El valor social del cliente

En las escuelas de negocios nos enseñan que en Marketing el valor del cliente se define como el beneficio que esperamos recibir del mismo a través de sus compras a lo largo del ciclo de vida entre el cliente y el hotel. Para maximizar el valor de dicho cliente las estrategias que desarrollamos la gente de marketing hotelero van siempre encaminadas a:

  • Maximizar nuestros ingresos, bien sea mediante campañas de marketing para impulsar ventas, o mediante técnicas de up-selling o cross-selling, campañas de puntos, o incluso aplicando técnicas de Revenue Management.
  • Prolongar el período de la relación o del ciclo de vida del cliente, mediante la aplicación de modelos de gestión basados en la calidad, y la satisfacción del cliente, o mediante la implantación de planes de fidelidad, bien sea en forma de tarjetas de puntos o cualquier otro sistema.

Por otro lado, los costes derivados de campañas para llegar a dichos clientes deben también valorarse, de modo que un cliente al que podamos llegar con menor coste, sin duda tendrá mayor valor que otro al que el coste de llegada sea superior, dando por supuesto el hecho que los ingresos por compras de ambos clientes es el mismo. ...  seguir leyendo

El papel del Cliente en el Triángulo de la Excelencia de la Gestión Hotelera orientada al propio Cliente

Ya he hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buen puerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia en la gestión hotelera orientada al cliente. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.

Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que, es el propio cliente quien define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad. ...  seguir leyendo

Establecimiento de Objetivos en hotelería, varios modelos

El artículo anterior sobre la falta de propósitos empresariales en los hoteles me hace pensar sobre uno de los mayores problemas de la gestión hotelera en la actualidad, que es la falta de definición de objetivos, o la concepción errónea, en muchos casos, sobre cómo se plantean los objetivos.

Para ejecutar la estrategia, los Directivos Hoteleros deben establecer objetivos ambiciosos, traducirlos a métricas e hitos específicos, hacerlos transparentes en toda la organización y discutir el progreso con frecuencia. Entonces se mantienen reuniones (a veces demasiadas…) con el equipo para establecer metas anuales, revisar el desempeño con respecto a esos objetivos al final del año y vincular su evaluación con las decisiones de promoción y bonificación. ...  seguir leyendo

Social Media y Turismo: cómo participar en la conversación

Me ha gusta especialmente el enfoque Social de las Comunidades, sin dar importancia al tecnológico así como los consejos:

  • Expresar contenido creativo, viral y durable.
  • Orientar al cliente.
  • Identificar nombres, unidades de negocio marcas, sin caer en el anonimato o pseudónimos.
  • Promover la pertenencia.
  • No ser intrusivo y evitar el Spam.
  • Respetar las políticas de confidencialidad y privacidad.
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La Burbuja de la Web Social

En estos días se habla de una nueva burbuja de Internet y si estamos reviviendo un hecho similar al ocurrido hace unos años. Seguramente la exageración del social viene motivado por el bombo que se le está dando a Internet como la solución a todos los problemas, especialmente para el sector hotelero en algunas conferencias, aunque tal vez, creo que dicho bombo está mas motivado por intereses empresariales que lógicamente intentan mantenerse ocultos.

Personalmente considero, y así me gusta explicarlo en mis conferencias, que la la web social no existe, sino que existe un estado actual de Internet. Ignorar el poder el usuario en Internet hoy en día es desconocer el Internet de Hoy en día y en consecuencia, desconocer la sociedad, viviendo de espaldas al mundo y a la generación que dentro de escasos días controlará la economía. ...  seguir leyendo

La Categoría Social de los Hoteles, la verdadera

Leí recientemente un artículo titulado “Que se esconde detrás de las estrellas de los hoteles? que defiende la estandarización nacional e internacional de los criterios de clasificación hotelera:

El momento de escoger un hotel para nuestra estancia, ya sea de vacaciones o por obligaciones laborales, es importante. Nuestras expectativas están puestas en unos establecimientos que esperamos que aborden nuestras necesidades y nos den la máxima comodidad y calidad de servicio acorde con su precio. Pero muchas veces las categorías de los hoteles engañan. A todos nos ha ocurrido en alguna ocasión viajar al extranjero y encontrarnos que, el hotel que hemos escogido, no es lo que esperábamos. ¿Por qué un hotel de tres estrellas en España no tiene los mismos servicios que en el extranjero? Y lo mismo ocurre dentro de las fronteras de nuestro país. ...  seguir leyendo

Como Iniciarse en Social Media Marketing

Quienes vayan a iniciarse o quieran hacerlo, en el Social Media Marketing, probablemente estarán pensando en que tipo de vídeo van a subir a Facebook, o que fotografías subir a Instagram.

La cuestión es que si bien que si los emails no deseados van directamente a nuestra bandeja de Spam, y no generan ningún impacto que no sea negativo, ¿que nos hace pensar que el contenido no deseado va a funcionar de otra forma? ...  seguir leyendo