El coste de Adquisición de Clientes y por qué es tan importante

Coste Adquisicion de Clientes

Como hotelero, gran parte de su atención se centra en los precios. Obtener el precio correcto es fundamental para establecer la confianza del consumidor. Las tarifas también cambian según la disponibilidad y la estacionalidad. Sin embargo, también debe mirar el otro lado de la moneda: el coste de adquisición de clientes.

Si no está pensando en términos de cuánto cuesta atraer a esos clientes a su puerta en primer lugar, se está perdiendo una métrica crítica para trazar su éxito. ¿Qué es el costo de adquisición del cliente? ¿Como lo calcula? ¿Por qué eso importa? Exploraremos lo que debe saber en este artículo.

Coste Adquisicion de Clientes

¿Qué es el costo de adquisición de clientes?

El costo de adquisición de clientes se explica por sí mismo relativamente. Es el costo que paga para adquirir un cliente en primer lugar. Sin embargo, si bien es un concepto bastante simple, muchos factores diferentes influyen en la cifra final.

El proceso de adquisición de clientes

Los clientes no solo encuentran su propiedad a ciegas y reservan una habitación sin ser vistos, al menos no en la mayoría de los casos. En su lugar, siguen un camino específico que va desde el conocimiento (cuando se les presenta su marca) a la consideración (cuando comienzan a pensar en agregar su propiedad a sus planes de viaje) a la decisión (cuando reservan una habitación) a la retención (cuando ellos regresan).

Recuerde esto también: cada huésped que viene a su propiedad ha elegido su hotel en lugar de otro. ¿Por qué? Todo se reduce a esos factores que mencionamos antes, también conocidos como señales.

Señales que hacen que los huéspedes elijan su propiedad

Los hoteles invierten una cantidad considerable de tiempo y dinero en sus esfuerzos de ventas y marketing . Esos se traducen en señales que convencen a los clientes de reservar una habitación en su establecimiento. Todas estas señales tienen un costo tanto monetario como en términos de tiempo empleado. ¿Qué señales son?

Reseñas: pocas cosas son más importantes para los consumidores hoy en día que las reseñas reales de los huéspedes sobre su propiedad. Se trata de una prueba social. La definición actual de prueba social es “un fenómeno psicológico en el que las personas asumen las acciones de otros en un intento de reflejar el comportamiento correcto para una situación dada”. Ahora, eso puede ser difícil de atribuir a las reseñas de hoteles, así que vamos a desglosarlo.

Cuando no estamos seguros de cómo actuar en una determinada situación, buscamos en los demás un ejemplo de qué hacer y qué no hacer. El mismo concepto es válido cuando se trata de realizar una compra, y esa es una de las razones por las que las reseñas de los clientes de Amazon pueden hacer o deshacer el éxito de un producto. Su hotel no es una excepción. Los huéspedes potenciales quieren saber lo que otros han experimentado, lo que piensan de la propiedad, el servicio al huésped y más.

Precio: como se mencionó, el precio es una de las consideraciones más críticas, pero se trata de algo más que alcanzar el punto de precio correcto. Realmente se trata de valor. ¿Qué obtienen sus clientes por su dinero? Claro, habrá quienes tengan un presupuesto ajustado que no se apresuren a comprar sus habitaciones ultra lujosas, pase lo que pase, pero aún puede encontrar formas de agregar valor a su estadía y crear una experiencia positiva que los aliente a regresar.

Fijar el precio de sus habitaciones con precisión requiere más que simplemente seguir las tendencias históricas y hacer consideraciones basadas en la temporada. También debe tener en cuenta el impacto de los eventos potenciales y los cambios en la industria. Por ejemplo, si hay un próximo festival que generalmente atrae a un gran número de personas al área, puede esperar que la ocupación sea más alta de lo habitual.

Publicidad: la publicidad juega un papel importante en la construcción de su marca y en llegar a posibles huéspedes. También viene en muchas formas diferentes, desde campañas de PPC hasta publicidad en redes sociales , retargeting, copromociones y patrocinios, y mucho más. Casi toda la publicidad viene con un costo monetario y un costo de tiempo (para crear la garantía del anuncio y luego colocarla y rastrearla).

La buena noticia sobre la publicidad es que es más fácil que nunca realizar un seguimiento gracias a la gran cantidad de herramientas disponibles. Eso incluye herramientas proporcionadas por las redes sociales, así como las que ofrece Google (Google Analytics sigue siendo una de las herramientas más importantes para rastrear el tráfico y las conversiones).

También incluimos otras actividades de marketing y publicidad en esta categoría, como campañas de correo electrónico, programas de fidelización, mantener una presencia orgánica en las redes sociales (frente a los anuncios sociales pagados y otras cosas por el estilo.

Costos relacionados con OTA: las  OTA representaron más del 40 % del mercado de viajes en línea en 2021, y se espera que ese impacto aumente. Para ser claros, las OTA comprenden una gama muy amplia de plataformas y tales costes de intermeciacion deben tenerse en cuenta.

Si bien existe una gran cantidad de opciones de este tipo y todas funcionan de manera un poco diferente, es probable que pague una comisión por cualquier reserva realizada a través de su interfaz. También introducen una complejidad adicional porque debe encontrar una manera de actualizar las vacantes y manejar las reservas en tiempo real.

Channel Managers: para manejar el mantenimiento de reservas y ocupaciones precisas en todas las OTA y otros puntos de venta, deberá utilizar un administrador de canales, que tiene un costo adicional.

Motor de reservas: permitir que sus clientes reserven en línea requiere un motor de reservas.  Bien sea coste fijo, o por un coste variable en virtud de las ventas, dicho coste debe repercutirse como coste de adquisicion de clientes.

