Audiencia, Conversión y Retención

 

El marketing hotelero en la actualidad, cuando llegamos al mundo online, al igual que para cualquier otro negocio es hoy en día una cuestión matemática, no creativa, ni tecnológica.

Los aspectos clave del mismo creo que son tres:

  • Audiencia, que en lo que respecta a nuestro sitio web incluye todos los mecanismos que desplegamos para adquirir tráfico segmentado y de valor a nuestro sitio web. Ello incluye desde el propio SEO, o la optimización para buscadores, el marketing en buscadores o el Pay-per-click, el email marketing, Social Media Marketing, etc. Se puede generar audiencia en los canales de distribución de terceros, como en las OTAs mediante descripciones atractivas, fotografías de impacto, ofertas y paquetes, etc.
  • Conversión, o qué porcentaje de nuestra audiencia termina el proceso de reserva con éxito. Para ello, influyen factores que gestionamos en mayor o menor medida como la Reputación Online, el propio Revenue Management y la paridad de precios, la seguridad y fiabilidad del uso de la información privada, la credibilidad del hotel o de su marca, además de aspectos que también influyen como son la usabilidad, y los propios contenidos.
  • Retención, uno de los grandes olvidados ya que tendemos a confundir Retención con Fidelidad. Digamos que retención debería ser el proceso por el cual intentamos extender en el tiempo nuestra relación con el cliente, lo cual no siempre es sinónimo de fidelidad. Aquí es donde juega un papel importante el CRM y el Marketing Relacional.

Algunos de los aspectos se solapan entre sí, como la solicitud del correo electrónico en el proceso de reserva, que después utilizaremos para el envío de promociones y demás. Aunque queda claro que cada uno merece un tratamiento especial.

Gestionar los canales de Distribución mediante una contratación exhaustiva y efectuar políticas de Revenue Management sin pena ni gloria sin considerar estos tes aspectos, es mas bien la técnica de los que mencionaba en el artículo anterior.

Generar audiencia de forma eficaz e inteligente, ser preciso y claro para convertir el mayor número de visitantes en compradores y ofrecer una experiencia superior a los clientes es lo que definiría a mi entender a un hotel con las ideas claras.

De nada sirve realizar esfuerzos en posicionamiento en buscadores o en campañas de pay-per-click, si no disponemos de un sitio web eficaz con capacidad de convertir ese tráfico en reservas.

Del mismo modo, de nada servirá si para ofrecer una experiencia superior a nuestros clientes esperamos que vengan a nuestro hotel, para ver si mas adelante puede convertirse en un cliente fiel. Seamos realistas, la fidelidad en hotelería, cuanto menos en la hotelería actual no existe, al menos la fidelidad tal como la conocíamos hasta ahora.

No hay más secretos, Audiencia, Conversión y Retención. Intentar ir más allá es rizar el rizo al igual que caer en pragmatismos innecesarios en forma de vocablos sofisticados que tal vez no conducen a nada. Para ello se puede ir más o menos sofisticado, invertir mas o menos en cada una de ellas, pero a bien seguro que por poco que se haga, si se hace bien los resultados son asegurados.

El Ratio de Conversión desvelado

Por Travolution nos enteramos sobre algunos ratios de conversióndesvelados por Enrique Nalda, Responsable de Google Travel en Francia, durante las Conferencias de PhocusWright en la ITB de Berlín.

Pensaba que este dato era secreto, pero debemos fiarnos.

Los Ratios de Conversión para el tráfico procedente de Google son:

  • Agencias Online 1-5%
  • Líneas Aéreas 5-10%
  • Coches de Alquiler 10-15%
    La conversión inmediata, en la que al ‘click’ conduce directamente a la venta sin pausa varía entre el 0,5% y 2,5% para las Agencias

El Ratio de Conversión, ese gran desconocido

En el dia a dia escucho comentarios por parte de algunos Directores de Hotel acerca de sus ratios de conversion y deduzco que hay una gran confusión acerca del significado de Ratio de Conversión.

El 70% de los hoteles dicen conocer el Ratio de Conversión de sus páginas Web, lo cual dudo.

