eso importa? Exploraremos lo que debe saber en este artículo.

Coste Adquisicion de Clientes

¿Qué es el costo de adquisición de clientes?

El costo de adquisición de clientes se explica por sí mismo relativamente. Es el costo que paga para adquirir un cliente en primer lugar. Sin embargo, si bien es un concepto bastante simple, muchos factores diferentes influyen en la cifra final.

El proceso de adquisición de clientes

Los clientes no solo encuentran su propiedad a ciegas y reservan una habitación sin ser vistos, al menos no en la mayoría de los casos. En su lugar, siguen un camino específico que va desde el conocimiento (cuando se les presenta su marca) a la consideración (cuando comienzan a pensar en agregar su propiedad a sus planes de viaje) a la decisión (cuando reservan una habitación) a la retención (cuando ellos regresan).

Recuerde esto también: cada huésped que viene a su propiedad ha elegido su hotel en lugar de otro. ¿Por qué? Todo se reduce a esos factores que mencionamos antes, también conocidos como señales.

Señales que hacen que los huéspedes elijan su propiedad

Los hoteles invierten una cantidad considerable de tiempo y dinero en sus esfuerzos de ventas y marketing . Esos se traducen en señales que convencen a los clientes de reservar una habitación en su establecimiento. Todas estas señales tienen un costo tanto monetario como en términos de tiempo empleado. ¿Qué señales son?

Reseñas: pocas cosas son más importantes para los consumidores hoy en día que las reseñas reales de los huéspedes sobre su propiedad. Se trata de una prueba social. La definición actual de prueba social es “un fenómeno psicológico en el que las personas asumen las acciones de otros en un intento de reflejar el comportamiento correcto para una situación dada”. Ahora, eso puede ser difícil de atribuir a las reseñas de hoteles, así que vamos a desglosarlo.

Cuando no estamos seguros de cómo actuar en una determinada situación, buscamos en los demás un ejemplo de qué hacer y qué no hacer. El mismo concepto es válido cuando se trata de realizar una compra, y esa es una de las razones por las que las reseñas de los clientes de Amazon pueden hacer o deshacer el éxito de un producto. Su hotel no es una excepción. Los huéspedes potenciales quieren saber lo que otros han experimentado, lo que piensan de la propiedad, el servicio al huésped y más.

Precio: como se mencionó, el precio es una de las consideraciones más críticas, pero se trata de algo más que alcanzar el punto de precio correcto. Realmente se trata de valor. ¿Qué obtienen sus clientes por su dinero? Claro, habrá quienes tengan un presupuesto ajustado que no se apresuren a comprar sus habitaciones ultra lujosas, pase lo que pase, pero aún puede encontrar formas de agregar valor a su estadía y crear una experiencia positiva que los aliente a regresar.

Fijar el precio de sus habitaciones con precisión requiere más que simplemente seguir las tendencias históricas y hacer consideraciones basadas en la temporada. También debe tener en cuenta el impacto de los eventos potenciales y los cambios en la industria. Por ejemplo, si hay un próximo festival que generalmente atrae a un gran número de personas al área, puede esperar que la ocupación sea más alta de lo habitual.

Publicidad: la publicidad juega un papel importante en la construcción de su marca y en llegar a posibles huéspedes. También viene en muchas formas diferentes, desde campañas de PPC hasta publicidad en redes sociales , retargeting, copromociones y patrocinios, y mucho más. Casi toda la publicidad viene con un costo monetario y un costo de tiempo (para crear la garantía del anuncio y luego colocarla y rastrearla).

La buena noticia sobre la publicidad es que es más fácil que nunca realizar un seguimiento gracias a la gran cantidad de herramientas disponibles. Eso incluye herramientas proporcionadas por las redes sociales, así como las que ofrece Google (Google Analytics sigue siendo una de las herramientas más importantes para rastrear el tráfico y las conversiones).

También incluimos otras actividades de marketing y publicidad en esta categoría, como campañas de correo electrónico, programas de fidelización, mantener una presencia orgánica en las redes sociales (frente a los anuncios sociales pagados y otras cosas por el estilo.

Costos relacionados con OTA: las  OTA representaron más del 40 % del mercado de viajes en línea en 2021, y se espera que ese impacto aumente. Para ser claros, las OTA comprenden una gama muy amplia de plataformas y tales costes de intermeciacion deben tenerse en cuenta.