Cálculo del costo

Ahora, deberá calcular los costos de cada canal/plataforma que mencionamos anteriormente. Combine eso con el seguimiento de clientes y comenzará a ver cómo calculará el costo de adquisición de clientes. Cuando realiza un seguimiento del tráfico entrante por fuente, podrá desglosar el costo de cada cliente que adquiera.

El costo que pague afectará la rentabilidad de su hotel. Por ejemplo, si invierte 70 euros para adquirir un huésped con una tarifa de habitación de 100 euros por noche, entonces su rentabilidad es menor que la de un hotel que invierte 35 euros para adquirir un huésped con la misma tarifa de habitación.

Sin embargo, debe llevar las cosas un paso más allá. Compare sus costos actuales con cifras históricas para determinar el rendimiento real. Y recuerde que no hay igualdad de condiciones en el sector hotelero, ya que una propiedad que solo paga  35 euros para adquirir un huésped puede tener otros factores que afectan el costo, como impuestos más altos que afectan la rentabilidad general.

Otros factores que deberán considerarse más allá del costo de adquisición incluyen el gasto promedio de cada huésped por viaje, si regresan o no para una estancia repetida y, de ser así, con qué frecuencia lo hacen y el tiempo total de retención de huéspedes.

El objetivo principal aquí es simple: determinar el costo de adquisición del cliente y luego realizar un seguimiento a lo largo del tiempo, comparándolo con el rendimiento histórico y los costos continuos, para permitir una toma de decisiones informada. Sin el panorama completo, es imposible tomar una decisión informada y hacer crecer su hotel de manera inteligente.

Y recuerde, el costo de adquisición del cliente es solo uno de los muchos elementos importantes que influyen en el éxito a largo plazo. Los costos y la retención de los empleados, los costos diarios de hacer negocios, la capacidad de trabajar con otras empresas locales, todos estos también jugarán un papel importante.

Cuando el aprendizaje continuo es esencial para el éxito de su hotel

Aprendizaje continuo

Simple y llanamente, el cambio es constante, tanto en lo que respecta al marketing como al mundo que nos rodea. Los clientes de su hotel cambian constantemente, al igual que sus deseos y necesidades. Asegurarse de que su hotel evolucione junto con sus huéspedes y prestar atención a los detalles puede generar grandes dividendos en la industria hotelera. La personalización es clave para la retención de clientes, saber qué hace que sus clientes regresen y vender esos aspectos y comodidades una y otra vez, es lo que puede diferenciar a su hotel del resto.

Si bien prestar atención a sus huéspedes es la prioridad número uno, inculcar una cultura de aprendizaje continuo desde el principio entre el personal de su hotel también es un elemento clave para el éxito de su hotel. Cuanto más aprenda y siga aprendiendo su personal, menos anticuado quedará su hotel. Evolucionar con sus huéspedes se convertirá en una rutina y, a cambio, comprenderá mejor sus deseos y necesidades; esto valdrá la pena para su hotel a largo plazo.

Aprendizaje continuo

Si se concentra en los detalles y se esfuerza por aprender de los intereses del huésped y lo que implican, más felices estarán la mayoría de sus clientes. Esta confianza establecida en ambos lados puede alentar a sus clientes a comunicarse con usted y avisarle si algo funciona o no. Esta relación ayudará a eliminar los aspectos negativos o menos populares de su hotel y puede ayudarlo a concentrarse en los aspectos específicos que realmente gustan a sus huéspedes.

En el momento en que su hotel se aleje de lo que atrae a los viajeros, los huéspedes potenciales, desafortunadamente, podrían quedarse en otro lugar. Sabemos que se preocupas por sus clientes, pero es posible que no sientan el aprecio tanto como cree. Aquí hay algunas habilidades y técnicas que puede adoptar para mantener estable el flujo comercial de su hotel y, con suerte, incluso aumentar sus ingresos a medida que pasa el tiempo.

Esté presente donde están sus invitados

La experiencia comienza mucho antes de que sus clientes lleguen en persona. Mucho antes de que su huésped se siente frente a usted para registrarse, debe asegurarse de que su experiencia de investigación y reserva sea perfecta. Promocione y fomente las mejores partes de su hotel en línea y cómo su hotel hará que se sientan nada menos que cómodos.

Construir y mantener una presencia positiva en línea es crucial. Si está dirigiendo el sitio web de su hotel a la audiencia correcta con sus servicios incomparables, no puede perder.

No solo es importante estar presente, sino también estar activo en todas las plataformas de redes sociales. Asegúrese de anotar las plataformas populares en las que está presente su público objetivo . Cuanta más exposición tengan sus huéspedes al increíble feed de su hotel, más probable es que se queden con usted. Obtenga más seguidores leales cargando contenido nuevo y emocionante con regularidad. Si gana un grupo de clientes devotos, más podrá utilizar su presencia en las redes sociales en beneficio de su hotel. Según los objetivos de su hotel, asociarse con un influencer también podría ser una opción sólida para hacer correr la voz para ganar nuevos clientes y establecer algunos clientes nuevos. Prestar atención al contenido con el que interactúan sus clientes y desarrollarlo para continuar con el éxito dentro y fuera de línea puede conducir al éxito de su hotel y de un huésped satisfecho.

Si no está seguro de dónde les gusta pasar el tiempo a la mayoría de sus huéspedes en las redes sociales, pregúnteles como un paso en su proceso de reserva en línea. Si no está allí, intente realizar una encuesta a través de una historia de Instagram o una publicación de Facebook. Por ejemplo, ¿cuál es tu medio de comunicación social favorito? Luego, observe cómo llegan los resultados.

