El Camino hacia la Recuperación: Consideraciones a tener en Cuenta

A medida que los programas de vacunación continúan teniendo éxito contra el Covid-19, las políticas de restricciones de viajes se están suavizando y los hoteles están reabriendo. Se están dando pasos provisionales hacia la reanudación de los viajes internacionales y ahora se están realizando importantes viajes nacionales de placer en varios países. Con los consumidores comenzando a hacer planes de viaje, los hoteleros deberían comenzar a preparar su estrategia para la reapertura y una recuperación más amplia.

La industria hotelera es en muchos sentidos irreconocible de cómo se veía en 2019. Es probable que haya cambiado para siempre y hay varios conceptos y nuevas pautas a tener en cuenta al reabrir su hotel. Estos van desde operaciones y capacitación hasta marketing y nuevas soluciones tecnológicas. A medida que la demanda comience a repuntar en su mercado, la competencia será feroz y los hoteleros que tengan una estrategia bien concebida obtendrán negocios de sus competidores. El camino hacia la recuperación está pavimentado con una serie de desafíos; es por eso que comenzar con fuerza es vital para el éxito futuro. ...  seguir leyendo

La Comunicación en un Hotel de Orientación hacia el Cliente

Históricamente la sociedad y sus grandes líderes, le han dado una gran importancia a la comunicación, como vía primordial para llevar a cabo sus objetivos y ejecutar su estrategia.

Se dice que Napoleón solía, antes de cada batalla, llamar a uno de sus cabos, un tanto “fronterizo” y explicarle detenidamente su plan de combate. Se lo explicaba tantas veces hasta que el, no muy avanzado militar, lo entendiese, pues sabía que si él, era capaz de captar los detalles de su estrategia, esta sería fácilmente entendida por sus principales jefes.

En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para el cumplimiento exitoso de cualquier organización y como tal, debe ser inmiscuida y tratada con un gran peso dentro del proceso estratégico.

Siempre hemos considerado la comunicación como quizás, la principal habilidad que debe poseer un líder en nuestros tiempos. Su gestión debe estar encaminada para posicionar nuestros servicios  y diferenciarnos de la competencia.

La comunicación es el proceso por el que un emisor envía un mensaje al receptor,  de acuerdo a reglas conocidas por ambos. Es la acción y efecto de transmitir un mensaje, el medio por el que las cosas se conectan entre sí.

La imagen de un hotel, depende casi en su totalidad, de cómo seamos capaces de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, por el mero hecho, que el servicio, en sí mismo, es comunicación, razón  que la hace una práctica de contribución a la diferenciación y posicionamiento de nuestro hotel y sus servicios, expresado fundamentalmente por la actitud y conducta de los trabajadores del mismo.

Es bajo el tutelaje de los servicios, que la imagen podría ser modificada, trabajando sobre los elementos de identidad. La imagen es el conjunto de estos elementos de identidad que se graban, de alguna manera, en quien recibe esa información, transmitida sobre el qué y el cómo actuar del hotel. La identidad está compuesta por aquellos elementos que transmiten información sobre el qué y el cómo de nuestro hotel.

La función de la comunicación podría resumirse en su actuación  para controlar el comportamiento de los miembros de un  grupo,  activar y estimular  la  motivación, definir y transmitir al personal lo que debe hacer y mostrar su comportamiento en el tiempo, además de la forma de incrementar y mejorar sus resultados. Es fuente primaria de interacción social en pos del logro y satisfacción de necesidades, y proporciona la información para la toma decisiones.

Es bueno aclarar la diferencia entre información y comunicación. Mientras la primera, consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la transformación  de los  conocimientos, actitudes o comportamiento de las personas y es  unidireccional, o lo que es lo mismo, no exige  retroalimentación  y  puede ser estática, la segunda, consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.

Volviendo a los elementos de identidad, estos son disímiles en un hotel, pero para que impacten en el público objetivo, necesitan de un constante seguimiento, oportunidad, conveniencia y unidad esencial al tratarlos y en esto, el actuar del personal, tanto el de servicio como el llamado de apoyo, es determinante. Los elementos de identidad incluyen las políticas de personal, su capacitación, formas y estilos de dirección, cultura y valores compartidos, RSC, política económica y financiera, RRPP, política y práctica comercial, presentaciones y promociones de producto y servicio, relaciones con instituciones y asociaciones comerciales y del gobierno y otras actividades como: eventos y congresos, talleres y conferencias, campañas, presencia en los medios, publicaciones etc.

Ninguno de estos elementos debe ser tratado aisladamente. Todos deben trabajarse en armonía en pos de una efectiva transmisión de la imagen, donde la conducta y actitud de personal debe ser un reflejo y a su propia vez, influencia primaria de dicha comunicación.

