La Gestión de un Hotel ante un Futuro Incierto

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Es uno de los pocos hechos en los que todos están de acuerdo: sin una estrategia clara y convincente, su hotel fracasará .

A pesar de esto, con frecuencia nos encontramos gestionando hoteles en situaciones de ambigüedad estratégica, es decir, cuando no tienen claro a dónde se dirigen o cómo llegar a donde quieren llegar.

Las condiciones del mercado cambian rápidamente. Los clientes tienen más opciones que nunca. Los recursos son limitados. Los directivos se van, se nombran sustitutos de forma temporal y las búsquedas de candidatos cualificados se hacen eternas.

La lista continúa, e incluso si su hotel es lo suficientemente ágil como para establecer una estrategia eficaz, mantener a toda la organización estratégicamente alineada es un desafío completamente diferente. Su hotel puede tener un imperativo estratégico claro, pero su equipo puede no tenerlo.

Este es un tema incómodo cuando lo comento con gente que se encuentra en hoteles en esta situación.  A veces el propio miedo a reconocer esta situación hace que muchos incluso lleguen a negar que existe.

gestion hotel crisis

La incertidumbre estratégica puede generar la sensación de como si uno se arrastrara por el lodo. Los directores evitan las inversiones. Las tomas de decisiones tardan una eternidad. Los recursos se ven congelados. El miedo, la incertidumbre y la duda impulsan el mal desempeño, la dejadez y a veces la rebeldía dentro del equipo.

Aun así, los hoteles en esta situación a menudo tienen éxito o fracasan en función de la capacidad de sus directivos para hacer avanzar a la organización precisamente en momentos en que el camino a seguir es confuso.

Los mejores directores encuentran maneras de proporcionar una dirección estable y realista así como de liderar con excelencia, incluso cuando la estrategia no está clara. En este sentido, hay tres cosas que puede hacer y que situarán en una mejor posición para manejar la ambigüedad estratégica:

  • Tomar medidas pragmáticas
  • Cultivar la estabilidad emocional
  • Aprovechar la experiencia de otros.

Tomar medidas pragmáticas

Personalmente, soy un defensor de los enfoques prácticos para hacer frente a la incertidumbre.

Hacer algo, cualquier cosa en beneficio del hotel hace que usted y su equipo se sientan mejor que sin hacer nada. Click To Tweet

Volver a lo básico. Entregar valor. Primero, hay que enfocarse en lo que se puede controlar. Se lo debemos a la organización y al equipo para entregar valor todos los días. ¿A qué clientela atiende su equipo hoy y qué esperan o necesitan de uno mismo? ¿Cómo puede uno mismo desempeñarse mejor, más rápido o de manera más inteligente para cumplir con la promesa de un servicio excelente? ¿Qué importa a la misión o visión de la organización? ¿Cómo puede el equipo contribuir a eso? Cuando llega la incertidumbre, ante todo,  hay que hacer un buen trabajo. Pondrá al hotel en la mejor posición posible para navegar por nuevas opciones estratégicas.

Realice apuestas inteligentes.  Cuando la estrategia es incierta, los mejores directores reconocen lo que se desconoce, pero también miran hacia lo que se conoce y lo que es probable que suceda. ¿Qué sabe sobre las dinámicas que afectan a su hotel? ¿Qué opciones se están discutiendo? ¿Qué piensa que va a pasar? ¿Qué puede hacer hoy para prepararse a sí mismo, a su equipo y, potencialmente, a sus clientes para el cambio? En casi todos los casos, los directores pueden hacer apuestas inteligentes y comenzar a trabajar hacia un estado futuro, incluso cuando el panorama completo permanece fuera de foco.

Operar en carreras cortas: Desarrolle estrategias a corto plazo. Una vez que haya enfocado a su equipo en la entrega de valor y haya comenzado a explorar lo que es posible, está preparado para avanzar con un conjunto discreto de prioridades. Tome nota de las organizaciones que usan métodos ágiles y cree su propio sprint estratégico. ¿Qué puede hacer personalmente para contribuir a la claridad estratégica de su parte del negocio? ¿Qué proyectos puede ejecutar su equipo en 30, 60 o 90 días que beneficiarán a la organización independientemente de la dirección que tome la estrategia? La estrategia no es solo el trabajo de directivos senior; cualquier trabajo que realice para mejorar las capacidades de su hotel y posicionar a su equipo para el futuro es una gran inversión. No se quede quieto, esperando la respuesta final sobre la estrategia. Mueva a su equipo y a su hotel hacia adelante.

Cultivar la estabilidad emocional

La ambigüedad estratégica te empuja fuera de tu zona de confort. Cuando hay una dirección clara e inquebrantable, puede centrarse en objetivos definidos y entregar resultados. Cuando las estrategias cambian, o están insinuando un cambio, es normal sentirse inestable, y también verá esto en su equipo. Aquí hay tres pasos que puede tomar para ayudarse a sí mismo y a su equipo a navegar las emociones de la ambigüedad estratégica.