Una vez que conozca su plataforma y tenga una idea bastante clara de quién es su audiencia, intente divertirse. Interactuar con sus clientes y descubrir aún más sobre ellos siempre es útil. Es importante usar las respuestas que brindan los clientes, para que los usuarios sepan que su equipo está leyendo y escuchando sus respuestas y que se escucha su voz. Por ejemplo, implementar sus comentarios en su hotel o compartir sus respuestas sobre su historia con un comentario, como “¡Gran idea!” Generar una comunidad online a través de las redes sociales de tu hotel es un gran paso en la dirección correcta.

Utilice los comentarios de sus clientes para tomar decisiones futuras

Mantener las relaciones con sus clientes a través de la gestión de la reputación y solucionar el problema en cuestión, o al menos abordarlo lo antes posible, es vital para el progreso de su hotel. Utilice los comentarios como una oportunidad de aprendizaje y haga todo lo posible para no volver a cometer los mismos errores. Según las tendencias de marketing en redes sociales, es fundamental responder rápidamente a los huéspedes ahora más que nunca. Poner la satisfacción de sus clientes en primer lugar siempre valdrá la pena y los clientes exigen respuestas más rápidas a medida que crecen las redes sociales. Cuando responde de manera oportuna con una actitud positiva, su cliente puede ver que no solo reconoció su comentario o sugerencia, sino que se tomó el tiempo para responder cuidadosamente y realmente escuchar lo que tenía que decir. Esto demuestra el cuidado y la calidad que se pone en sus servicios y en el hotel en su conjunto. Las respuestas directas que aborden el comentario de forma positiva y rápida darán lugar a un huésped feliz y, finalmente, a una mejor calificación general.

Formas de evitar la encuesta o cuestionario en la habitación

Haga que proporcionar comentarios sea divertido para los clientes para fomentar la interacción en línea con su hotel. Las redes sociales se han vuelto increíblemente interactivas, en parte porque a la mayoría de las personas les encanta. Las redes sociales permiten que las personas sean vistas y escuchadas, de la forma que deseen. Otra cosa que entusiasma a los fanáticos de las redes sociales es la capacidad de conectarse con sus marcas favoritas, y las marcas de hoteles no son diferentes. Las redes sociales pueden asociar sentimientos y reputaciones positivas con su hotel.

Interactuar con sus clientes cada vez que tiene la oportunidad es la manera perfecta de participar y aprender información, y si tiene mucha suerte, reserve algunas estancias. Por ejemplo, una historia de Instagram con la pregunta: ¿Le gustaron nuestras ofertas especiales en nuestro restaurante esta semana? Luego bríndeles la opción de responder simplemente: sí o no. Obtenga información valiosa de la interacción y utilícela para su beneficio, porque no todos se sienten inclinados a tomar el bolígrafo y responder algunas preguntas aburridas en una hoja de papel que viene con la llave de su habitación. A medida que pase el tiempo, tendrá una idea de lo que les gusta a sus clientes y cuáles son sus intereses. Aquí es cuando sus preguntas pueden ser más detalladas.

En última instancia, escuchar, aprender e interactuar con sus clientes hará crecer su negocio. La gente quiere ser escuchada y sus clientes no son diferentes. Así que respete sus opiniones, hábleles y genere confianza. Habiendo dicho eso, tomar medidas lo antes posible puede ayudar a beneficiar a su hotel de múltiples maneras y, a cambio, generar más negocio.

Generar confianza en los clientes y optimizar la estrategia de gestión de ingresos en un mundo posterior al COVID

El COVID-19 marcó el comienzo de un mundo de cambio para todos, no menos importante para toda la industria de viajes y hotelería. Desde las restricciones de viaje locales hasta las prohibiciones internacionales, la imprevisibilidad se ha convertido en la norma. Es muy probable que haya notado cambios importantes en los patrones de reserva de su propiedad.

Es fundamental que actualice sus segmentos y mercados objetivo con regularidad para contrarrestar esos efectos. Para los propietarios, nada es más importante que comprender la gestión de ingresos del hotel y cómo la demanda cambiante afectará la rentabilidad. Para los viajeros, la confianza y el precio justo son fundamentales, junto con otras consideraciones, como la ubicación, las garantías de salud y bienestar, etc.

¿Por qué la gestión de ingresos es fundamental?

Si le preguntara a cualquier propietario de un hotel cuál es el aspecto más importante de su negocio, probablemente diría que es mantener un balance saludable mientras se asegura la calidad de la estancia de sus huéspedes. Ambos son importantes y forman parte de una discusión más amplia en torno a la gestión de ingresos del hotel.

El cambio introducido por COVID-19

Pocas industrias han experimentado la increíble disrupción debido a la pandemia que tiene el sector de viajes y hotelería. Desde las restricciones y prohibiciones de viaje impuestas por el gobierno hasta el sentimiento del consumidor y las preocupaciones sobre cosas como el distanciamiento social y las salvaguardias internas y las prácticas de saneamiento mientras se encuentran en la propiedad, los propietarios de hoteles deben lidiar con muchas cosas.

Hacer frente a los cambios introducidos por la pandemia requerirá comprender qué pasos tomar, que incluyen:

Cambios en el mercado: es muy probable que sus mercados hayan cambiado mucho de lo que eran antes de COVID-19. Utilice los datos de su sitio web para determinar de dónde provienen sus visitantes y comience a enfocar sus esfuerzos de marketing en esas áreas.

Datos de PMS: además de su sitio web, también debe aprovechar los datos de su PMS para responder preguntas críticas e identificar qué segmentos de mercado deben abandonarse, cuáles están creciendo y si está logrando atraer nuevos segmentos de huéspedes.

