El Matrimonio del Cliente con la Marca del Hotel (2ª parte)

Partiendo del enfoque integrador del concepto de fidelidad, el cliente debe primeramente, mostrar una fuerte disposición interna hacia la marca y además comprarla de forma repetitiva. De esta forma, la recompra que no haya sido inducida por una decisión a priori, no apunta necesariamente a representar a la fidelidad hacia la marca, o sea una actitud positiva, no tiene necesariamente que llevar a la repetición de la compra y viceversa.

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El Matrimonio del Cliente con la Marca Hotelera (1ª parte)

El matrimonio es una institución social, que crea un vínculo conyugal entre sus miembros. Este lazo es reconocido socialmente, ya sea por medio de disposiciones jurídicas o por la vía de los usos y costumbres. En su expresión ideal están presentes los conceptos de amor,  entrega, sinceridad, lealtad y fidelidad.

En su significado original, la fidelidad se vincula a la lealtad  y la atención al deber. La fidelidad es el poder o la virtud, de dar cumplimiento a las promesas. ...  seguir leyendo

La veracidad de las opiniones en Tripadvisor, y el mal uso por parte de algunos hoteles

Interesante el debate generado sobre la veracidad de las opiniones vertidas en Tripadvisor. En el mismo, se hace referencia tanto a las buenas críticas como a las malas críticas, la dudosa fórma en que un establecimiento asciende y desciende en el ranking de un destino y las posibles formas que se proponen para verificar que realmente la persona que escribe una opinión se haya alojado verdaderamente en el hotel.

Ciertamente ninguna de las fórmulas servirá para garantizar la autenticidad de la crítica. La sabiduría humana es inmensa y la picaresca del hotelero inagotable que siempre sabrá encontrar la fórmula para lograr que él mismo o alguien en su nombre vierta una crítica en Tripadvisor, del mismo modo que puede hacerse en Booking.com simulando una reserva. ...  seguir leyendo

KPI’s o principales indicadores en e-commerce para hoteles (segunda parte)

Siguiendo el último post que publicamos sobre KPIs, vamos a explicar qué indicadores y métricas son los más importantes para analizar campañas de Search Engine Marketing (SEM) como el programa de Pay Per Click (PPC) de Google, Adwords, o campañas de PPC en Tripadvisor. Para poder evaluar las campañas de publicidad en buscadores como adwords, hay 5 KPI’s que nos pueden dar información muy interesante:

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Sobre el uso de nuestra marca por parte de terceros en sus campañas online

posicionamiento hotel set competencia

Como continuación a una entrada anterior en la que se debatía sobre la conveniencia o no de permitir que los distribuidores de hoteles online realicen distribución de producto turístico a través de afiliados, me gustaría plantear otro tema de actualidad que también acarrea consecuencias para el establecimiento hotelero.

Se trata del uso la marca, o del propio nombre del hotel por parte de algunos portales de internet en sus campañas de marketing en buscadores. ...  seguir leyendo

Huespedes y Clientes, Segunda parte

Como continuación al articulo anterior sobre este asunto, estas son las definiciones que creo que podrían describir lo que es un Cliente para un hotel, diferenciándose claramente de lo que es un Huésped.

  • Un cliente es aquel cuya compra de nuestro producto no es circunstancial.
  • Un cliente actúa por convencimiento hacia el producto que está adquiriendo, independientemente de si lo hace a través de un intermediario o bien directamente.
  • Un cliente que compra a través de un intermediario lo hace por que ello le añade un valor añadido complementario que no conseguiría de forma directa.
  • El factor precio para nuestro cliente no es determinante, pues el valor percibido supera al precio.
  • Un cliente comparte sus necesidades y expectativas para ayudarnos a mejorar y brindar servicios de valor añadido.
  • Un cliente no reacciona ante nuestras campañas masivas. En realidad conocemos sus hábitos de compra, cuando viaja y cuando suele reservar. Si no lo hace en los plazos previstos, es lógico que vamos a indagar en ello.
  • Un cliente sin duda es un embajador de nuestro producto y el mayor activo comercial que un hotel puede tener.
  • Un cliente no pierde el tiempo escribiendo comentarios en TripAdvisor, sino que recomienda nuestro hotel a sus allegados, y nos transmite información de primera mano para que otros huéspedes satisfechos lo hagan.
  • Un cliente merece ser llamado como tal por que bien por su valor o su frecuencia nos interesa mantener una relación beneficio mútuo.
  • Nosotros sabemos como beneficiar a nuestro cliente para prolongar la vida de dicha relación.

¿Hay mas? Supongo que si. ...