Las razones que me hacen dudar de estos datos no son otras que si existiera un conocimiento generalizado acerca del ratio de conversión de cada uno, las acciones que vemos que se desarrollan en el medio online por parte de los hoteles serían muy distintas a las que hoy por hoy se ven:

  • Quienes poseen buen ratio de conversión serían más agresivos en sus campañas de marketing generando más tráfico que pudieran convertir en ventas.
  • Quienes no posean un buen ratio de conversión estarían visiblemente buscando soluciones para optimizar sus ratios

Por desgracia, no veo ni lo uno ni lo otro, con lo cual deduzco que existe cierto dsconocimiento acerca de este ratio que a mi juicio es de suma importancia.

A mi entender, y en la definición mas pura desde el punto de vista del Marketing Hotelero, debemos entender la conversión, a la conversión del visitante en clientes. Por lo tanto el Ratio de Conversión será la métrica que nos permita saber cuantos de los clientes que visitan nuestra página web terminan convirtiéndose en clientes, en definitiva, terminan comprando (reservando).

El hecho de tener un mejor ratio de conversión, va estrechamente ligado al de tener una mejor página web, orientada a la venta, pero también existen una serie de factores que resultan determinantes a la hora de mejorar nuestro ratio de conversión:

  • Tendemos a pensar erróneamente que quien llega a nuestras páginas lo hace siempre a través de la página principal. No siempre es así, o cuanto menos si esto fuera así creo que tenemos un problema, pero esto es tema para otro artículo. Muchos de nuestros visitantes, por lo tanto, debemos asumir que nos estarán llegando a través de resultados de búsqueda, o bien a través de campañas de enlaces patrocinados. La optimización de dichas páginas de entrada (landing pages) para que el cliente que llega a ellas termine reservando debe ser nuestro principal punto de atención.
  • Deberemos ser capaces de sacrificar diseño por funcionalidad y usabilidad. Además, creo que el cliente hoy en día lo agradecerá, máxime todavía si nuestras páginas cargan rápidament.
  • Nuestra estrategia de marketing también tiene algo que decir, y si somos capaces de atraer únicamente a aquellos clientes que realmente tienen cierto interés (o que les hayamos despertado ese interés) en nuestro poducto, mejoraremos nuestros ratios de conversión. Ahora bien, mensajes generalistas, falsas promesas, o ventajas ambiguas generarán un tráfico nada acorde a nuestro producto, que terminará por no reservar, y en definitiva mermará nuestro ratio de conversión.
  • En último lugar la tecnología que utilizamos para las reservas online, que normalmente suele ser una aplicación externa y que elegimos fundamentalmente por el coste de intermediación más que por la usabilidad y funcionalidad del proceso de reserva. Esta pequeña herramienta, bien merece que sea analizada a fondo, pues de ella dependerá en parte que los clientes que llegan a nuestra página terminen por reservar.

No es mala idea trabajar con diferente ratios de conversión, es decir medir la conversión a clientes desde diferentes fuentes de tráfico, o desde diferentes campañas o acciones de marketing. Con ello podremos saber cuales de nuestras acciones convierten mejor, y podremos enfatizar más sobre aquellas acciones que nos proporcionan mejores resultados.

Cabe decir también que el Ratio de Conversión suele y debe ser siempre un secreto dentro de cada hotel, y cada una de las acciones que desarrollen debe ir enfocada a mejorar dicho ratio.

No debemos confundir el ratio de conversión con el ROI, donde se contemplan aspectos económicos y trataré en otro artículo.

por tiempo limitado, ofrecemos una

Sesión de Coaching Gratuita

Complete la Ficha de Diagnostico y Programaremos una Sesion Gratuita por Videoconferencia

aproveche esta oportunidad


Por favor rellene los campos del formulario para conocer mejor sus inquietudes, y en breve nos pondremos en contacto con usted para programarla

Si desea darse de alta en la Lista de Distribución por Whatsapp

por favor rellene sus datos,
para poderlos validar

¿Conoce a Alguien que pueda Beneficiarse de esto?

Envíelo...

Por favor rellene los campos del siguiente formulario y la magia de Internet se ocupará del resto

Si lo desea, con un 'click' puede utilizar los servicios de mensajeria instantanea para compartirlo:

le invito a unirse a los más de 6.000 profesionales de la hotelería registrados y SUSCRIBIRSE para poder mantenerle al día de más NOVEDADES y acceder a las publicaciones EXCLUSIVAS

Soluciones GPS y Contactless