Concéntrese en lo nuevo: seamos realistas: sus clientes habituales no volverán por algún tiempo, si es que regresan. Eso hace que sea fundamental concentrarse en llegar a nuevos huéspedes que tengan más probabilidades de viajar a su área y encontrar formas de posicionar su propiedad para atraerlos.

Piense en el lugar: cada vez más propietarios de hoteles deben centrarse en atraer huéspedes nacionales, incluidos los viajeros locales de ocio.

Sin embargo, debido a que está cambiando su público objetivo, también deberá cambiar su estrategia de administración de ingresos. El precio será uno de los elementos más críticos para establecer y mantener el éxito.

La importancia de la fijación de precios para generar confianza en los viajeros

No existe una respuesta sencilla a la cuestión del precio y su atractivo para los consumidores. La situación es compleja porque los propietarios de hoteles no están tratando con la audiencia a la que están más acostumbrados, lo que significa que su idea de un precio ‘aceptable’ probablemente sea incorrecta. Por ejemplo, si generalmente atrae a viajeros corporativos, podría haber una brecha considerable en la aceptación de precios si no busca atraer a viajeros locales por placer.

El primer paso, entonces, es determinar quién podría ser su nueva audiencia (o al menos la actual). Utilice las tácticas discutidas anteriormente para hacer eso. Una vez que haya identificado los segmentos que está atrayendo, puede comenzar a ajustar su estrategia de precios para que se adapte a sus necesidades.

Desarrollar la estrategia de gestión de ingresos del hotel adecuada

El precio es solo una parte de su estrategia general de administración de ingresos. Se ve afectado por una amplia gama de factores, desde la cantidad de miembros del equipo que debe pagar hasta CAPEX como renovaciones y compra de muebles. Es posible que, mediante la combinación correcta de tácticas, pueda crear estrategias de ingresos y aumentar la rentabilidad.

Estas son algunas de las consideraciones clave que debe tener en cuenta al hacerlo:

  • Múltiples flujos de ingresos: podría estar pensando, somos un hotel, solo hay un número limitado de flujos de ingresos que podemos generar. Si bien eso es cierto en a simple vista, en realidad no es tan preciso. Puede generar ingresos de muchas formas no tradicionales con un poco de creatividad. Por ejemplo, puede dirigirse a los clientes vacacionales que no quieren viajar lejos o que quieren quedarse solo unos días. Puede ofrecer ofertas o paquetes que atraigan a sus nuevos segmentos y fomenten estancias más largas. O puede trabajar con empresas locales para ofrecer ofertas combinadas, por ejemplo, una estadía en un hotel más acceso a un parque temático local por una tarifa única con descuento.

Considere la posibilidad de armar paquetes que combinen diferentes elementos que sus huéspedes valoran y agregan a la experiencia. Por ejemplo, puede incluir servicio de habitaciones, alquiler de bicicletas y estacionamiento, todo por una tarifa única.

  • Reducción de gastos operativos: los gastos operativos, no deben confundirse con CAPEX. Los gastos de capital son inversiones importantes en las que incurre su empresa, mientras que los gastos operativos son sus costos diarios de hacer negocios con normalidad. Si bien los gastos operativos pueden ser deducibles de impuestos, también pueden ser una pérdida importante para sus resultados. Con el pensamiento creativo y la estrategia de administración de ingresos adecuada, puede reducir esos gastos con bastante facilidad. Aquí hay algunas ideas rápidas sobre cómo hacerlo sin sacrificar la experiencia del huésped o convertirse en un líder de pérdidas:

Ajústese a los plazos de entrega cortos: es muy probable que sus nuevos segmentos se reserven con poca antelación. Deberá realizar un seguimiento de las tendencias para poder programar a los miembros de su personal solo cuando sea necesario y, al mismo tiempo, estar listo para atender a los huéspedes cuando lleguen.

Pronostique con precisión: sí, puede parecer inútil pronosticar los ingresos cuando las cosas son tan caóticas, pero recuerde que sus pronósticos se utilizarán para programar el personal de recepción, limpieza, mantenimiento y A&B.

Sea flexible con los suministros: si realiza pedidos de suministros con bastante anticipación, podría ser el momento de crear una estrategia más flexible que le permita comprarlos justo a tiempo.

  • No reduzca arbitrariamente sus tarifas: si bien el precio correcto es fundamental para sus nuevos segmentos, no asuma automáticamente que eso significa que debe reducir sus tarifas a niveles mínimos. No se convierta en un líder de pérdidas. En su lugar, mantenga sus tarifas acordes con su marca y la experiencia de los huéspedes que ofrece. Si decide bajar sus tarifas, póngase en el lugar de sus clientes y como perciben ellos esos grandes descuentos.

Pasar de los principios fundamentales del marketing a ponerse en los zapatos del cliente

Las 4 P's del Marketing

Estar en el negocio hotelero no es fácil, no nos engañemos. Justo cuando crees que has descubierto el secreto del éxito para tu hotel, descubres que todos tus competidores lo han estado haciendo durante meses. Leemos mucho, y sabemos que hay muchas formas de atraer clientes, algunas innovadoras, pero los buenos principios del marketing siempre que siempre tienen algún truco que se nos escapa.

‍La verdad es que, si fuera así de fácil, ¿acaso no todos los hoteles estaríamos aplicando las mismas técnicas? ¿acaso no a todos nos irían bien las cosas?

Tal vez, la respuesta es en que mientras unos hoteles permanecen en las 4P’s del Marketing, otros han pasado ya a las 3 I’s.‍

Las 4 P's del Marketing

Las 4 P’s del Marketing

En el mundo del marketing disponemos de cuatro variables para explicar el funcionamiento del mismo: las 4 p del marketing. Estas variables son: ‍

  • Producto: ¿Qué es lo que estás tratando de vender?
  • Precio y posición: ¿Qué va a cobrar y dónde caerá en el mercado comparativo?
  • Punto de Venta: ¿Dónde esperas atraer a tus clientes?
  • Promoción: ¿Cómo vas a poner tu producto frente a tus clientes?

