La Calidad y su gestión. El Modelo EFQM de excelencia en Hoteles

La existencia de un hotel depende de sus clientes. Satisfacer sus requerimientos debe ser su principal propósito. Esto se podría hacer sólo si se busca la excelencia en todo lo que se hace, y la excelencia se logra gestionando la Calidad.

Un problema importante en la industria hotelera de nuestros días es como dirigir la cantidad de actividades distribuidas, que constituyen colectivamente la función de calidad. La función de calidad, es el conjunto complejo de actividades mediante las cuales se alcanza una aptitud para el uso, independientemente donde se realicen estas actividades y que se alcanza a través de un Sistema de Gestión de la calidad.

La filosofía de gestión de la calidad definida en esencia en no dirigirse solo a la calidad del producto y/o servicio, sino en abarcar todas las actividades que realiza la empresa,  lo que se conoce como  Gestión Total de la calidad.

Los hoteles se han visto obligados a desarrollar y gestionar la calidad apoyados en la mejora continua y centralizada en el cliente. Para esto, cada hotel selecciona el sistema de gestión más adecuado a sus características y objetivos, partiendo de la amplia variedad de normas y herramientas, formas y modelos, códigos que nos transfieren ese sentimiento y filosofía de la calidad, en acciones concretas aplicables.

La utilización de herramientas de gestión de la calidad total, nos da la posibilidad real de incrementar la eficiencia y efectividad, reducir los costos y una mayor satisfacción de los clientes, empleados, otras organizaciones y sociedad en general, alcanzando ventajas competitivas y añadiendo valor, todo, orientado a mejorar los resultados de las organizaciones logrando de esta forma elevados resultados y dividendos.

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988. Asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, así como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. Desde sus inicios la EFQM se ha orientado por la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan.

El modelo de la EFQM, fue anunciado en 1991 con el nombre de Modelo de excelencia empresarial, como marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad.

En Abril de 1999 fue anunciada una nueva versión que realizaba una serie de ajustes a su cuerpo y se anunciaba simplemente como Modelo de excelencia y tiene la siguiente premisa:

“la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales”

Este modelo de TQM (Total Quality Management), tiene como principios, definir la calidad con el hecho de superar las expectativas de los clientes, considerar como cliente a todas las personas con quien tratamos directa o indirectamente, hacer de la mejora continua una norma de vida y desarrollar una cultura cuantitativa para planificar y controlar, así como para el mejoramiento.

El modelo se estructura a partir una autoevaluación constante de las actividades y resultados de la organización y son comparados con un modelo de excelencia empresarial, lo cual nos permite identificar los puntos fuertes y las carencias más significativas, así como sus áreas de mejora, de forma tal que nos permita prepararnos y capacitarnos para la toma de decisiones y la mejora continua e integral.

Los facilitadores, nos muestran la posición de la organización para el logro de objetivos y resultados deseados y a través de ellos conocemos hasta qué punto esta involucrada la dirección en la gestión de calidad, disposición y viabilidad de los líderes, definición y jerarquía de objetivos, valoración de las capacidades, estimulación para la innovación y aprendizaje hacia el mejoramiento de la calidad, preocupación, análisis y evaluación  de la eficiencia, sostenibilidad, procesos, etc.

El EFQM de la excelencia, es un modelo de aplicación continua, donde 9 criterios, derivan en subcriterios, los que pueden ser utilizados indistintamente o en su conjunto. Los subcriterios son evaluados y nos llevan a decretar un estado y/o progreso de la organización hacia esa excelencia

El modelo es una herramienta para la gestión de la calidad que facilita la orientación de la organización hacia el cliente, logrando la participación y sensibilidad de todo el personal y su equipo de dirección en todo el proceso, con el fin del mejoramiento de sus productos y/o servicios.

El Modelo EFQM un sistema flexible y adaptable a las circunstancias y características de los diferentes tipos de organizaciones.,es amplio y profundo en su análisis y evaluación del desempeño de toda la organización y posibilita compararlo con otras organizaciones además de sentenciar los resultados de excelencia en el desempeño de la organización, mediante el trabajo conjunto del personal, recursos , procesos y alianzas y un liderazgo que dirija e impulse la política y la estrategia.

En la industria hotelera  existe una relación directamente proporcional entre la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor, intencionalidad de compra y recomendación posterior, independientemente de las particularidades de la calidad del servicio, justificando de esta manera la necesidad de imponer políticas de calidad en los hoteles.

En la ultima década, los hoteles han intentando evaluar la calidad orientada hacia los clientes mediante dos formas fundamentalmente. Una a partir  de la calidad en los servicios y otra a partir de la gestión de la calidad. Los que analizan aspectos relacionados con la gestión de la calidad evalúan la implantación de una certificación de calidad como, por ejemplo, ISO, la validez del modelo EFQM en la hotelería o el análisis de la gestión de la calidad total, sin entrar e evaluar ningún modelo en concreto. Los que han medido la calidad de servicio a partir del modelo SERVQUAL tienen como principal objetivo medir la calidad de servicio y determinar cuáles son los atributos del servicio que afectan a las percepciones y expectativas de los clientes de los establecimientos hoteleros. La técnica principal para obtener los datos es mediante la aplicación de una encuesta, normalmente adaptada a partir del modelo de partida, y los resultados que se obtienen son los atributos que determinan la calidad de servicio en los establecimientos, ya sea desde el punto de vista del cliente  o desde el punto de vista de la dirección del establecimiento o los empleados.

Podría resumirse, que el modelo de excelencia  EFQM es un modelo que cuenta con todos los atributos para convertirse en referencia para evaluar la gestión de calidad en la hotelería, no obstante y según nuestro parecer, nunca es suficiente para evaluar la calidad general en el hotel y pudiera ser auxiliado con un modelo de medición de calidad del servicio como podría ser el SERVQUAL o cualquier otro u otros, que nos proporcionen un mayor acercamiento a la verdad.

De cualquier manera, el modelo europeo podría servir de base para la confección y  desarrollo de un modelo extensivo de la calidad en el sector hotelero.

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