Redefiniendo la Fidelidad del Cliente en los Hoteles

La Fidelidad del Cliente ha sido tratada varias veces en estas paginas. El marco histórico actual, caracterizado por el cambio permanente, obliga a hacer replanteamientos constantes en la esencia de nuestro negocio, no ya en la forma, sino en la propia definición de los conceptos que hasta ahora nos han acompañado y a veces damos por sentado.

De igual manera que hace un tiempo diferenciaba en el blog en una serie de dos artículos entre huéspedes y clientes, me gustaría poder llegar a una definición de lo que en la actualidad es un cliente fiel, o cuanto menos que es la fidelidad de clientes. ...  seguir leyendo

Impresiones del II Coaching de Marketing hotelero orientado al Cliente

Ayer impartí la sesión del II Coaching de para Hoteles en Madrid. A nivel de asistencia y participación fué un éxito.

Resulta interesante ver como los participantes muestran desde el inicio una inquietud por algo que les suena aunque desconocen las posibilidades. En el transcurso de la sesión van descubriendo las posibilidades que el Marketing orientado al Cliente les proporciona, y la inquietud en ese momento es por conocer la forma de hacerlo. ...  seguir leyendo

Ryanair en algo sí tiene razón, no conoce al cliente

La Reputación Online de una Compañía como Ryanair que vive de ella está por los suelos. No hay mas que darse una vuelta por lo que se comenta  y vemos que las referencias a la compañía aérea son constantes y que sumados a sitios donde ya existían previamente los comentarios negativos por carencias o deficiencias en el servicio,  le hacen un flaco favor a la empresa.

Si como comentaba en un artículo anterior, la polémica se debía a la posesión del cliente, como si de un objeto se tratara, los datos que reflejan se Google demuestran, de que lado prefiere estar el cliente español. ...  seguir leyendo

El Sentimiento del Cliente

El Compromiso por el Servicio, desde Arriba y desde Abajo

Un sentimiento positivo en el cliente / turista es un factor imprescindible para lograr el matrimonio de este con la marca, destino o servicio. En otras palabras la satisfacción es un elemento previo para el logro de la fidelidad del cliente. Un sentimiento positivo del cliente a partir de la experiencia, debida a la percepción de la calidad ofrecida en el servicio es lo que usualmente llamamos satisfacción del cliente.

A partir de un servicio gustoso, la actitud y relación del cliente/ turista hacia el servicio es reforzada. ...  seguir leyendo

La filosofía empresarial de Orientación al Cliente

A comienzos de los 90, el actor Juan Echanove, estuvo de visita en Cuba,  de varias de las series televisivas en que participó, entre ellas una titulada “Turno de Oficio” y otra, “Anillos de Oro”. En su estancia en la isla, fue huésped de honor en uno de los programas estelares de Cubavisión. Mientras respondía preguntas a la locutora anfitriona del programa, soltó una palabra que provocó un profundo y prolongado silencio en el estudio, al tiempo que la locutora exclamaba completamente anonadada…ayyyyyyyy, usted ha dicho una mala palabra….El actor sorprendido preguntó: _ ¿Yo?

_ Sí, le dijo la anfitriona ...  seguir leyendo

La imagen de la calidad pertenece al cliente.

Siempre que voy a un hotel me hago la misma pregunta: ¿saben los hoteleros qué entiende el cliente por calidad?

Si nos guiamos por la experiencia la respuesta es que no. No parece que enfoquemos el servicio hotelero hacia el cliente, sino hacia el beneficio. Desde luego cabría preguntar a un cliente qué prefiere: un gran servicio o unas grandes instalaciones. Evidentemente responderá que ambas, pero el hotelero parece haber asumido que la respuesta irá encaminada por el lado de las instalaciones. Creo que es un error. ...  seguir leyendo