Sea proactivo. Aprenda más. Una de las razones por las que sugiero una acción pragmática es porque hacer algo concreto te ayuda a ir más allá de tus emociones crudas. Pero hay más para la estabilidad emocional. Las preguntas surgen naturalmente: ¿Cómo afectará esto a mi equipo? ¿Y si todo lo que estamos haciendo hoy se altera? ¿Qué pasa si esto implica cambios de trabajo, despidos o pérdida de recursos? Aprenda todo lo que pueda para estar informado, no sólo reaccionar a los rumores e insinuaciones. Use su red interna y solicite a otros miembros de la organización información, contexto y claridad. Cuando haya realizado el arduo trabajo de crear sentido a las cosas, podrá anticipar las preguntas que hará su equipo y preparar las respuestas más efectivas que pueda.

Reconozca y gestione las emociones. La estabilidad emocional requiere que sea intencional respecto a la forma en que uno se presenta en el lugar de trabajo. Su papel es ser tranquilo, transparente y estable, todo mientras dibuja una visión para el futuro. Reconozca sus emociones y hable su gente si necesita trabajar con ella. Analice el peor de los casos en su mente y luego continúe con el resultado más probable. Es probable que la realidad no sea tan mala como lo que podría evocar cuando sus emociones aumentan. Comprométase a evitar respuestas de estrés, frustración, rumores u otras conductas no productivas. Los miembros de su equipo le están observando.

Mantenga la comunicación con el siempre equipo abierta. La incertidumbre estratégica puede hacer que los directores se comuniquen con los miembros del equipo con menos frecuencia y menos abiertamente. “Si no tengo claridad para proporcionar, ¿por qué no esperar?”, es lo que uno tiende a pensar. Pero en verdad, las situaciones ambiguas requieren que se comunique incluso más de lo normal.

Para demostrar estabilidad emocional, comparta sus propias emociones y reconozca las de su equipo de manera productiva. Deje que los miembros del equipo sepan que lo que sienten está bien. Pero hable con ellos sobre su compromiso de ser emocionalmente estables incluso en tiempos de incertidumbre. Pídales que hagan lo mismo y acudan a usted si están frustrados o preocupados. Mantener un diálogo abierto mantendrá a su equipo comprometido y alineado hasta que surja una dirección clara.

Aproveche a la experiencia de otros

Liderar los períodos de incertidumbre y cambio puede ser una tarea muy solitaria para los directivos. Recuerde que no está solo. Tiene una red de personas que probablemente han enfrentado desafíos similares y puede aprovechar sus experiencias. Aquí hay tres maneras en que puede aprovechar la experiencia de otros para obtener ayuda.

Imagine el enfoque de su líder más respetado. ¿Qué harían ellos en su situación? ¿Cómo manejarían la ambigüedad o el estado de cambio? ¿Cómo verían la forma en que se manejas? Este ejercicio puede ser increíblemente poderoso para ayudarlo a mantenerse calmado y emocionalmente estable, ejercitando su pensamiento crítico y tomando medidas pragmáticas incluso en las circunstancias más inciertas. Los que más respetamos han demostrado rasgos que admiramos. Aproveche sus fortalezas para tomar conciencia de las suyas propias.

Involucre a otros directivos. Los directores a menudo creen que necesitan ser fuertes y creen que deben hacerlo solos para demostrar confianza y competencias directiva. Eso no es cierto. Debe, sin lugar a dudas, acercarse a compañeros y ex colegas con regularidad para obtener asesoramiento y apoyo emocional.

Si alguien que conoce se acercara a usted para pedirle un consejo, con gusto proporcionaría apoyo y se sentirías valorado profesionalmente. Su red de contactos sentirá lo mismo. Se sorprenderá de la rapidez con la que otros se involucran ante sus problemas.

Aproveche la sabiduría de los líderes de pensamiento. Su red se vuelve global cuando se expande más allá de aquellos que conoce personalmente a aquellos a los que puede acceder en el entorno digital de hoy. Cuanto más comprenda cómo piensan los demás sobre la agilidad estratégica y el cambio de liderazgo, mejor podrá navegar la ambigüedad en su hotel.

Las mentes más brillantes e inspiradoras están al alcance de su mano: lea libros y artículos, escuche podcasts y entrevistas y vea videos instructivos, seminarios web y más para ampliar su forma de pensar y aprender nuevos enfoques relevantes para su situación específica.

La capacidad de prosperar durante períodos de incertidumbre estratégica separa a los grandes gerentes que se convierten en líderes excepcionales para el resto de profesionales. Click To Tweet

No permita que la falta de claridad en su hotel ensucie su confianza o rendimiento. Incluso en las situaciones más difíciles y ambiguas, un director debe tomar una posición ganadora y comprometerse a tomar medidas pragmáticas al tiempo que demuestra estabilidad emocional y se basa en la experiencia de otros.

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