Hablando específicamente de las 4 p del marketing para hoteles , se vería algo así:

  • Producto: Probablemente habitaciones de hotel, pero podría ser espacio para reuniones
  • Precio y posición: ¿Es usted un motel, un hotel de nivel medio, un hotel boutique o un hotel de lujo? cual es tu ADR
  • Punto de Venta: la mayoría de los que lean esto se centrarán en la conversión que se produce en formato digital
  • Promoción: ¿Qué lo distingue, qué canales usará para hacer pública su oferta?

Si bien las Cuatro P son un buen lugar para comenzar, tiene que haber algo más. Algo que podría darnos una mejor oportunidad de convertir. Las Cuatro P se crearon en un momento en que el marketing directo era lo que impulsaba el negocio. Ahora que lo digital juega un papel más importante en el viaje del cliente tiene que haber algún ajuste.‍

Entrar en las 3 i

Sin duda hay algunas similitudes con las cuatro P clásicas.

  • Identidad: ¿Cuál es la identidad de tu marca? ¿Cómo esperas servirlos
  • Intención: ¿Cómo saber quién está listo para comprar y cuándo?
  • Información: ¿Cómo sabrán sus clientes potenciales si su producto es adecuado para ellos?

Nuevamente, ya que somos hoteleros, supongamos que usted es un hotel de precio medio con un ADR de entre  160-180 euros y está buscando vender más habitaciones a nuevos clientes, digitalmente.‍

Identidad

Dependería de su set de competencia particular, pero esencialmente, lo que lo diferencie de sus competidores. Esto no es lo que usted cree que es su competidor, sino más bien lo que sus clientes piensan que son sus competidores.

Los hoteles en este rango de precios pueden perder mucho dinero compitiendo contra marcas mucho más caras que no están en el mismo mercado.

Intención

Dado que el proceso de reserva es largo y a veces complejo, ¿cómo diferenciará a los clientes que están listos para reservar en comparación con los que solo están navegando? Esto es más que solo demografía. Si solo está viendo datos demográficos, entonces corre el riesgo de perder el 70% de los compradores móviles. Imagine lo que eso significa cuando combina eso con toda la estrategia de marketing . Se trata de Push y Pull, de forma continuada.

Debe profundizar en los datos para ver exactamente qué términos de búsqueda y lugares utilizan los compradores en comparación con los curiosos.

Empuje sus esfuerzos de marketing lo más lejos posible de la compra y tire de ellos una vez que hayan mostrado interés. Esto lleva tiempo, pero vale su peso en oro.

Información

A ningún cliente le gusta que le vendan. Los días de la publicidad y el marketing intrusivo ha quedado atrás.  El cliente tiene que tomar la decisión por sí mismo. Si no te eligen, es porque realmente no cumpliste con sus necesidades o bien, estaban confundidos sobre lo que eres y no saben si cumplirás sus deseos. La información que proporcione debe coincidir con la intención y la visión de su identidad de sus clientes.

Si se enfoca en el cliente con las 3 i’s, entonces puede esperar ver mejores resultados. Las cuatro P son excelentes y tienen su lugar, pero se centran en lo que usted cree que le está vendiendo al cliente, no en lo que el cliente cree que se le está ofreciendo. A veces es tan fácil como ponerse en los zapatos del cliente para llegar a muchas conclusiones.

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

¿Nos hemos parado a pensar alguna vez los motivos por los cuales el cliente deberia elegir nuestro hotel y no otro?

Independientemente del lugar donde dicha decisión en la mente del cliente ocurra, bien sea una OTA, su sitio web, una newsletter, un anuncio en google, la capacidad de decidir la tiene únicamente el cliente, por lo que la propuesta de valor de un hotel debe ser sólida y contundente.

Hacer que el Cliente Reserve nuestro Hotel, o cómo entender lo que es una buena Propuesta de Valor

La propuesta de valor es uno de los aspectos más ignorados del marketing hotelero, pero desempeña un papel muy importante. Dado el enfoque actual tan vinculado a las experiencias y la necesidad de diferenciarnos de nuestra competencia, la propuesta de valor tiene una importancia fundamental a la hora de persuadir a los huéspedes a reservar.

Si la propuesta de valor de un hotel es débil, será completamente inutil, por lo que los clientes, lejos de visualizar el valor, terminan reservando por precio. Puede ocurrir también que muchos clientes potenciales lo pasarán por alto, o simplemente ignoraran que lo vieron.

Si su cliente potencial tiene que preguntarse qué ofrece después de leer su propuesta de valor, considere la misma un fracaso. La claridad es la clave para una propuesta de alto valor de conversión. Click To Tweet

Una buena propuesta de valor de hotel, por otro lado, le dice a los clientes lo que lo hace especial y único: les dice por qué usted es la pareja perfecta para ellos, y justifica el precio que deben pagar por ello.

¿qué es exactamente una propuesta de valor?

No es simplemente una lista de características. Una propuesta de valor se encuentra en la intersección de lo que tiene que su hotel ofrece, lo que su mercado objetivo quiere y necesita, y lo que el mercado en su conjunto ofrece.

Propuesta de Valor Hotel

Una propuesta de valor establece específicamente los beneficios que proporciona a sus clientes y cómo los proporciona . En este sentido, describe a su cliente ideal, qué valor le da a los clientes y por qué los clientes deberían pasar por alto a la competencia y elegir nuestro hotel.