Nuestro producto-servicio constituye  el paquete total de beneficios y el valor que nuestros clientes adquieren, e incluyen, lo que le es entregado y recibido, así como en la forma en que le es entregado y recibido. El trabajo y gestión de los servicios en el hotel deben recorrer “el camino a la gloria” que va desde el mismo producto -servicio, en sí, hasta llegar a su diferenciación, donde la comunicación, es la verdadera protagonista del desenlace y del posicionamiento alcanzado por nuestro hotel.

Les presento unas notas firmadas por SANLOZ holonic en el que se plantean tres elementos  o requisitos que deben cumplirse para una comunicación efectiva.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES de los miembros de la organización para la comunicación. Esto generará inicialmente el compromiso de todos los miembros para desarrollar una comunicación efectiva. ...  seguir leyendo

Mirando hacia otro lado

decir no para hacer lo importante

La mayoría de nosotros no promovemos activamente el odio ni la violencia, ni oprimimos a los demás, ni contribuimos especialmente a que este mundo sea peor. Pero sí es cierto que nos ponemos demasiado a menudo una venda en los ojos. No nos complicamos la vida y todo lo que somos y tenemos es consecuencia de nuestras propias acciones, y cuanto más somos y tenemos mayor es la responsabilidad que tenemos.

Podemos elegir no implicarnos en hacer un mundo mejor, esta es una opción que tenemos y decidimos en un sentido u otro. Podemos aprovechar todas las cosas buenas que hay a nuestro alcance y al de nuestro negocio sin importar las consecuencias. Podemos actuar como si el planeta y la economía global no estuvieran entre los temas de nuestra incumbencia.  Podemos simplemente mirar a otro lado y pasarle el muerto a la próxima generación.

Pero cuando tomamos esas decisiones, hacemos violencia contra el futuro.

La alternativa es tener el coraje de aceptar una realidad más difícil: la única forma en que podemos proteger lo que amamos es buscar activamente un mundo estable, justo y sostenible. Cada acción tiene una consecuencia. Cada inacción quizás incluso más.

De abajo hacia arriba

Tengo algo rondando en la cabeza desde hace días, y no lo compartí por no encontrar las palabras adecuadas para ello.

El hambre agudiza el ingenio, y la estancamiento en la medida que despierte la necesidad de innovar a bajo coste en el sector hotelero hará que tomen nuevas y efectivas acciones orientadas al máximo retorno.

 

Mi bola de cristal particular me dice que que este efecto va de abajo hacia arriba, es decir empezando por hoteles de hoteles de inferior categoría y precio, para ir subiendo de categoría con el tiempo. Es lógico, la baja demanda está afectando a los hoteles de gama alta, que para sobrevivir se están viendo forzados a competir con con establecimientos de gamas inferiores siempre que sus costes operativos se lo permitan. Estos últimos, a su vez, están haciendo lo mismo, y así sucesivamente, quedando sólos y desamparados los establecimientos de categorías inferiores, sin poder arañar cuota de mercado a nadie.

Desde la perspectiva del cliente, tambien tiene sentido, si un hotel de 5 estrellas compite en precio con uno de 4 estrellas, el cliente por lo general preferirá al de 5 al de 4, al igual que el de 4 que el de 3, y así sucesivamente. De hecho ya existe una competencia en precio entre hoteles de 4 estrellas con hoteles Low Cost.

A  medida que pasa el tiempome doy cuenta de lo siguiente:

  • No existe un Nuevo Marketing, sino el marketing de toda la vida en el que hemos añadido nuevos conceptos y nuevas ideas.
  • No existe el Internet Social, sino que hemos sido capaces de entender que Internet ha evolucionado hacia un nivel de participación social tremendamente activa.

Los hoteles tomarán buena nota de la importancia del posicionamiento global de sus sitios, su orientación al cliente, el marketing efectivo basado en los modelos actuales.

No quiero decir que el enfoque social, con el que hasta ahora hemos estado mareando la perdiz  carezca de sentido, sino que formará parte del enfoque estratégico de cada una de las empresas.

¿Que ocurrirá? Pues no lo se, pero la lucha por competir y conseguir al cliente, está llevando a los hoteles a buscar fórmulas innovadoras y a posicionarse frente al cliente a menores costes de intermediación, buscando la máxima rentabilidad reserva a reserva.

Vamos a ver que ocurre. Por desgracia, algunos hoteles y destinos estaban demasiado bien acostumbrados, ahora que toca vender de verdad, es cuando vemos quienes habían perdido la costumbre.

Suerte !