Si bien existe una gran cantidad de opciones de este tipo y todas funcionan de manera un poco diferente, es probable que pague una comisión por cualquier reserva realizada a través de su interfaz. También introducen una complejidad adicional porque debe encontrar una manera de actualizar las vacantes y manejar las reservas en tiempo real.

Channel Managers: para manejar el mantenimiento de reservas y ocupaciones precisas en todas las OTA y otros puntos de venta, deberá utilizar un administrador de canales, que tiene un costo adicional.

Motor de reservas: permitir que sus clientes reserven en línea requiere un motor de reservas.  Bien sea coste fijo, o por un coste variable en virtud de las ventas, dicho coste debe repercutirse como coste de adquisicion de clientes.

Cálculo del costo

Ahora, deberá calcular los costos de cada canal/plataforma que mencionamos anteriormente. Combine eso con el seguimiento de clientes y comenzará a ver cómo calculará el costo de adquisición de clientes. Cuando realiza un seguimiento del tráfico entrante por fuente, podrá desglosar el costo de cada cliente que adquiera.

El costo que pague afectará la rentabilidad de su hotel. Por ejemplo, si invierte 70 euros para adquirir un huésped con una tarifa de habitación de 100 euros por noche, entonces su rentabilidad es menor que la de un hotel que invierte 35 euros para adquirir un huésped con la misma tarifa de habitación.

Sin embargo, debe llevar las cosas un paso más allá. Compare sus costos actuales con cifras históricas para determinar el rendimiento real. Y recuerde que no hay igualdad de condiciones en el sector hotelero, ya que una propiedad que solo paga  35 euros para adquirir un huésped puede tener otros factores que afectan el costo, como impuestos más altos que afectan la rentabilidad general.

Otros factores que deberán considerarse más allá del costo de adquisición incluyen el gasto promedio de cada huésped por viaje, si regresan o no para una estancia repetida y, de ser así, con qué frecuencia lo hacen y el tiempo total de retención de huéspedes.

El objetivo principal aquí es simple: determinar el costo de adquisición del cliente y luego realizar un seguimiento a lo largo del tiempo, comparándolo con el rendimiento histórico y los costos continuos, para permitir una toma de decisiones informada. Sin el panorama completo, es imposible tomar una decisión informada y hacer crecer su hotel de manera inteligente.

Y recuerde, el costo de adquisición del cliente es solo uno de los muchos elementos importantes que influyen en el éxito a largo plazo. Los costos y la retención de los empleados, los costos diarios de hacer negocios, la capacidad de trabajar con otras empresas locales, todos estos también jugarán un papel importante.

Cuando el aprendizaje continuo es esencial para el éxito de su hotel

Aprendizaje continuo

Simple y llanamente, el cambio es constante, tanto en lo que respecta al marketing como al mundo que nos rodea. Los clientes de su hotel cambian constantemente, al igual que sus deseos y necesidades. Asegurarse de que su hotel evolucione junto con sus huéspedes y prestar atención a los detalles puede generar grandes dividendos en la industria hotelera. La personalización es clave para la retención de clientes, saber qué hace que sus clientes regresen y vender esos aspectos y comodidades una y otra vez, es lo que puede diferenciar a su hotel del resto.

Si bien prestar atención a sus huéspedes es la prioridad número uno, inculcar una cultura de aprendizaje continuo desde el principio entre el personal de su hotel también es un elemento clave para el éxito de su hotel. Cuanto más aprenda y siga aprendiendo su personal, menos anticuado quedará su hotel. Evolucionar con sus huéspedes se convertirá en una rutina y, a cambio, comprenderá mejor sus deseos y necesidades; esto valdrá la pena para su hotel a largo plazo.

Aprendizaje continuo

Si se concentra en los detalles y se esfuerza por aprender de los intereses del huésped y lo que implican, más felices estarán la mayoría de sus clientes. Esta confianza establecida en ambos lados puede alentar a sus clientes a comunicarse con usted y avisarle si algo funciona o no. Esta relación ayudará a eliminar los aspectos negativos o menos populares de su hotel y puede ayudarlo a concentrarse en los aspectos específicos que realmente gustan a sus huéspedes.