Una propuesta de valor no es un eslogan, no es una declaración de posicionamiento, y no es una frase bonita . Es algo más que eso: es por qué y cómo su hotel es una solución para las necesidades de sus clientes.

¿qué hace que una propuesta de valor clara sea fácil de entender para los clientes?

  • Se puede leer y entender en 10-20 segundos.
  • Explica lo que le hace diferente o único.
  • Evita descripciones vagas de relleno como “la mejor calificación” o “satisfacción garantizada”.
  • Transmite los beneficios de elegir su hotel . Su cliente debe saber exactamente cómo obtiene más valor cuando se queda con usted.
  • También debe incluir el valor añadido que supone reservar directamente.

Generar una Buena Propuesta de Valor

El mayor obstáculo que tienen los hoteles es crear una propuesta de valor efectiva y comunicarla con claridad. No hay que olvidar que también hay que probarla y medir los resultados por si tenemos que introducir variaciones.

No existen dos propuestas de valor iguales. Sin embargo, la mayoría tienen elementos similares para transmitir información a los clientes de manera efectiva:

1. Un título claro

Este suele ser el principal beneficio que un hotel ofrece y el mayor problema que está resolviendo para los clientes. De cualquier manera, tiene que llamar la atención rápidamente. El titular es lo primero que llama la atención del cliente cuando visita su sitio web, y decide rápidamente si continuará invirtiendo tiempo y atención.

2. Un elemento visual

Las tienen un gran poder de transmitir y comunicar. Debemos asegurarnos de incluir imágenes que refuercen el mensaje . Estas pueden ser imágenes de elementos específicos de su hotel (el salón de banquetes para bodas, los tratamientos especiales del Spa, etc.) o imágenes relacionadas con una temporada en especial (Navidad, Fin de Año o el Half Term).

3. Un párrafo de 2 a 4 frases

Incluyendo detalles específicos de lo que ofrece. ¿Para quién? ¿Qué hace exactamente? ¿Y qué le hace especial? No se sienta tentado a saturar su sitio web con interminables listas de detalles irrelevantes. Los clientes ya saben que TV a color, calefacción y aire acondicionado, no necesita explicarlo.

4. Un resumen esquemático

Aquí es donde enumerará los principales beneficios y características clave. No necesita entrar en los detalles esenciales, en su lugar, use un lenguaje poderoso para captar el interés del huésped y hacer que quieran aprender más.

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10 Errores que marcan la diferencia para que un cliente elija su hotel o su competencia

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El servicio al cliente siempre ha sido el sello distintivo de la industria hotelera. Ya sea por negocios o por placer, la calidad del servicio de atención al cliente que reciben las personas durante su estancia determinará si regresarán para otra visita, advertirá a sus amigos para que eviten su propiedad o, lo que es peor, escribir una mala crítica.

El servicio y la actitud  son a menudo lo que marca la diferencia para que un cliente elija su hotel o su competencia.

Algunos errores determinan el éxito o el fracaso, y lo peor es que muchos son evitables.

Si bien siempre es importante mirar hacia atrás en nuestros propios errores y hacer correcciones para el futuro, también ayuda mirar los errores de otros y aprender de ellos.

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En esta publicación, veremos algunos errores comunes en cuanto a hospitalidad para no caer en los mismos errores de otros. Algunos de estos son errores generales, otros son mucho más específicos, pero todos son igualmente importantes a considerar.

Error n° 1: No dar los elogios, agradecimientos, reconocimientos o apreciaciones adecuados al equipo Click To Tweet

Su equipo  se compone de muchas personas con muchas tareas asignadas que son la cara de su hotel. Mantenerlos felices significa mantener a los huéspedes felices. Recuerde, una persona puede formar un equipo, pero no puede comprar uno. Planifique el entusiasmo de su personal, tenga un sistema de bonos en su lugar y dé las gracias y reparta elogios constantemente.

Error n° 2: No proporcionar al equipo los objetivos, la responsabilidad personal, las evaluaciones de desempeño y sus apreciaciones. Click To Tweet

Proporcione evaluaciones periódicas de desempeño. Tenga reuniones de personal regulares y productivas, involucre al equipo en el proceso de establecimiento de metas y considere contratar a alguien para que lo ayude a hacerlo.

Error n° 3: No contratar a las personas correctas y mantener a las personas equivocadas en su lugar Click To Tweet

En definitiva, se trata de crear un entorno que fomente y promueva el desarrollo personal y profesional. Identifique una lista de características y rasgos que desea ver en su personal y búsquelos durante el proceso de contratación.

Para evitar tener empleados que no encajen en su cultura, evite contrataciones desesperadas y aprenda a reconocer los rasgos de personalidad negativos que pueden afectar a otros miembros del personal y a los clientes.

Error n° 4: No establecer un plan de marketing eficaz y organizado, y no ser capaz de ejecutarlo Click To Tweet

Es imperativo contar con un comité de marketing que se reúna regularmente para discutir, planificar e implementar estrategias de marketing. Vaya a las reuniones, pregunte a otros para poder aprender más y considere, si lo necesita, contratar consultores externos para que lo ayuden. Esto es de conocimiento común para mucha gente, pero otros intentan sobrevivir con poco o ningún marketing. Poco o nada de marketing casi siempre conduce a poco o ningún ingreso.

Error n° 5: Actitud negativa o malas formas por parte de cualquiera, especialmente por parte de la dirección. Click To Tweet

La mayoría de nosotros sabemos que un gran ego y la arrogancia no hacen nada por nadie, excepto provocar el rechazo de los demás. Dé un buen ejemplo y cree un entorno en el que los empleados se sientan capaces de admitir sus debilidades y errores ante usted y el equipo. Al hacer esto no solo se fomenta un mejor ambiente de trabajo para los empleados internamente, sino que externamente funcionarán y tratarán de manera mucho más efectiva a los clientes.

