Metodología para la Creación de una Comunidad de Clientes

Metodología para la Creación de una Comunidad de Clientes

Es evidente que hay cierta euforia en el sector hacia la innovación, tal vez sea fruto de la llamada estancamiento, o por la evidente caida en el número de viajeros a España.

La cuestión es que existe cierta euforia hacia la Web 2.0 y en particular un buen número de cadenas hoteleras, han contactado con nosotros para la creación y puesta en marcha de Redes Sociales.

La puesta en marcha de una Red Social no puede compararse con el hecho de poner en marcha un sitio Web.Una Red Social parte de una comunidad, y su éxito depende del grado de participación de sus miembros. El paso previo a la construcción de una Comunidad no puede de ninguna manera ser el desarrollo tecnológico de la plataforma que la alojará. De hacerlo de esta forma, es muy improbable el éxito de dicha Red Social en cuanto a que, al momento de su puesta en marcha la comunidad carecerá de inercia y contenidos, en definitiva, estará carente de atractivos y valores emocionales que inciten a la incorporación de nuevos miembros.

Si bien creo que puede haber diferentes fórmulas para llevar a cabo la creación de una red social corporativa para una Cadena Hotelera, la metodología que utilizamos puede ser una buena forma de desarrollar una estrategia debidamente planificada, y en definitiva con grandes probabilidades de éxito.

Nuestra metodología parte de los activos de la marca, y como tal la estrategia tiene como punto fundamental la creación de afinidad emocional en un determinado colectivo, y como objetivo la generación de reservas y capacidad de prescripción por parte de los miembros de la Red Social.

Asímismo entendemos que una Red Social es la suma de otras redes sociales operativas en otros entornos, y en las cuales transcurren diversas conversaciones.

El Primer paso para la creación de una Comunidad de Clientes para una Cadena Hotelera, ha de ser la construcción de valor a través de su marca, definir sus activos como marca, que muy probablemente ya lo estén, pero que será necesario tenerlos claros a lo largo de la puesta en marcha de nuestras acciones comunicativas en el entorno 2.0.

Asímismo es fundamental conocer donde se encuentran nuestros clientes objetivo, cuales son sus hábitos de compra, y optimizar nuestros canales de distribución (directos e intermediados) de forma estratégica para maximizar la llegada a nuestros clientes objetivo, incluyendo con ello el posicionamiento en buscadores y los criterios de búsqueda por los que aspiramos a que dichos clientes objetivo nos escuentren.

Para ello será necesario un exhaustivo Plan de Marketing, que incluya los elementos necesarios del Marketing 2.0

La puesta en marcha de nuestras acciones deberá llevarnos a la creación de un Blog Corporativo, plataforma desde la cual una cadena hotelera puede y debe comunicar sus activos de marca, sus valores, así como responder a opiniones generadas en otros foros, y desarrollar el Hilo de la Conversación 2.0 en la que se empezará a interactuar con otros usuarios. Por supuesto el Blog será desde el primer momento el punto desde el cual girarán todas las acciones comunicativas y de marketing 2.0

El Blog Corporativo ha de ser capaz por sí mismo de generar una Comunidad alrededor de él mismo. Sin embargo, sería demasiado optimista pensar que tal comunidad será suficiente para nuestras necesidades. Hemos de tener en cuenta que existen otras Redes Sociales, y otros lugares donde se desarrollan conversaciones, y es muy probable que hayan usuarios que estén deseosos de que nuestra marca participe en las mismas para interactuar con la misma. Tal es el caso de Facebook, Twitter, Youtube, MySpace, etc.

No es una cuestión de generar Spam de forma intrusiva a los miembros de dichas redes sociales, sino de participar activamente y establecer relaciones y vínculos emocionales con sus miembros. Claro está que con ello, es inevitable que muchos de los miembros de dichas comunidades participarán asimismo de nuestro Blog. Además nos permitirá crear otras pequeñas redes sociales en tales comunidades de forma distribuida.

Por último, ya con las diferentes redes sociales debidamente consolidadas, nuestra reputación online controlada, los canales de distribución operativos y optimizados, el paso final ha de ser (o tal vez no) la creación de una Red Social, o una Comunidad de Usuarios donde poder consolidar dichas relaciones siempre que con ello se pueda aportar un valor único y diferencial a los miembros que dificilmente encontrarán en las demás comunidades en las que estén participando.

Existe un vínculo muy estrecho entre una Comunidad de Usuarios y un Programa de Fidelización, este enfoque es fundamental para mantener el éxito de la misma.

No podemos esperar que sean los usuarios quienes tiren de la comunidad, sino que debe ser la propia cadena hotelera quien lo haga, de la misma forma que lo haría con su programa de fidelización, o lo haría con sus mejores clientes.

Leave a Reply