La técnica del Palo y la Zanahoria… solo funciona con burros

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Skinner ideó un mecanismo con la intención de conocer el aprendizaje y las reacciones animales. Se llama la caja de Skinner. Es una simple caja que aísla absolutamente del mundo exterior que tiene una palanca. En la caja, Skinner introducía un animal, normalmente palomas o ratones.

Skinner planteó el experimento para que se relacionase el accionamiento de la palanca con la obtención de comida. Así, cada vez que un ratón presionaba la palanca, se le recompensaba con comida. Los ratones asociaron rápidamente la palanca con la comida. Con el paso del tiempo, Skinner fue complicando el experimento, ahora la comida sólo sería suministrada alguna de las veces que se presionaba la palanca y cuando ya lo habían aprendido dejó de suministrarles comida. Esto hizo que los animales desaprendieran lo aprendido, pero el tiempo que esto les llevó fue igual al tiempo que tardaron en aprenderlo.

Como último reto, se experimentó qué sucedería si empezaran a darles alimentos al azar, y observaron que los animales establecían asociaciones falsas, aleatorias y carentes de sentido.

motivacion hotel

El ser humano prefiere rodearse e interactuar con aquello que le da apoyo, se alinea con sus creencias, valores y actitudes.  Si como empresa, o como persona, uno amenaza o desafía esas creencias, es más probable que las personas dejen de escuchar, sean clientes o empleados.

Es lo que se conoce como Condicionamiento Operante. El condicionamiento operante se aplica al proceso de aprendizaje y describe cómo el refuerzo o el castigo modifica el comportamiento de un individuo. Un comportamiento aumenta en frecuencia si el resultado de realizar este comportamiento es positivo, un refuerzo. De la misma manera, un comportamiento ocurre con menos frecuencia si el resultado es negativo, un castigo.

Debido a que el condicionamiento operante es esencialmente una forma de aprendizaje, puede ser útil en muchos contextos diferentes.

Las empresas utilizan el condicionamiento para mejorar el comportamiento del equipo al nivel deseado y suprimir otros mediante la implementación de la recompensa y el castigo, respectivamente, o de una forma más profesional: Refuerzo positivo y Refuerzo negativo.

Asi es, aunque sea feo admitirlo:

quien invento los incentivos y los bonus por el cumplimiento de objetivos, se inspiró en como un ratón reaccionaba dentro de la caja de Skinner. Click To Tweet

Poner el Condicionamiento Operante en la motivación del equipo como si fuera la técnica del palo y la zanahoria, que permite que el burro siga avanzando, no seria justo. En realidad, en un entorno ideal de gestión los bonos o incentivos económicos no deberían ser necesarios para lograr los objetivos globales, si fuéramos capaces de buscar métodos de recompensa alternativos y más reconocidos por parte del equipo. Creatividad y Poder para cada uno a la hora de descubrirlos.

Hay muchas maneras en las que el refuerzo positivo puede cambiar las cosas hacia la el punto donde deseamos a nivel de direccion.

Extinción de conductas no deseadas, o la tentación de castigar

Castigar a los empleados por comportamientos indeseables puede ser problemático, ya que podría llevar a comportamientos aún más indeseables, por ejemplo, desafío, boicot, sabotaje en el lugar de trabajo, etc.

Lo que a menudo se olvida es el papel de la dirección para reforzar el comportamiento en los empleados. Por ejemplo, si la dirección se comporta de manera poco ética, esto podría ser un refuerzo para que los empleados también se comporten de manera no ética.

Qué duda cabe que la actitud de los líderes es lo que determina el comportamiento de los empleados.

Ser un modelo a seguir debería ser suficiente para la gerencia a la hora de extinguir el comportamiento indeseable de ciertos empleados sin recurrir al castigo. Click To Tweet

y por el lado de los Clientes…

No dar a los clientes lo que realmente merecen por el valor de su dinero es un gran no-no. Si su hotel castiga a los clientes con un servicio de mala calidad, indudablemente reservaran en otro hotel, especialmente si su experiencia, aunque sea una primera toma de contacto al llamar para reservar,  les ha dejado con emociones negativas.

A todos nos gusta recibir lo que pagamos y que nuestras compras cumplan o superen nuestras expectativas. A nadie le gusta ser decepcionado.

Trate a sus clientes como si estuviera construyendo una relación con ellos. No puede construir una relación si no se esfuerza por ganarse la confianza y el respeto de la otra parte.

Ya que está creando una relación simbiótica con cada huésped, su hotel se beneficia de que los clientes le reserven y sus clientes se benefician al recibir el servicio que satisface sus necesidades.

Haga lo que sea necesario para complacer a todos y cada uno de sus clientes, ya que estas relaciones deben ser mutuas y recíprocas si desea que sus clientes sigan regresando por más.

En resumen,  centrarse en sus clientes y sus necesidades para recompensarlos por interesarse en su empresa. Esta recompensa es un refuerzo que le ayudará a asegurar una comunidad de clientes. Más clientes significa más negocio, y más negocio significa más ganancias.

Nunca olvide que al recompensar a sus clientes, usted a su vez se recompensa a sí mismo. Click To Tweet

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