Error n° 6: No usar el nombre del cliente Click To Tweet

Como personas, nos gusta ser tratados como personas. Suena simple, fácil y obvio, ¿verdad? Pero el hecho de no usar el nombre de una persona, aparte de ser una  falta de reconocimiento y respeto hacia las personas, puede hacer que los clientes se sientan como objetos y no sean apreciados.

Error n° 7: No prestarle atención a un cliente que está esperando Click To Tweet

Como personas, nos gusta que nos traten como personas. La mayoría de nosotros hemos permanecido ignorados en una fila o en un escritorio y hemos despreciado ese sentimiento, así que ¿por qué le haríamos eso a otros? Incluso si su personal está ocupado, capacítelos para que presten la debida atención a los clientes que están esperando.

Error n° 8: No tener tiempo Click To Tweet

Hoy en día, las exigencias de servicio son diferentes de lo que eran hace una generación. Cada vez más, las personas esperan inmediatez en lo que que necesitan. Por consiguiente, si desea que los clientes regresen a su hotel, debe ser fácilmente accesible. Si a las personas les resulta difícil ponerse en contacto con usted debe buscar la manera de tener tiempo para su equipo y para sus clientes.

Error n° 9: No prestarle la debida atención a la limpieza y al mantenimiento Click To Tweet

Una de las quejas más comunes de los huéspedes es sobre habitaciones sucias o la falta de limpieza general del hotel. No hay que escatimar nada cuando se trata de limpieza y mantenimiento. No solo es un tema de salud, higiene y seguridad, sino que también hay un gran riesgo de abrir una brecha reputacional de su hotel con terribles consecuencias.

Error n° 10: Dar respuestas enlatadas Click To Tweet

Debemos evitar dar respuestas enlatadas y que sirvan para todos los casos. Hacerlo, muestra una falta total de experiencia. Una de las nuevas palabras de moda en hotelería es la personalización, por lo que los clientes esperan un servicio más personalizado ahí donde se alojan. Si desea que su hotel destaque, debe proporcionar una experiencia personal relevante y, por lo tanto, inolvidable para los huéspedes. La personalización implica entender que cada huésped es un individuo y es más probable que obtenga reacciones positivas si los trata como tales.

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Llegó el cliente ¿y ahora qué?

Hemos sido los afortunados ganadores. Hemos conseguido vender una estancia, nuestro hotel ha conseguido una reserva, y el cliente se dispone a venir a nuestro hotel para disfrutar del servicio.

Es cierto que no sabemos todavía que es lo que le hizo decidirse por nuestra oferta, tal vez fue casual el hecho de que nos realizara una reserva, tal vez fue fruto de una magnífica oferta, o el resultado de un estímulo despertado por nuestro eficaz equipo de marketing. La cuestión es que el cliente llega a nuestro hotel, dispuesto a disfrutar de su experiencia, cargado de expectativas y muy sensible hacia todas las emociones que le han conducido a querer gastarse el dinero en nuestro hotel.

No podemos fallar, hay que estar a la altura de las circunstancias.

El primer impacto, la llegada del cliente al hotel suele ser importante, aunque no determinante. El cliente, en su esquema mental dará un repaso mental rápido a la información que recopiló en su búsqueda de información y esto ocurrirá a lo largo de toda la estancia. El estado general de las instalaciones, la ubicación el trato personal a la llegada, etc. El resultado de mandar mensajes sobrevalorando el producto al cliente, puede crear rechazo en este momento, dado que sus expectativas eran superiores a las reales.

Por nuestra parte tenemos la suerte, de que el negocio hotelero es el único que tiene una ventaja única respecto a los demás sectores. El sector hotelero es el único negocio donde se tiene la oportunidad de invitar al cliente a dormir a casa. Ello nos da infinidad de oportunidades para interactuar con el cliente, en definitiva para conocerle, dejar que nos conozca, y servirle debidamente.

Es cierto, afortunadamente podemos conocer mucho de nuestros clientes solo con observarlos. A que hora se levanta, en que lado de la cama duerme, que le gusta desayunar, a que hora vuelve, se ducha o se baña, viste ropa elegante o casual, o cosas relevantes como si usa Internet o prefiere leer periódicos, mantiene reuniones o simplemente visita nuestra ciudad. Imaginemos lo que podríamos llegar a saber de él si además habláramos con él. Efectivamente estamos hablando de CRM.

Cuanto menos en nuestra conversación valdría la pena intentar explorar cuales son sus expectativas, sus razones por elegir nuestro hotel, y sobretodo el estado de su experiencia.

“¿Todo bien señor?“, “¿Hay alguna cosa que pueda hacer por usted?” Son preguntas que muy frecuentemente se asocian a la servidumbre mas que al servicio, y no se oyen con regularidad en los hoteles. No van únicamente encaminadas a quedar bien con el cliente, sino que posiblemente a evitar que surjan inconvenientes y trasciendan.

El momento de la salida, el check-out, no debería limitarse a un ajuste contable, donde se cobra al cliente, se le despide y se ordena la limpieza de la misma. El check-out es el momento en el que despedimos a una persona que ha dormido en casa, y con ello, nuestro hotel gana dinero. Queremos que regrese, queremos que nos traiga a casa a otras personas como él.

¿Fue todo de su agrado? ¿Hay alguna cosa que cree que podríamos mejorar? No por cortesía, sino por que nos preocupa su opinión, por que nos comprometemos con ello, y verdaderamente intentaremos hacer realidad sus peticiones. Es el momento de la evaluación, el momento en que queremos saber si la experiencia del cliente ha sido positiva, si hemos cumplido con las expectativas, y preguntándolo es la primera de las opciones.

