La Comunicación en un Hotel de Orientación hacia el Cliente

La Comunicación en un Hotel de Orientación hacia el Cliente

Históricamente la sociedad y sus grandes líderes, le han dado una gran importancia a la comunicación, como vía primordial para llevar a cabo sus objetivos y ejecutar su estrategia.

Se dice que Napoleón solía, antes de cada batalla, llamar a uno de sus cabos, un tanto “fronterizo” y explicarle detenidamente su plan de combate. Se lo explicaba tantas veces hasta que el, no muy avanzado militar, lo entendiese, pues sabía que si él, era capaz de captar los detalles de su estrategia, esta sería fácilmente entendida por sus principales jefes.

En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para el cumplimiento exitoso de cualquier organización y como tal, debe ser inmiscuida y tratada con un gran peso dentro del proceso estratégico.

Siempre hemos considerado la comunicación como quizás, la principal habilidad que debe poseer un líder en nuestros tiempos. Su gestión debe estar encaminada para posicionar nuestros servicios  y diferenciarnos de la competencia.

La comunicación es el proceso por el que un emisor envía un mensaje al receptor,  de acuerdo a reglas conocidas por ambos. Es la acción y efecto de transmitir un mensaje, el medio por el que las cosas se conectan entre sí.

La imagen de un hotel, depende casi en su totalidad, de cómo seamos capaces de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, por el mero hecho, que el servicio, en sí mismo, es comunicación, razón  que la hace una práctica de contribución a la diferenciación y posicionamiento de nuestro hotel y sus servicios, expresado fundamentalmente por la actitud y conducta de los trabajadores del mismo.

Es bajo el tutelaje de los servicios, que la imagen podría ser modificada, trabajando sobre los elementos de identidad. La imagen es el conjunto de estos elementos de identidad que se graban, de alguna manera, en quien recibe esa información, transmitida sobre el qué y el cómo actuar del hotel. La identidad está compuesta por aquellos elementos que transmiten información sobre el qué y el cómo de nuestro hotel.

La función de la comunicación podría resumirse en su actuación  para controlar el comportamiento de los miembros de un  grupo,  activar y estimular  la  motivación, definir y transmitir al personal lo que debe hacer y mostrar su comportamiento en el tiempo, además de la forma de incrementar y mejorar sus resultados. Es fuente primaria de interacción social en pos del logro y satisfacción de necesidades, y proporciona la información para la toma decisiones.

Es bueno aclarar la diferencia entre información y comunicación. Mientras la primera, consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a la transformación  de los  conocimientos, actitudes o comportamiento de las personas y es  unidireccional, o lo que es lo mismo, no exige  retroalimentación  y  puede ser estática, la segunda, consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.

Volviendo a los elementos de identidad, estos son disímiles en un hotel, pero para que impacten en el público objetivo, necesitan de un constante seguimiento, oportunidad, conveniencia y unidad esencial al tratarlos y en esto, el actuar del personal, tanto el de servicio como el llamado de apoyo, es determinante. Los elementos de identidad incluyen las políticas de personal, su capacitación, formas y estilos de dirección, cultura y valores compartidos, RSC, política económica y financiera, RRPP, política y práctica comercial, presentaciones y promociones de producto y servicio, relaciones con instituciones y asociaciones comerciales y del gobierno y otras actividades como: eventos y congresos, talleres y conferencias, campañas, presencia en los medios, publicaciones etc.

Ninguno de estos elementos debe ser tratado aisladamente. Todos deben trabajarse en armonía en pos de una efectiva transmisión de la imagen, donde la conducta y actitud de personal debe ser un reflejo y a su propia vez, influencia primaria de dicha comunicación.

Nuestro producto-servicio constituye  el paquete total de beneficios y el valor que nuestros clientes adquieren, e incluyen, lo que le es entregado y recibido, así como en la forma en que le es entregado y recibido. El trabajo y gestión de los servicios en el hotel deben recorrer “el camino a la gloria” que va desde el mismo producto -servicio, en sí, hasta llegar a su diferenciación, donde la comunicación, es la verdadera protagonista del desenlace y del posicionamiento alcanzado por nuestro hotel.

Les presento unas notas firmadas por SANLOZ holonic en el que se plantean tres elementos  o requisitos que deben cumplirse para una comunicación efectiva.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES de los miembros de la organización para la comunicación. Esto generará inicialmente el compromiso de todos los miembros para desarrollar una comunicación efectiva.

En esto USTED puede promover la capacitación de su personal y, muy importante, asegurar que los resultados que se alcancen se conviertan en un activo de su organización.

CULTURA ORGANIZACIONAL de confianza, respeto, apertura, reforzamiento positivo de las actitudes correctas, responsabilidad de los miembros en lograr una comunicación ágil y efectiva.

El papel que a USTED le corresponde en esto, es crítico: generar, nutrir y reforzar los comportamientos adecuados de su personal.

SISTEMATIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN como una respuesta a la necesidad continua de desarrollo y mejoramiento de la comunicación, sus políticas, símbolos, canales, mensajes, etc.

En esto, a USTED le toca decidir la forma de diseñar y hacer funcionar el sistema. Existen varias vías alternativas.

Algunos consejos prácticos:

  1. Analice el condicionamiento que produce la estructura de su organización sobre la comunicación.
  2. Solicite regularmente opiniones (a propios y extraños) sobre su propia comunicación y sobre la comunicación dentro de la organización. Quizás se sorprenda.
  3. Establezca con su personal: cómo debe funcionar la comunicación horizontal y vertical, cómo manejar las posibles discrepancias, qué mecanismos formales de comunicación se utilizarán.
  4. Utilice reforzamientos positivos y entrenamiento para generar actitudes positivas.

La utilización de herramientas y métodos cada vez más participativos en un hotel, da lugar a una mayor y mejor coordinación entre los empleados y entre ellos y los clientes externos, mejora el ambiente laboral y el clima social y facilita la satisfacción de las necesidades de los trabajadores y en correspondencia, de todos los clientes del hotel.

La comunicación, como puede verse, aumenta cada vez más su importancia en las organizaciones, en tanto avancemos y traspasemos las puertas de la llamada era del conocimiento, donde los recursos humanos y la tecnología, elementos facilitadores del desarrollo de la comunicación, se entrelazan y configuran un nuevo contexto, que incluso, propone las bases de una sociedad de nuevo tipo.

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