Los elementos que componen las Experiencias en los Hoteles

Los elementos que componen las Experiencias en los Hoteles

El tema de las Experiencias se repite día a día en los manuales de Marketing Hotelero.  La estancia en un hotel cada vez más va orientada a ofrecer experiencias al cliente, al margen de una estancia placentera, que también es en sí misma una experiencia. Sin embargo determinar la experiencia asociada a cada producto y a cada cliente no es tarea fácil.

¿Qué es una experiencia? Pues eso, momentos especiales que existen en la mente del cliente, antes, durante y después de su viaje.

Tales momentos especiales que son la expectativa de nuestros clientes, no solo debemos esforzarnos en cumplirlos, sino excederlos si aspiramos a que nuestros precios medios se incrementen año a año.

Pero en cualquier caso no pensemos que la experiencia en sí misma viene vinculada al propio alojamiento, y a la restauración o al servicio. Toda interacción con el cliente, compone la experiencia propiamente dicha, desde nuestra comunicación visual, nuestra forma de contestar el teléfono y responder los correos electrónicos, nuestra página web, los uniformes del personal y la sonrisa con la que le recibimos a la llegada. Todos son elementos que a veces, no les prestamos la importancia que les corresponde y componen en su conjunto la experiencia del cliente.

Recordemos que la experiencia que ofrezcamos a nuestro cliente, no está únicamente vinculada a la arquitectura del establecimiento, su decoración y el mobiliario, sino que muchos otros aspectos de esencia y presencia, son los que componen junto a todo lo demás, la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes y por la que está pagando. Por ello, destacaba en un artículo anterior, que hay que poner en valor el marketing en la propia operativa de nuestro establecimiento y la importancia del Liderazgo y la gestión de los Recursos Humanos como componente esencial de la experiencia.

La búsqueda de experiencias le motivan por un destino o un hotel en sí. A lo largo del viaje, las vivencias se transforman en experiencias, que pueden estar en la línea de las expectativas o no, y a posteriori, las experiencias y lo que el cliente transmita de ellas, determinarán la reputación del hotel o del propio destino turístico.

Uno puede pensar que las experiencias van asociadas a un standard de producto, generalmente de nivel alto, o a clientes de un estilo de vida, especial. Cosas muy alejadas de la realidad.

Pueden haber, y de hecho las hay, experiencias asociadas a hoteles económicos, como bien pueden ser las basadas en su ubicación, y del mismo modo experiencias únicas para un padre de familia modesta como yo.

Alojarse en un hotel en pleno centro, o junto a una de las principales atracciones turísticas de la ciudad, puede ser una experiencia, y como tal, debe ser uno de los puntos fuertes del marketing de ese hotel, independientemente de su categoría, juntamente con todos los elementos de los que comentaba mas arriba.

De todos modos, hay que ser realistas, que una experiencia es una magnífica experiencia cuando por vivirla, el cliente excluye expresamente al resto de nuestros competidores. Los hoteles que son capaces de ofrecer estas experiencias, a veces son el motivo principal del viaje, por encima del destino turístico. Claro que esto únicamente ocurre en destinos no de primer nivel internacional y en hoteles sumamente exclusivos y diferenciados. Por ejemplo, una de mis mejores experiencias personales las recuerdo en un hotel en medio del desierto de Arizona, donde el producto hotelero está por encima del destino. ¿como se llama la localidad donde está Marina d’Or? mucha gente seguramente ha tenido que pararse a pensar la respuesta.

Sin embargo, en ciudades de primer orden la experiencia principal la ofrece el propio destino y la experiencia ofrecida por un hotel es un complemento a la misma, por muy bueno o especial que éste sea.

Debemos ser conscientes de ello, al diseñar nuestras estrategias de comunicación. ¿Somos la razón de ser de nuestro destino?, es decir ¿existiría el destino si no estuviéramos nosotros?. ¿En qué medida hacemos que nuestro destino sea un destino mejor? y la experiencia individual a nuestros clientes: ¿Qué podemos ofrecer a nuestros clientes para que su estancia sea única, especial e inolvidable?

Después pongamos un precio a esa experiencia, contrastémoslo con el de nuestra competencia, y dejemos que la ley de la oferta y la demanda haga el resto, con permiso del Revenue Manager.