Vale la pena establecer momentos de conversación con el cliente a lo largo de su estancia, así como antes y después. Ante el menor signo de insatisfacción, las ventajas de ser el primero en saberlo son mayores que las desventajas.

El paso natural a la vuelta del cliente a casa, es que revivirá la experiencia. Es un proceso normal, recordar los aspectos claves de su viaje, ver las fotografías que sacó, los vídeos, sus notas, enseñará las toallas que se llevó del hotel, y tal vez, sólo tal vez, querrá compartir su experiencia para inspirar a otros.

¿Que significa compartir o revivir la experiencia?

Publicar las fotografías en redes sociales, incluso de nuestro hotel, bien para uso personal utilizando este sitio como banco de imágenes, o debidamente comentadas para compartirlas con otros lectores, y fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.

Publicar los vídeos en YouTube, incluso de nuestro hotel, para enviarlo a sus amistades, o con desconocidos, y fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.

Realizar comentarios en TripAdvisor o en cualquier Blog, o sitio de Internet, etc, o tal vez en Blogs de Viajes, o en el Propio Blog Personal, o en su comunidad virtual donde interactúa con personas afines a él, recomendando nuestros servicios, o tal vez no tanto, pero… fácilmente accesibles para cualquier usuario de Internet.

O tal vez no hará nada, reservando la experiencia en su intimidad, pero lista a salir a flote en el momento en que alguien le pregunte acerca de un producto o un servicio.

La cuestión es que dichas experiencias circulan por Internet y fuera de él, son accesibles para cualquier cliente potencial, pueden influir sobre la decisión de compra de otros posibles clientes en el momento de tomar la decisión de viajar o planificar su viaje.

Efectivamente, este es el Contenido Generado por los Usuarios, que en definitiva configura nuestra Reputación Online.

El Revenue Management y la Retención del Cliente

El Revenue Management de hoy, debe tomar en cuenta una serie de factores no sólo de atracción de clientes, sino también la retención de estos, su fidelidad, debe estar bien explícita en sus acciones y programas, por lo que debe ir mucho más allá de una simple búsqueda de facilidades económicas y financieras para los clientes. En sus estudios, deben incluirse análisis profundos de las áreas y demás funciones del hotel o empresa, en busca de acercarnos con mayor precisión a la realidad interna y asociarla con las necesidades reales del mercado y sus clientes.

En una serie de artículos anteriores, he intentado dar una visión de las implicaciones y necesidades del revenue Management en estos tiempos y su importancia, arribando hasta el punto clave de la cuestión, al presentar la cadena calidad (experiencia)-satisfacción (sentimiento)-fidelidad. Si el objetivo de un hotel es realizar una campaña para atraer turistas y recoger beneficios económicos a corto plazo, o de una vez, quizás esto que hablamos, no sirva mucho.

Si seguimos profundizando, seguiremos encontrando elementos que nos ayudarán a conformar una más completa referencia para el análisis y posterior toma de decisiones que nos acerque, aún más, a la realización exitosa de estos aspectos. Precisamente, alrededor de ellos, se encuentra la desembocadura del río que significa el trabajo en un hotel u empresa dentro de la esfera turística.

Si encausamos su recorrido, se reducirán las pérdidas de su paso, aumentará el flujo su intensidad y se engrosaran las salidas, lo que en definitiva conducirá a la felicidad de todos los implicados en cada proceso, clientes internos, externos, gerencia, dueños, y todo el entorno, incluyendo a la sociedad.

Para que el fruto de nuestro deseo se cumpla y esa desembocadura sea lo suficientemente beneficiosa en el tiempo, es necesario retener al cliente y obtener su preferencia y fidelidad a nuestra marca. Ese, es el sentido de cualquier empresa inmiscuida en un proceso productivo o de servicios. Esto lleva consigo todo el trabajo que se inició desde que se sentaron los objetivos y se trazó la estrategia, desde que se estudiaron los entornos, se diseñaron los procesos, se reclutó al personal, etc. Pero a medida que arrancó la consecución de objetivos, también se empezaron a revisar cada uno de los set points o referencias del proceso, pues durante el mismo se presentan variaciones en cada uno de los entornos y sus influyentes. El hombre, como participante principal en todo esto, debe ser seguido y estudiado y así mismo los factores que intervienen en sus comportamientos.

Si revisamos cuanto se ha escrito sobre la retención del cliente y los factores que influyen en ella, nos daremos cuenta que prácticamente todas, se han enfocado a partir del punto de vista del cliente y esto es lógicamente a partir de la percepción de esta retención, como la propensión de los clientes para quedarse con sus dadores de servicios y su visión de factor conductual.

De cuanta teoría se ha escrito del tema, podríamos enumerar algunos de los factores que en multitud de modelos y teorías, han sido incluidos, para explicar de alguna forma, este comportamiento. Estos factores han sido tomados de una sumatoria de 4 modelos seleccionados: Modelo del compromiso de relación (Sharma y Patterson 1999), Acercamiento holístico (Ranaweera y Prabhu 2003), Modo de conversión (Richard 1996) y el acercamiento holístico de Ranaweera y Neely (2003).

Estos factores son:

  • Confianza
  • Calidad del servicio
  • Efectividad de la comunicación
  • Satisfacción del cliente
  • Barreras de elección percibidas (costo)
  • Nivel de participación
  • Atracción de las alternativas
  • El grado de ambivalencia
  • El precio
  • La inercia
  • La indiferencia del cliente

Después de leer y releer con detenimiento estos factores descritos, no resultaría muy difícil observar como a partir de ellos, se debería enfocar el trabajo de Revenue Management y sus estrategias y programas en un hotel…

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