En el momento en que su hotel se aleje de lo que atrae a los viajeros, los huéspedes potenciales, desafortunadamente, podrían quedarse en otro lugar. Sabemos que se preocupas por sus clientes, pero es posible que no sientan el aprecio tanto como cree. Aquí hay algunas habilidades y técnicas que puede adoptar para mantener estable el flujo comercial de su hotel y, con suerte, incluso aumentar sus ingresos a medida que pasa el tiempo.

Esté presente donde están sus clientes

La experiencia comienza mucho antes de que sus clientes lleguen en persona. Mucho antes de que su huésped se siente frente a usted para registrarse, debe asegurarse de que su experiencia de investigación y reserva sea perfecta. Promocione y fomente las mejores partes de su hotel en línea y cómo su hotel hará que se sientan nada menos que cómodos.

Construir y mantener una presencia positiva en línea es crucial. Si está dirigiendo el sitio web de su hotel a la audiencia correcta con sus servicios incomparables, no puede perder.

No solo es importante estar presente, sino también estar activo en todas las plataformas de redes sociales. Asegúrese de anotar las plataformas populares en las que está presente su público objetivo . Cuanta más exposición tengan sus huéspedes al increíble feed de su hotel, más probable es que se queden con usted. Obtenga más seguidores leales cargando contenido nuevo y emocionante con regularidad. Si gana un grupo de clientes devotos, más podrá utilizar su presencia en las redes sociales en beneficio de su hotel. Según los objetivos de su hotel, asociarse con un influencer también podría ser una opción sólida para hacer correr la voz para ganar nuevos clientes y establecer algunos clientes nuevos. Prestar atención al contenido con el que interactúan sus clientes y desarrollarlo para continuar con el éxito dentro y fuera de línea puede conducir al éxito de su hotel y de un huésped satisfecho.

Si no está seguro de dónde les gusta pasar el tiempo a la mayoría de sus huéspedes en las redes sociales, pregúnteles como un paso en su proceso de reserva en línea. Si no está allí, intente realizar una encuesta a través de una historia de Instagram o una publicación de Facebook. Por ejemplo, ¿cuál es tu medio de comunicación social favorito? Luego, observe cómo llegan los resultados.

Una vez que conozca su plataforma y tenga una idea bastante clara de quién es su audiencia, intente divertirse. Interactuar con sus clientes y descubrir aún más sobre ellos siempre es útil. Es importante usar las respuestas que brindan los clientes, para que los usuarios sepan que su equipo está leyendo y escuchando sus respuestas y que se escucha su voz. Por ejemplo, implementar sus comentarios en su hotel o compartir sus respuestas sobre su historia con un comentario, como “¡Gran idea!” Generar una comunidad online a través de las redes sociales de tu hotel es un gran paso en la dirección correcta.

Utilice los comentarios de sus clientes para tomar decisiones futuras

Mantener las relaciones con sus clientes a través de la gestión de la reputación y solucionar el problema en cuestión, o al menos abordarlo lo antes posible, es vital para el progreso de su hotel. Utilice los comentarios como una oportunidad de aprendizaje y haga todo lo posible para no volver a cometer los mismos errores. Según las tendencias de marketing en redes sociales, es fundamental responder rápidamente a los huéspedes ahora más que nunca. Poner la satisfacción de sus clientes en primer lugar siempre valdrá la pena y los clientes exigen respuestas más rápidas a medida que crecen las redes sociales. Cuando responde de manera oportuna con una actitud positiva, su cliente puede ver que no solo reconoció su comentario o sugerencia, sino que se tomó el tiempo para responder cuidadosamente y realmente escuchar lo que tenía que decir. Esto demuestra el cuidado y la calidad que se pone en sus servicios y en el hotel en su conjunto. Las respuestas directas que aborden el comentario de forma positiva y rápida darán lugar a un huésped feliz y, finalmente, a una mejor calificación general.

Formas de evitar la encuesta o cuestionario en la habitación

Haga que proporcionar comentarios sea divertido para los clientes para fomentar la interacción en línea con su hotel. Las redes sociales se han vuelto increíblemente interactivas, en parte porque a la mayoría de las personas les encanta. Las redes sociales permiten que las personas sean vistas y escuchadas, de la forma que deseen. Otra cosa que entusiasma a los fanáticos de las redes sociales es la capacidad de conectarse con sus marcas favoritas, y las marcas de hoteles no son diferentes. Las redes sociales pueden asociar sentimientos y reputaciones positivas con su hotel.

Interactuar con sus clientes cada vez que tiene la oportunidad es la manera perfecta de participar y aprender información, y si tiene mucha suerte, reserve algunas estancias. Por ejemplo, una historia de Instagram con la pregunta: ¿Le gustaron nuestras ofertas especiales en nuestro restaurante esta semana? Luego bríndeles la opción de responder simplemente: sí o no. Obtenga información valiosa de la interacción y utilícela para su beneficio, porque no todos se sienten inclinados a tomar el bolígrafo y responder algunas preguntas aburridas en una hoja de papel que viene con la llave de su habitación. A medida que pase el tiempo, tendrá una idea de lo que les gusta a sus clientes y cuáles son sus intereses. Aquí es cuando sus preguntas pueden ser más detalladas.

En última instancia, escuchar, aprender e interactuar con sus clientes hará crecer su negocio. La gente quiere ser escuchada y sus clientes no son diferentes. Así que respete sus opiniones, hábleles y genere confianza. Habiendo dicho eso, tomar medidas lo antes posible puede ayudar a beneficiar a su hotel de múltiples maneras y, a cambio, generar más negocio.

Generar confianza en los clientes y optimizar la estrategia de gestión de ingresos en un mundo posterior al COVID

El COVID-19 marcó el comienzo de un mundo de cambio para todos, no menos importante para toda la industria de viajes y hotelería. Desde las restricciones de viaje locales hasta las prohibiciones internacionales, la imprevisibilidad se ha convertido en la norma. Es muy probable que haya notado cambios importantes en los patrones de reserva de su propiedad.

Es fundamental que actualice sus segmentos y mercados objetivo con regularidad para contrarrestar esos efectos. Para los propietarios, nada es más importante que comprender la gestión de ingresos del hotel y cómo la demanda cambiante afectará la rentabilidad. Para los viajeros, la confianza y el precio justo son fundamentales, junto con otras consideraciones, como la ubicación, las garantías de salud y bienestar, etc.

¿Por qué la gestión de ingresos es fundamental?

Si le preguntara a cualquier propietario de un hotel cuál es el aspecto más importante de su negocio, probablemente diría que es mantener un balance saludable mientras se asegura la calidad de la estancia de sus huéspedes. Ambos son importantes y forman parte de una discusión más amplia en torno a la gestión de ingresos del hotel.

El cambio introducido por COVID-19

Pocas industrias han experimentado la increíble disrupción debido a la pandemia que tiene el sector de viajes y hotelería. Desde las restricciones y prohibiciones de viaje impuestas por el gobierno hasta el sentimiento del consumidor y las preocupaciones sobre cosas como el distanciamiento social y las salvaguardias internas y las prácticas de saneamiento mientras se encuentran en la propiedad, los propietarios de hoteles deben lidiar con muchas cosas.

Hacer frente a los cambios introducidos por la pandemia requerirá comprender qué pasos tomar, que incluyen:

Cambios en el mercado: es muy probable que sus mercados hayan cambiado mucho de lo que eran antes de COVID-19. Utilice los datos de su sitio web para determinar de dónde provienen sus visitantes y comience a enfocar sus esfuerzos de marketing en esas áreas.

Datos de PMS: además de su sitio web, también debe aprovechar los datos de su PMS para responder preguntas críticas e identificar qué segmentos de mercado deben abandonarse, cuáles están creciendo y si está logrando atraer nuevos segmentos de huéspedes.

Concéntrese en lo nuevo: seamos realistas: sus clientes habituales no volverán por algún tiempo, si es que regresan. Eso hace que sea fundamental concentrarse en llegar a nuevos huéspedes que tengan más probabilidades de viajar a su área y encontrar formas de posicionar su propiedad para atraerlos.

Piense en el lugar: cada vez más propietarios de hoteles deben centrarse en atraer huéspedes nacionales, incluidos los viajeros locales de ocio.

Sin embargo, debido a que está cambiando su público objetivo, también deberá cambiar su estrategia de administración de ingresos. El precio será uno de los elementos más críticos para establecer y mantener el éxito.

La importancia de la fijación de precios para generar confianza en los viajeros

No existe una respuesta sencilla a la cuestión del precio y su atractivo para los consumidores. La situación es compleja porque los propietarios de hoteles no están tratando con la audiencia a la que están más acostumbrados, lo que significa que su idea de un precio ‘aceptable’ probablemente sea incorrecta. Por ejemplo, si generalmente atrae a viajeros corporativos, podría haber una brecha considerable en la aceptación de precios si no busca atraer a viajeros locales por placer.

El primer paso, entonces, es determinar quién podría ser su nueva audiencia (o al menos la actual). Utilice las tácticas discutidas anteriormente para hacer eso. Una vez que haya identificado los segmentos que está atrayendo, puede comenzar a ajustar su estrategia de precios para que se adapte a sus necesidades.

Desarrollar la estrategia de gestión de ingresos del hotel adecuada

El precio es solo una parte de su estrategia general de administración de ingresos. Se ve afectado por una amplia gama de factores, desde la cantidad de miembros del equipo que debe pagar hasta CAPEX como renovaciones y compra de muebles. Es posible que, mediante la combinación correcta de tácticas, pueda crear estrategias de ingresos y aumentar la rentabilidad.

Estas son algunas de las consideraciones clave que debe tener en cuenta al hacerlo:

  • Múltiples flujos de ingresos: podría estar pensando, somos un hotel, solo hay un número limitado de flujos de ingresos que podemos generar. Si bien eso es cierto en a simple vista, en realidad no es tan preciso. Puede generar ingresos de muchas formas no tradicionales con un poco de creatividad. Por ejemplo, puede dirigirse a los clientes vacacionales que no quieren viajar lejos o que quieren quedarse solo unos días. Puede ofrecer ofertas o paquetes que atraigan a sus nuevos segmentos y fomenten estancias más largas. O puede trabajar con empresas locales para ofrecer ofertas combinadas, por ejemplo, una estadía en un hotel más acceso a un parque temático local por una tarifa única con descuento.

Considere la posibilidad de armar paquetes que combinen diferentes elementos que sus huéspedes valoran y agregan a la experiencia. Por ejemplo, puede incluir servicio de habitaciones, alquiler de bicicletas y estacionamiento, todo por una tarifa única.

  • Reducción de gastos operativos: los gastos operativos, no deben confundirse con CAPEX. Los gastos de capital son inversiones importantes en las que incurre su empresa, mientras que los gastos operativos son sus costos diarios de hacer negocios con normalidad. Si bien los gastos operativos pueden ser deducibles de impuestos, también pueden ser una pérdida importante para sus resultados. Con el pensamiento creativo y la estrategia de administración de ingresos adecuada, puede reducir esos gastos con bastante facilidad. Aquí hay algunas ideas rápidas sobre cómo hacerlo sin sacrificar la experiencia del huésped o convertirse en un líder de pérdidas:

Ajústese a los plazos de entrega cortos: es muy probable que sus nuevos segmentos se reserven con poca antelación. Deberá realizar un seguimiento de las tendencias para poder programar a los miembros de su personal solo cuando sea necesario y, al mismo tiempo, estar listo para atender a los huéspedes cuando lleguen.

Pronostique con precisión: sí, puede parecer inútil pronosticar los ingresos cuando las cosas son tan caóticas, pero recuerde que sus pronósticos se utilizarán para programar el personal de recepción, limpieza, mantenimiento y A&B.

Sea flexible con los suministros: si realiza pedidos de suministros con bastante anticipación, podría ser el momento de crear una estrategia más flexible que le permita comprarlos justo a tiempo.

  • No reduzca arbitrariamente sus tarifas: si bien el precio correcto es fundamental para sus nuevos segmentos, no asuma automáticamente que eso significa que debe reducir sus tarifas a niveles mínimos. No se convierta en un líder de pérdidas. En su lugar, mantenga sus tarifas acordes con su marca y la experiencia de los huéspedes que ofrece. Si decide bajar sus tarifas, póngase en el lugar de sus clientes y como perciben ellos esos grandes descuentos.

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